piranias

Кровожадный проект, где эксперты отвечают
на самые животрепещущие вопросы, а вы
голосуете за лучшее мнение!

К обсуждению:

Как научить сотрудников эффективно работать с холодными звонками?



Светлана Киселева

коммерческий директор Корпорации «Баркли»

В работе с таким инструментом продаж, как «холодные звонки», существует множество тонкостей. Прежде всего, сотрудник должен четко понимать: кому он звонит, и что хочет донести до этого человека. Скрипты, шаблоны и заученные фразы не всегда эффективны. Позвольте менеджеру вести диалог с клиентом в стиле, наиболее для него комфортном. Чтобы такие переговоры не выбивались из общей концепции компании и были максимально результативными, важно своевременно выявлять ошибки и проводить работу над ними.

Несколько раз в месяц в CulinaryOn мы проводим специальные тренинги для sales-менеджеров, слушаем, как каждый сотрудник ведет диалог, и внутри команды определяем, что правильно, а что – нет. Не стоит также забывать о хорошем настроении. Чтобы компания была успешной, сначала нужно сделать сотрудников счастливыми. 

Голосовать: 0
Александр Бланк

соучредитель международной сети кулинарных студий CulinaryOn

Успешность холодных звонков зависит от качества скрипта и подготовки, настроя и мотивации менеджера по продажам. Но даже при наличии всех этих составляющих не стоит ожидать от менеджера продаж с первого звонка. В В2В-продажах это маловероятно.

Выделяйте промежуточные цели и дробите их на этапы с учетом всех возможностей и ограничений. Например, пусть при первом звонке менеджер узнает ФИО, должность и прямой контакт нужного сотрудника. Во время второго звонка он познакомится с этим человеком, получит первичную информацию, расскажет о своей компании и т.д. Научите менеджера ставить такие промежуточные цели, планировать свою работу и добиваться быстрого результата. Тогда результат работы будет легко измерить и оценить, а это напрямую влияет на настрой и мотивацию менеджера. Вся мотивация должна быть завязана как на основной цели (продать), так и на промежуточных целях, продвигающих продажу. Надо помнить, что любого сотрудника мотивирует только тот труд, который вознаграждается.

Голосовать: 0
Сергей Конончик

руководитель департамента по работе с корпоративными клиентами Русской Школы Управления, бизнес-тренер, консультант

Светлана Котлукова

руководитель агентства "АрхДиалог"

Самое страшное в холодных звонках - это предвкушение грубого отказа. Именно поэтому главное, с чем нужно бороться при настройке сотрудников на холодные звонки - психологические аспекты. 

В нашей практике мы использовали несколько методов снятия страха перед холодными звонками. Во-первых, это четкие скрипты продаж. Это самое очевидное и простое. Зная, что нужно отвечать и при каких возражениях, менеджер уже чувствует себя увереннее. Во-вторых, это элемент "соревновательной мотивации". К примеру, два сотрудника садятся друг напротив друга и начинают звонить по очереди. Таким образом, они подбадривают друг друга и даже соревнуется, кто совершил больше звонков.
И, наконец, последний и самый необычный способо замотивировать сотрудника на холодные звонки - это давать премию за количество раз, сколько менеджер "был послан". Именно так! Это помогает ему с улыбкой воспринимать грубые отказы и не бояться звонить дальше.
Голосовать: 0

Как научить сотрудников эффективно работать с холодными звонками?
- Перефокусировать сотрудников с цели «продать» на цели «выявить потребности» или «назначить встречу».
- Измерять цели в мотивации количеством звонков, а также количеством следующих за ними действий (количество встреч, отправленных КП и пр.).
- Скорректировать логику привлечения клиентов на создание ценности. Пытаться не взять что-то у них, а предлагать им что-то полезное.
- Сделать акцент не на одинаковые фразы у каждого сотрудника, а на понимание общей логики разговора.
- Вместе с маркетологами заранее разработать единый набор аргументов в пользу покупки/сотрудничества именно с вами. Добиться от менеджеров понимания их сути и умения быстро объяснить их любому человеку простыми словами. Проще всего использовать связку «Гипнотической аргументации» - Факт + Преимущество + Выгода (например, синий цвет – это спокойный цвет (факт).

