Сапожник с сапогами: как мы измеряли свой индекс потребительской лояльности

Как компания, определяющая уровень лояльности клиентов организаций, провела подобное исследование для себя самой, чем был примечателен такой опыт и как в результате изменился опрос в целом, порталу HR-tv.ru в рубрике «Сапожник с сапогами» рассказала Алена Грачева, руководитель агентства «Клиентомания».

линейка, карандаш, ластик, точилка, лояльность, индекс лояльности, уровень лояльности, индекс потребительской лояльности, NPS, сарафанное радио, движущие силы развития бизнеса, клиент, опрос клиентов, рекомендации, работа с клиентами, Дмитрий Турусин, Делай новое, Алена Грачева, Клиентомания

- Алена, почему вы оказались сапожником с сапогами?

- У нас есть услуга «опрос клиентов». В ходе сбора обратной связи мы узнаем о лояльности к бренду, восприятии цены, удовлетворенности обслуживанием и качеством товара, вероятности повторной покупки, точках роста и других важных для компании факторах. Кроме того, мы обязательно задаем респондентам вопрос: «Насколько вероятно то, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым при случае?» и считаем индекс потребительской лояльности NPS. Многие заказчики, узнав значение своего индекса, спрашивают нас – много это или мало? И хотя сравнивать нужно в первую очередь со своими показателями в динамике, мы приводим данные по NPS зарубежных компаний из этой сферы. А когда я готовилась к выступлению на конференции с темой «Смотрим на бизнес глазами клиента и ищем все, что можно улучшить», решила узнать NPS и нашего агентства.

Провели такое исследование для себя, выяснили, что 83% клиентов агентства очень довольны сотрудничеством и готовы рекомендовать нас своим коллегам из других компаний. Более того, связали NPS с нашими финансовыми показателями, и выяснили, что темп роста за счет наших сторонников («промоутеров», на языке NPS) составил 133%! Для нас это было наглядным доказательством того, что лояльность и сарафанное радио (то, что отражает NPS) – движущие силы развития бизнеса.

Читайте также: Нет лояльнее и строже клиента, чем сотрудник

- Будете и дальше измерять индекс NPS собственной компании?

- Да, после проведения первого опроса планируем опрашивать всех новых клиентов. Это такой приятный бонус, что мы своими силами можем провести такое исследование.

часы, римские цифры, лояльность, индекс лояльности, уровень лояльности, индекс потребительской лояльности, NPS, сарафанное радио, движущие силы развития бизнеса, клиент, опрос клиентов, рекомендации, работа с клиентами, Дмитрий Турусин, Делай новое, Алена Грачева, Клиентомания

- Когда вы взглянули на свою услугу как потребитель – что захотелось поменять?

- Мы задаем после основного вопроса о готовности порекомендовать еще 2 дополнительных:

- Почему вы поставили именно такую оценку?

- Что мы можем сделать для того чтобы вы поставили нам максимальный балл?

Менять методику проведения исследования нет смысла (это международные стандарты), все изменения направлены на улучшение нашей работы.

Я совершенствую методику сама на основе выполненных проектов, опыта партнеров, книг, опыта зарубежных коллег. Я же принимаю участие в начальном этапе обсуждения проекта с заказчиком и разработке и согласовании вопросов, а затем анализирую результаты опроса. "Успешность" проекта мы оцениваем по проценту отклика (чем меньше вопросов в анкете, тем он больше) и по качеству ответов респондентов. Роль сотрудников - корректно задать вопросы и внести подробные ответы в специальный файл.

Читайте также: 5 «вздохов облегчения»: как дыхание меняет жизнь коллектива

- Как вы реагируете на идеи, предложения персонала по улучшению услуги?

- Обычно интересные идеи поступают не от сотрудников, которые проводят опрос, а от самих респондентов. Так, мы добавили в основной вопрос словосочетание «при случае», столкнувшись с тем, что люди не всегда понимают, зачем рекомендовать компанию, если их друзья в ближайшее время точно не воспользуются ее услугами.

Сейчас думаем над тем, чтобы ввести вопрос: «Что мы можем сделать для того, чтобы вы поставили нам 11?» (если клиент уже поставил максимальный балл при ответе на главный вопрос). Эту идею, признаться, подсмотрела у Дмитрия Турусина в только что вышедшей книге «Делай новое».

 При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

 

 

 

Добавлено 06 декабря 2016



Комментарии (0)

Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Партнёры

© 2012—2017 Информационно-аналитический портал HR-tv.ru. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника. На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
Закрыть
  • Новые бизнес-мероприятия
    Новые видеоматериалы
    Главные материалы недели
  • Мужчина

    Женщина

Мы в соцсетях
закрыть x