6 надежных способов убить доверие клиента

Сергей Варт
Masterzen.ru
директор по маркетингу

Их уже и здесь подвели, и там не угодили, а они все покупают и покупают! Как гарантированно лишиться доверия клиентов, на что продолжать не обращать внимания, чтобы дела с бизнесом обстояли все хуже и хуже?

Способы потери и завоевания потребителей портал HR-tv.ru обсудил с  директором по маркетингу Masterzen.ru Сергеем Вартом.

человек радуется, менеджер, ура, продажи, доверие клиента, как завоевать клиента, как получить внимание клиента, форма на сайте, как убить доверие клиента, ошибки продаж, ошибки менеджеров, потеря клиента, способы завоевать клиента, сервис, товар, как склонить к покупке, иллюзия ажиотажа, нельзя продавать, сергей варт, Masterzen.ru

- Сергей, давайте для начала о том, что отталкивает клиента. Перечислите, пожалуйста, самые распространенные ошибки – речь о сайте ли, об офисе продаж или внешней атрибутике товара.

- Больше всего потребителя отталкивает безразличное, а зачастую и хамское поведение человека, который с ним общается. Это может быть сотрудник колл-центра, это может быть продавец в магазине. У клиента пропадает всё желание получать товар или услугу, если "на том конце провода" ему не хотят её продать. Лично сталкиваюсь с этим постоянно. Звонишь, а тебе буквально отвечают "мы такие, какие есть, хотите – покупайте, хотите – нет".

Потерять клиента есть миллион способов, а вот сохранить его и довести до покупки, и не просто до покупки, а чтобы он еще и рекомендовал вас друзьям – единицы.

Самый надежный способ потерять клиента – это сделать огромную форму, которую клиенту надо заполнить, чтобы у вас что-то заказать. Недавно я заказывал кулинарный сертификат в подарок, и меня попросили прислать серию и номер паспорта и кем он выдан (!), это убило меня как клиента моментально. 

Следующий способ оттолкнуть клиента – это не указать ни одного контактного номера. Видел много сайтов, где есть только форма заказа, и даже если люди её заполняют – не получают никакой обратной связи и никак не могут связаться с продавцом.

Еще одна порочная практика – не поднимать трубку и не перезванивать. Допустим, ваш оператор уже общается с клиентом, так внедрите многоканальный телефон и записывайте каждый номер, который к вам попадает, чёрт возьми! 

Соответственно, ни в коем случае нельзя обманывать клиента. Если ваш товар – реплика известного бренда, или он бракованный, вы должны об этом прямо сказать клиенту, иначе, в лучшем случае – просто никогда больше его не увидите, в худшем – придется иметь дело с правоохранительными органами.

Читайте также: 6 стратегий успешных продаж

- Теперь к способам завоевать доверие клиента. Какие бы вы рекомендовали как самые действенные?

- Самый надежный способ завоевать доверие клиента – это предлагать сервис и товары самого высокого качества. Нужно всегда делать немного больше того, что клиент от вас ожидает, тогда лояльность и доверие клиента не будет иметь границ.

- Что касается личного общения. Как склонить к покупке человека, который и не думал приобретать у вас товар или услугу?

- Тут надо чётко очертить проблему, с которой клиент сталкивается, если не обратится к вам. В нашем бизнесе мы используем такую установку: вы хотите ходить дальше с разбитым экраном и царапать себе пальцы? Или хотите, чтобы вам поставили некачественный дисплей и он у вас отклеился через месяц? Таким образом, мы даём понять клиенту, что лучше немного переплатить, но обратиться к нам.

- Если компания решает использовать иллюзию ажиотажа – не рискует ли она потерять доверие?

- Иллюзия ажиотажа – это хороший маркетинговый инструмент, но им также нужно уметь пользоваться. Когда ты заходишь на сайт, а у них изо дня в день висит объявление "Акция! Только сегодня! Осталось 3 часа 52 минуты!", а на следующий день то же самое, и ещё через день – то доверие к такой компании теряется моментально. Люди чувствуют, когда ими манипулируют.

Если вы хотите использовать данный ход, пусть он будет аутентичным, показывайте реальный ажиотаж на реальные товары. Если у вас из всего ассортимента велосипедов 90% всех покупок приходится на одну модель – то и поставьте эту модель "хедлайнером" акции. Но опять же, показывайте реальный спрос, не нужно обманывать своих клиентов.

Читайте также: Формула первоклассного сервиса: прощай, развод, привет, актерство

 – Какие запрещенные способы вы можете назвать? Как нельзя, на ваш взгляд, воздействовать на потребителя в целях склонить к покупке?

- Запрещенные способы продаж – это способы, которые несут прямую угрозу репутации компании. Если вы понимаете, что сейчас вы внедрите инструмент, продажи в краткосрочном периоде вырастут, но больше к вам никто не придёт – лучше откажитесь от такого способа. 

Например, нельзя обещать клиенту одно – а на деле продавать другое. Так, многие нерадивые продавцы продают восстановленные смартфоны под видом новых. Клиент может отличить не сразу, но потом такие смартфоны не принимает ни один официальный сервисный центр. И соответственно клиент такого магазина никогда больше не пойдет туда за покупками. 

- Доверяй, но проверяй. А по каким признакам клиент поймет – что нельзя доверять компании, хотя она использовала все перечисленные вами способы завоевать доверие?

- Если у компании нет на сайте или в торговых точках информации о юрлице, собственниках, юридическом адресе – то такой компании точно доверять не стоит. Честные компании не боятся делиться такой информацией. Также я бы не доверял компаниям, у которых в контактах указан мобильный телефон. Это значит, что компания несерьёзная и даже не удосужилась сделать себе хорошую телефонию.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Добавлено 04 июля 2016

Задать вопрос автору

Комментарии (0)

Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Партнёры

© 2012—2017 Информационно-аналитический портал HR-tv.ru. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника. На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
Закрыть
  • Новые бизнес-мероприятия
    Новые видеоматериалы
    Главные материалы недели
  • Мужчина

    Женщина

Мы в соцсетях
закрыть x