Голосовать: 0
Максим Бабаев

генеральный директор компании "Новая бизнес среда"

Анастасия Данкова

бизнес-тренер OD&M Consulting

Первое, чему я учу сотрудников при работе с холодными звонками, - философски относиться к отказам. Как говорится «Если вас послали – чувствуйте себя важным посланцем». Нормальный результат холодных звонков – около 5%. Чтобы подчиненные не прикрывали собственную лень заведомо низкими цифрами, пусть к концу дня составляют список тех клиентов, кто согласился хотя бы подумать над предложением. Такой список будет наглядно подтверждать, что «с разбега» отказывают не все, и при этом станет отчетом о проделанной работе, причем не бессмысленным перечислением всего объема контактов, а пусть и потенциальным, но результатом дня.

Второе – учиться на отказах. Анализировать, что было не так. Менять интонацию, порядок слов, скорость речи. Современная IP-телефония позволяет выборочно прослушивать звонки – пользуйтесь этим. Если же холодными звонками занимаются фрилансеры из дома, то пусть раз в день вместе с отчетом присылают новую фразу, которую они в этот день применили.

Голосовать: 0

В вопросе эффективности работы менеджеров по холодным звонкам есть несколько направлений работы, на которые стоит обратить внимание: это скрипты продаж, правильное и четкое обучение менеджеров структуре разговора с клиентом на холодном звонке, а также ежедневный контроль со стороны руководителя отдела продаж над качеством работы менеджеров по исполнению скрипта.

Немаловажной задачей является обучение менеджеров по продажам настраиваться психологически на звонки и развивать устойчивое умение слышать «нет» со стороны клиента на другом конце провода. В своей работе с менеджерами мы проводим утренний настрой на работу, что позволяет им уверенно преодолевать сопротивление. И обязательно используем записи разговоров для разбора самых «удачных» и «неудачных» для дальнейшей корректировки их общения по телефону. 

Голосовать: 0
Наталья Лугинина

исполнительный директор в консалтинговой компании «Разумные решения»

Алексей Заварницын

Генеральный директор тренинг-центра A-Zav.ru

Делать холодные звонки - это такой же навык, как и завязывать шнурки. Именно поэтому его необходимо тренировать. Чему тренируем? У вас в компании должна иметься понятная, поэтапная схема продаж (воронка продаж). А также возможные сценарии разговора (скрипты). Этому и учим: как искать клиентов, выяснять потребности и вести разговор по телефону, согласовывать условия и сотавлять КП…

Как учим? Поэтапно. Сначала рассказываем и показываем, важные моменты под запись. Затем даем попробовать под наблюдением. Завершающий этап – сотрудник делает самостоятельно. Телефонные разговоры слушаем, обсуждаем и корректируем после беседы. Отрабатываем необходимые фразы между собой.

Руководитель должен выделять 30% своего времени на обучение сотрудников. Чем больше времени уделите обучению, тем более высокий результат получите!

Голосовать: 0

Чтобы научить сотрудников работать с холодными звонками, руководитель\супервайзер на протяжение 2-3 месяцев должен ежедневно\еженедельно прослушивать звонки, давать обратную связь высокого качества, заполнять чек-лист и бланк обратной связи. Менеджер не должен говорить заученные фразы, но должен говорить обязательные. Основная цель контроля со стороны руководителя здесь - перевести полученные менеджером в ходе телефонных  разговоров с клиентами знания (что спрашивают, как реагируют на тот или иной ответ и т.д.) в навыки и развить способность и желание в менеджере к самообучению.

При всем желании руководитель только отчасти может повлиять на психологический настрой менеджера. Лучше изначально брать на такую работу стрессоустойчивых людей. Развивать стрессоустойчивость сотрудника тоже можно, но это долго и дорого. Менеджерам нужно давать «плюшки» в виде потока входящих звонков, лидогенерации и прочих вещей: благодаря этому у них будет сохраняться вера в то, что продукт, который они предлагают, нужен и востребован.

Голосовать: 1
Игорь Ардашов

эксперт Центра поддержки малого предпринимательства Мерката

Наталья Ионова

генеральный директор CAF Group

1.    Нужно четко определить четко цель звонка.  Поставить себе задачу «минимум» и «максимум», например, выяснить информацию для подготовки коммерческого предложения, назначить встречу.  

2.    Провести разведку и собрать предварительную информацию о компании или человеке, которому планируется звонить. Необходимо выяснить: кто является лицом принимающим решения, чем занимается компания, с кем конкурирует, какая ситуация внутри компании и т.д. Чем больше информации будет собрано, тем лучше может быть результат звонка.

3.    Подготовить план разговора или «скрипт», который предусматривает несколько вариантов развития разговора и возможные формулировки для прохождения уровня секретаря до уровня лиц принимающих решения, представления собственной компании, описания преимуществ вашего коммерческого предложения.

