Что позволило «Билайну» в разы снизить нагрузку на команду при массовом подборе персонала и в 2 раза сократить время ожидания кандидатов на собеседовании, порталу HR-tv.ru рассказали Екатерина Смолева, директор по подбору и работе с персоналом ПАО «ВымпелКом», и Светлана Коротецкая, менеджер проектов по подбору персонала ПАО «ВымпелКом».

Проект «Автоматизация подбора персонала в колл-центр с использованием digital-платформы» получил бизнес-премию WOW!HR в номинации Digital Solutions.

Как возник проект

Вопрос оптимизации временных и человеческих ресурсов на подбор персонала на массовые позиции всегда был актуален для крупных компаний. Подбор операторов в колл-центр может носить скачкообразный характер, и в пиковые периоды (как правило, в летние или при запуске маркетинговых активностей) нужно всегда быть готовым к тому, что объемы по подбору могут значительно вырасти.

В такие моменты нужно, не привлекая дополнительные ресурсы, справиться с поставленными задачами. При этом очень важно сохранить качество.

Читайте также: Как в ТАСС разработали эффективную программу стажировок

Ранее подбор проходил в несколько этапов по типу группового интервью. Сначала мы приглашали всех кандидатов на презентацию, где подробно рассказывали о компании и вакансиях, об особенностях работы, а также отвечали на их вопросы. Далее все кандидаты принимали участие в групповой дискуссии, где им необходимо было разобрать ситуацию, договориться с командой о лучшем решении, а также презентовать его членам комиссии (рекрутеру). Лучшие кандидаты проходили индивидуальное собеседование с рекрутером, где он оценивал соответствие кандидата ценностям компании. Несмотря на очевидную эффективность микса групповых и индивидуальных интервью, их проведение довольно затратно по времени как для рекрутеров, так и для кандидатов. Из-за недостаточного проникновения технологий в регионы России мы не могли себе позволить полный переход на дистанционный подбор из-за риска потерять существенную часть кандидатов. Поэтому перед нами стояла задача найти решение, которое смогло бы оптимизировать работу рекрутеров во время проведения презентаций и групповых собеседований, а также сократить время кандидатов, которое они проводят в наших офисах.

В новом процессе мы оставили групповую презентацию для кандидатов, во время которой у каждого есть возможность познакомиться с работой оператора. Кандидаты просматривают яркий и энергичный видеоролик, в котором главный герой рассказывает им о «Билайне» и работе в колл-центре. Групповые кейсы мы заменили на digital-инструмент, который между собой и для кандидатов называем квестом. Внедрение этого квеста позволило нам сократить временные затраты на подбор и оценку кандидатов, а также снизить нагрузку на рекрутеров в 2 раза.

Почему выбор пал на IT-инструменты

Подбор массового персонала - процесс стандартизированный: используются единые схемы, инструменты оценки и т.д. Да и тенденция на рынке HR такова, что все больше и больше компаний уходят в digital-среду. Мы рассмотрели практически все продукты, у которых есть сервис видеоинтервью, но остановились на самом подходящем. Выбор был сделан по многим факторам: наличие аудиозадания, тестовых вопросов, видеоинтервью, простого и понятного интерфейса, удобного для рекрутеров оценочного листа; наличие возможности интегрироваться с ATS системой, а также быстрая доработка и дополнительные настройки. И самый главный фактор – реализация и настройка всего в сжатые сроки.

Честно говоря, у нас было готово большинство материалов, оставалось их только оцифровать и перенести в систему, предварительно настроив процесс нужным нам образом. На все это нам потребовалось чуть более месяца.

До этого мы уже использовали видеоинтервью при подборе кандидатов на точечные позиции. Но классическое видеоинтервью без доработок, к сожалению, не давало бы всей нужной нам информации о кандидате в массовом подборе. К тому же с помощью этого инструмента нам было весьма важно создать у кандидата правильные ожидания от работы оператором, а также в яркой и интересной манере рассказать о бренде работодателя. Поэтому мы решили доработать платформу видеоинтервью под наши потребности.

Когда кандидаты приходят в колл-центр на собеседование, мы стараемся их замотивировать и при этом создать правильные ожидания от работы оператором. Мы показываем им яркую видеопрезентацию, проводим экскурсию по колл-центру, у кандидатов есть возможность вживую посмотреть работу оператора, услышать диалоги с клиентами.

После этого кандидат приступает к выполнению теста, заходит в систему, указывает свои данные и приступает к ряду заданий.

Сервис со стороны кандидата

Сначала испытуемому необходимо заполнить анкету, где предлагается выбрать вариант ответа. Это больше справочная информация о кандидате для рекрутера: в каком графике готов работать, учиться?

Также есть несколько вопросов на оценку рисков: учится ли на данный момент кандидат? На каком отделении? Могут ли у него быть сложности в совмещении работы и учебы? Какие необходимые для оформления документы у него есть? А также вопросы на понимание специфики работы: то есть   то, насколько кандидат из презентации понял условия работы и свои обязанности.

