Публикации/Авторское мнение/"Лучший продавец – робот Маша". Опыт автоматизации контактов с клиентами/

"Лучший продавец – робот Маша". Опыт автоматизации контактов с клиентами

"Когда рассказываем, что 90% документооборота с клиентами у нас в электронном виде, люди разводят руками – как это возможно?"

Как превратить затратный отдел с десятками людей в компактный и прибыльный, как работает с клиентами "Железная Маша", не требующая ни больничного, ни декрета, порталу HR-tv.ru в рубрике "Вкалывают роботы" рассказал Алексей Ермолов, генеральный директор расчетного центра "Практик".

автоматизация, робот, роботизация, документооборот, обзвон клиентов, заказ, обслуживание клиентов, время обслуживания, Вкалывают роботы, робот маша, клиентская база, Алексей Ермолов, расчетный центр "Практик", контакты с клиентами, обработка клиентов, CRM-система, Microsoft 

- Что подтолкнуло заняться автоматизацией? Какие процессы были долгими, нудными, что вообще не устраивало?

- В 2005 году вышли на рынок онлайн-сервисов для бизнеса (отчетность через Интернет), и клиентская база стала расти устрашающими темпами – за пять лет от 300 клиентов до более 10 000. Сначала пытались справиться с обработкой всех этих клиентов увеличением штата, но очень скоро поняли, что это – тупиковая ситуация, так как средний чек клиента был небольшим, а расходы на сотрудников очень большими. Начали с внедрения CRM-системы. Мы уже были партнером Microsoft, поэтому решение строили на их платформе.

В первую очередь поместили всех клиентов в CRM, актуализировали всю информацию по ним. Начали фиксировать контакты с клиентами – сначала вручную, потом автоматизированно: письма, звонки. Расставили ключевые задачи по взаимодействиям – когда напомнить клиенту о продлении, когда выставить счет и т. д. Все это сильно разгрузило нашу клиентскую службу. Там где раньше работали десятки людей, теперь небольшой отдел.

Потом начали внедрять роботов в процесс. У нас ее (это девочка) зовут "Железная Маша". Эта Маша каждый месяц анализирует списки клиентов на продление, выставляет им счета (при этом смотрит, какой тариф или продукт клиент уже купил, и предлагает up-sell или допродажу), затем рассылает эти счета по e-mail клиентам. Более 50% клиентов оплачивают счета сразу, остальным через несколько дней идет SMS с напоминанием. Люди подключаются, только если клиент затягивает оплату или просит другие условия или продукты. 

Был еще трудоемкий процесс получения подписанных от клиента документов. И курьеров пробовали, и доставку, но все равно это было не быстро. Пару лет назад начали внедрять электронный документооборот: счета фактуры и акты подписываются с двух сторон электронной подписью и не требуют бумажных документов. За год перевели всю клиентскую базу на ЭДО. Теперь только новенькие один раз подписывают бумагу.

Читайте также: Восторг и непонимание. Опыт реализации робота-обзвонщика

- Кто был инициатором изменений?

- Топ-менеджмент компании. У всех стоят KPI, связанные с прибылью, так что решения генерятся постоянно.

- Кого вы привалекли для анализа ситуации? Провайдера или справлялись своими силами?

- Делали самостоятельно, так как  есть богатый опыт внедрения проектов автоматизации. Платформы использовали всегда промышленные, делали интеграции. Сейчас используются Microsoft Dynamics NAV (как CRM и ERP), Контур Диадок для ЭДО, Личный кабинет клиента собственной разработки.

автоматизация, робот, роботизация, документооборот, обзвон клиентов, заказ, обслуживание клиентов, время обслуживания, Вкалывают роботы, робот маша, клиентская база, Алексей Ермолов, расчетный центр "Практик", контакты с клиентами, обработка клиентов, CRM-система, Microsoft

- Какие встретились трудности, противоречия?

- Было сопротивление со стороны рядовых пользователей, которые пытались все делать вручную и по старинке. Просто не верили, что клиенты смогут работать в таком режиме. Но время все расставило на свои места.

- Как претворяли решение в жизнь?

- Все делали поэтапно. Видели самую большую проблему и старались ее убрать. Получилось – ищем следующую. Трудностей было немало, как технических, так и организационных. Чтобы все гладко работало, нужно интегрировать программное обеспечение разных производителей, а это не всегда возможно.

Приходилось писать конвекторы между ПО самостоятельно. Это не очень быстро и затратно. Очень сильно поменялись внутренние бизнес-процессы, особенно при переходе на ЭДО.

Читайте также: Три дня за 30 минут. Как эффективно автоматизировать кадры

- Что имеете в итоге? Чем можете похвастаться?

- В итоге имеем роботизированную систему работы с клиентами. Все, что можем делать электронно – делаем только так. Лучший продавец – робот Маша, которая перевыполняет план продаж и не просит прибавки зарплаты (она еще не болеет, не ходит в отпуск и декрет). Когда рассказываем, что 90% документооборота с клиентами у нас в электронном виде, люди разводят руками – как это у нас возможно?) Работаем над такой же службой поддержки клиентов. 

- На что повлияли изменения в целом?

- Мы стали компактнее, быстрее. Если раньше были настолько погружены в рутину, что ничего не успевали, то теперь есть время думать о стратегическом развитии, куда внедрить еще новые технологии. Стали экспертами в области ЭДО, теперь активно продаем и внедряем эту технологию как своим существующим клиентам, так и новым. А это почти нетронутый рынок.

 При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна 

 

 

Добавлено 07 октября 2016




Комментарии (0)

Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Партнёры

© 2012—2017 Информационно-аналитический портал HR-tv.ru. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника. На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
Закрыть
  • Новые бизнес-мероприятия
    Новые видеоматериалы
    Главные материалы недели
  • Мужчина

    Женщина

Мы в соцсетях
закрыть x