Ну и последнее, необходимо до проведения реальных звонков потренироваться, например, с коллегами, которые имеют больше опыта.   

Голосовать: 0

В обучении холодным звонкам есть важная особенность, о которой нередко забывают - помимо обучения переговорным техникам (установление контакта, выявление потребностей, работа с возражениями) для этой работы необходимы еще два ключевых навыка: владение интонациями и управление своим эмоциональным состоянием. Почему эти навыки так важны? В телефонных переговорах  голос – важнейший инструмент влияния на собеседника, поскольку  другие инструменты без личного контакта просто недоступны.

Согласитесь, когда вам звонят с «интонацией робота», первая реакция - желание повесить трубку. Что касается навыка управления эмоциональным состоянием, без него работать в телемаркетинге вообще крайне сложно, так как эта работа сама по себе стрессовая, и просто необходимо умение оставаться спокойным, общаясь даже с самыми негативно настроенным собеседником.

Голосовать: 0
Алена Латыпова

HR-эксперт

По своему опыту могу сказать одно – учить сотрудников нужно. Если задача обзвонить больше – то здесь на помощь всегда приходят готовые скрипты, составленные профессионально, с полным учетом специфики товара и особенностей региона. Скрипты снимают сразу несколько вопросов сотрудников, повышая тем самым их мотивацию и эффективность:

1.  Сотрудник всегда знает, что сказать в ответ на возражения клиента, и перестает тем самым бояться этих возражений в принципе. 

2.  Когда есть готовые шаблоны, сотруднику легче побороть страх первого или повторного звонка проблемному клиенту и набрать номер.

3.  Работать по готовым текстам намного легче и быстрее, таким образом за один и тот же промежуток времени можно увеличить количество звонков и соответственно доход сотрудника, что тоже не маловажно.

Однако скрипты без общей мотивации сотрудника принесут мало пользы. Я считаю, что обучение нужно проводить комплексно, и в виде тренингов, и виде изучения программ-скриптов. Тогда у сотрудника сформируется не только навык, но и общее понимание работы в сфере продаж, что неизменно ведет к увеличению прибыли компании.

Голосовать: 0
Владимир Якуба

бизнес-тренер

Инга Корягина

кандидат исторических наук, доцент кафедры Теории менеджмента и бизнес-технологий РЭУ им. Г.В. Плеханова

Само словосочетание «холодные звонки» может ввести ваших сотрудников отдела продаж в эмоциональный ступор, и они начнут стонать и жаловаться. Поэтому не позволяйте им втянуть вас в обсуждение того, эффективно ли это. Вместо «холодных звонков» используйте термин «информационные звонки» и предложите эффективные методы. Вот 3 подсказки:

1. Подготовьте список целевых клиентов. Холодные звонки очень эффективны, когда сотрудники четко понимают, какой продукт они продают и кому.
2. Звоните в уместное для вашего продукта или услуги время.
3. Используйте логичный и краткий сценарий продаж, который имеет начало, середину и конец разговора. Говорите легко и приветливо.

Квалифицированный продавец должен потратить на звонок не более 3 минут. Делайте небольшие перерывы через каждые 15 звонков. Удачи вам и хорошего настроения!

Голосовать: 9
Лидия Леонтьева

руководитель проектов коммуникативного агентства MALTILOG

Заставить или научить кого-то продавать невозможно. Для этой работы нужны общительные и целеустремленные люди, которые готовы продавать и настроены на получение процентов от сделок. Первое, о чем стоит рассказать новому сотруднику - это о принятых в компании стандартах общения с клиентами. И напомните, что улыбка слышна собеседнику! Грамотный подход и позитивное настроение – это 80% успеха.

Объясните менеджеру, что и в холодных звонках есть статистика, только 10-15% из них будут результативными. И каждый новый звонок приближает его к цели. Больше звонков - больше шансов на успех и выполнение KPI.

Немаловажно отличное знание продукта, всех тонкостей и кейсов использования. На любом этапе переговоров менеджер должен уметь ответить на любой вопрос клиента. Важно заранее изучить покупателя и специфику его бизнеса. Это поможет создать предложение, которое решит задачи клиента и увеличит вероятность горячих продаж. Пропишите пять-десять сценариев разговора и дайте менеджеру все необходимые инструменты для работы: шаблон продающей презентации, прайс-листы или параметры расчета стоимости и пр. 

Голосовать: 0
Другие выпуски "Бизнес-пираний"

Партнёры

Закрыть
  • Новые бизнес-мероприятия
    Новые видеоматериалы
    Главные материалы недели
  • Мужчина

    Женщина

Принять участие