На следующем этапе кандидат слушает диалог оператора и клиента. В данном случае мы преследуем 2 цели: создать правильные ожидания, дав понять кандидату, что клиенты бывают разные и не всегда позитивно настроенные, а также оценить его внимательность и способность улавливать важную информацию сквозь эмоции клиента.

Далее идет серия вопросов, на которые кандидат должен ответить развернуто, через гарнитуру. Вопросы направлены на оценку мотивации и соответствие ценностям компании. Пример вопроса: Расскажи, пожалуйста, о случае, когда перед тобой стояла особо сложная задача (на работе, в учебе). Почему ситуация была сложной для тебя?
Какие шаги ты предпринял, чтобы ее разрешить? Что получилось в результате?

Также использование этого инструмента позволяет оценить компьютерную грамотность кандидатов.

О подготовке

В пилотном проекте участвовал один колл-центр – самый крупный по численности, рекрутеры и менеджер проекта. Первой задачей  была оценка и отбор кандидатов на ученический договор. Используя новый инструмент, необходимо было за 10 дней отобрать около 40 учеников.

Вторая задача рекрутмента – это отбор учеников, которые не уйдут в процессе обучения. Они должны усвоить большой объем материала в сжатые сроки и сдать итоговое тестирование. В случае успешной сдачи тестов мы принимаем их в штат.

Читайте также: Читайте также: WOW!HR-2017 – это 50+ новых решений стандартных задач

Как проект вводился

Перед внедрением было немало сложностей: необходимо было согласовать новый процесс подбора, привлекая все участвующие в проекте подразделения; обеспечить техническую составляющую для реализации проекта на площадке (необходимое количество компьютеров, гарнитур и т.д.), поскольку кандидаты должны были проходить собеседование в колл-центре.

 Чтобы сэкономить на закупке оборудования, мы выделили рабочие места для кандидатов, не в ущерб работе самого колл-центра. То есть в обычное время на этих компьютерах работают сотрудники и помогают нашим клиентам, а во время собеседования машины занимают кандидаты.

Отдельной сложностью была настройка необходимых доступов для кандидатов, т.к. в колл-центре у сотрудников нет возможности выходить в Интернет, а для нас это было одним из главных требований.

Поскольку мы одни из немногих, кто использует такие digital-инструменты, мы не знали, какую можем получить реакцию от кандидатов. В процессе кандидату необходимо отвечать в гарнитуру на наши вопросы, не всем легко расслабиться, отвечать развернуто и искренне. А от полноты ответов кандидатов зависело качество дальнейшей оценки.

Все сложности решили самостоятельно, без привлечения провайдеров.

Чья заслуга, что проект состоялся

Не хочется никого выделять, над проектом работали представители всех департаментов: подбор, обучение, руководители подразделений и колл-центров, служба оперативного управления колл-центрами.

Отдельное спасибо хочется сказать руководству колл-центров, за их вовлеченность и отсутствие страха к экспериментам, а также позитивное отношение к смелым вызовам.

Особенности

До запуска самые большие опасения были насчет реакции кандидатов, мы предполагали, что будут отказы, негативное отношение, недоверие и т.д. А так как каждая такая реакция может уйти вовне и негативно сказаться на восприятии нашего HR-бренда, мы стараемся выстроить с кандидатами доверительные отношения и минимизируем риски, представляя digital-этап собеседования в позитивном ключе. Это своего рода квест, который должен пройти кандидат.

Также кандидаты боялись, что их будет оценивать робот. Но после того, как кандидаты заканчивают отвечать на все вопросы, все их ответы прослушивает рекрутер, заполняя при этом оценочный лист. Если какой-то информации не хватает, то рекрутер связывается с кандидатом и задает уточняющие вопросы.

Реакция коллектива

От команды мы получили позитивный отклик. В первую очередь новая схема работы оказалась очень удобной для рекрутеров, т.к. больше не нужно заполнять бумажные оценочные листы, рекрутеры работают в удобном digital-формате с любого устройства.

В целом повысилась объективность, т.к. можно всегда вернуться к профилю кандидата и проанализировать, почему было принято то или иное решение.

Итоги проекта

Относительно затрат ресурсов на процесс после внедрения платформы:

В 2 раза сократилось время ожидания кандидатов на собеседовании.

Нагрузка на команду подбора значительно снизилась: ранее группу кандидатов из 15 человек оценивали 2 рекрутера, сейчас это делает 1 человек. Кроме того, всегда можно вернуться к оценочному листу по кандидату и объективно оценить, почему по нему было принято то или иное решение.

Что касается качества подбора кандидатов, то отток на обучении после внедрения нового инструмента снизился на 7%.

Проект полностью помог справиться с поставленными задачами, и мы продолжаем внедрять этот инструмент в других колл-центрах.  В ближайших планах – доработать его с точки зрения интеграции с ATS системой, а также дополнить кейсами на оценку у кандидатов способностей к быстрому обучению, что для операторов является очень важным качеством, т.к. на этапе обучения ученики получают очень много новой специфической информации.       

В будущем мы планируем использовать этот инструмент в дистанционном подборе кандидатов.

Смотреть видео о проекте - «Билайн» о диджитализации рекрутмента

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна 

Принять участие в конференции WOW!HR 2018