Добавлено: 07 февраля 2017
Просмотров: 816

Особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе

Как ты с сотрудником, так и он с гостем. Почему важно вкладываться в персонал, что означает для гостиничного сектора разворот на восток и как работать над атмосферой, порталу HR-tv.ru рассказала Анна Яковлева, директор службы персонала гостиницы «РЕНЕССАНС МОНАРХ ЦЕНТР».

 

 

 

 

 

 

Текстовая версия видеоматериала:

Надежда Базюкевич, корреспондент HR-tv.ru:

- Здравствуйте, коллеги! Сегодня мы берем интервью у Анны Яковлевой, и говорим мы об особенностях управления персоналом в гостиничном бизнесе.

Анна Яковлева, директор службы персонала гостиницы «РЕНЕССАНС МОНАРХ ЦЕНТР»:

- Конечно же, управление персоналом в отельном бизнесе, как и в других бизнесах, подразумевает использование некоторых известных моделей. Но, конечно же, здесь есть своя специфика. HR в отеле – это то лицо, которое очень тесно интегрировано в бизнес, которое очень активно вовлечено в ежедневную жизнь сотрудников. И это не какой-то эфемерный человек, который сидит где-то в кабинете и которого никто не знает, но, как правило, это то лицо, которое прекрасно знают все сотрудники и которое напрямую влияет на управление и сам управляет сотрудниками, конечно же, совместно с руководителями каждого подразделения.

Мы управляем процессами, управляем людьми, и наша большая задача – это создание атмосферы, в которой работают наши сотрудники. И если говорить о том, что играет первостепенную роль в управлении людьми, то это, конечно, в меньшей степени технологии или администрирование этих процессов, а в большей степени это создание правильной атмосферы и подбор правильных людей, которые как раз влияют на эту атмосферу.

В гостиничном бизнесе очень важна атмосфера. Та атмосфера, которую мы создаем для наших сотрудников, начиная со служебного входа. Если вы сюда зайдете, у нас для начала по-особенному оформлена служебная дверь. У нас там стоит такая зеленая клумба, очень фешенебельная вывеска, и даже этот служебный вход каким-то образом напоминает вход в ночной клуб. Да-да-да, совершенно верно, потому что «Ренессанс» – это бренд стиля жизни. Это бренд очень независимый, уникальный, интересный и непохожий на классические бренды. Именно поэтому большое внимание уделяется различным деталям.

Ночной клуб – что имеется в виду? Что, приходя к нам, вы получите очень много интересных впечатлений. Впечатлением пронизано у нас все. И, если говорить об атмосфере, то почему она так нам важна? Бренд «Ренессанс» уделяет очень большое внимание тому, как мы общаемся с гостем, и для нас очень важно устанавливать именно эмоциональную связь с гостем. Почему? Потому что таким образом мы создаем конкурентное преимущество. Здание модное, современное или наоборот, классическое – этим сейчас мало кого удивишь. Безусловно, гости приезжают, и гости останавливаются, выбирают именно ваш отель именно по тому, какие люди здесь работают.

Так вот, возвращаясь к нашим сотрудникам и к служебному входу – далее, спускаясь по лестнице, вы видите вывеску, где на разных языках написано приветствие. И таким образом сотрудник понимает, что здесь важно здороваться даже со знакомыми людьми, и ты уже становишься частью чего-то общего. И дальше такие впечатления получает сотрудник и на своем карьерном пути по мере того, как он присоединяется к нашей команде и после того, как он уже пришел к нам на работу. Но важно, что даже с того момента, как он еще только в статусе кандидата, он понимает, что здесь ему уделят внимание и действительно будут о нем заботиться, потому что другая очень важная часть нашей работы в управлении персоналом, основанная на ценностях нашей компании – это ценность заботы о людях. Основатель компании Уилл Марриотт говорил: как мы заботимся о сотрудниках, так они позаботятся о наших гостях. Поэтому в первую очередь в компании уделяется внимание сотрудникам.

Конечно же, для нас как для HR и в целом для лидеров компании, для менеджмента компании очень важно заботиться о персонале и уделять внимание нашим сотрудникам. Как же мы это делаем? Конечно же, как я уже говорила, я затронула немножечко аспект того, что «Ренессанс» – это бренд о впечатлениях, и очень много связано именно с впечатлениями. Каждый сотрудник у нас затем, как и в многих гостиницах (здесь мы не отличаемся) получает бейдж, допустим. Но на нашем бейдже имя и фамилия пишутся с маленькой буквы. Таким образом подчеркивается, что перед гостями все равны, и не важно, кто это – генеральный менеджер или горничная, мы все здесь делаем одно общее дело.

Буковка R, если вы обратите внимание, у меня она такого оранжево-розового цвета. Такого цвета букву вы получаете спустя 5 лет работы в отеле. Сначала же, на первом году у вас металлическая буква R, и у всех наших сотрудников на первом году работы она именно такая. Спустя год она меняется на темно-синий. Дальше это оранжевый, в 10 лет вы получите бриллиантовый. Казалось бы, мелочь, но, тем не менее – это некий отличительный знак, и таким образом мы подчеркиваем и вознаграждаем лояльность наших сотрудников.

И, опять же, впечатления. Здесь мы стараемся всегда отойти от стандартного формата корпоративных мероприятий и сделать их немного более интересными и увлекательными, чем это происходит обычно. Допустим, когда было открытие Олимпийских игр – Зимних Олимпийских игр в 2014 году – мы собрали всех наших сотрудников в нашем зале (это самый большой банкетный зал в городе Москва), мы поставили огромные экраны и все вместе с сотрудниками… Сначала сходили на каток. Здесь напротив раньше был каток, теперь там большая стройка развернулась, но тем не менее, многие сотрудники это помнят до сих пор. И затем мы после того, как спортивно немножко отметились, после этого все вместе с сотрудниками смотрели на больших экранах открытие Олимпийских игр.

- Анна, расскажите, пожалуйста, как в вашей компании выстраивается рекрутмент, мотивация персонала и обучение?

- Да, конечно.

Если говорить о рекрутменте, то, безусловно, наша сфера предполагает, с одной стороны, желание и умение общаться, то есть мы при подборе сотрудников опираемся в меньшей степени на технологические знания и на опыт, который есть у сотрудников, а в большей степени на желания, поскольку мы готовы обучать. И в принципе на линейной позиции мы не предъявляем каких-то очень строгих критериев при отборе. На те должности, которые предполагают работу с гостем, конечно же, нам нужен английский язык, потому что у нас очень много иностранных гостей, и это одно из важных требований. Поэтому те молодые специалисты, которые к нам приходят… Мы изначально делаем упор на то, что очень важно изучать английский язык. Если это не только английский язык, а другие языки – немецкий, испанский, какой угодно, китайский… Сейчас мы очень активно развиваем именно то направление. Не только мы, а вообще гостиничный сектор повернулся туда, на Восток. Я уверена, все смотрят телевизор и знают, что сейчас происходит, и поэтому в принципе, если это китайский, то это здорово и всегда как плюс. Но обязательное требование – это английский язык, разговорный, хороший, уверенный английский язык.

Если же мы говорим о позициях менеджерских, управленческих, то здесь помимо тех качеств, которые я обозначила (это умение общаться, это некая такая любовь к людям, доброта искренняя), здесь мы также ищем сильные лидерские качества и развитые менеджерские компетенции. Но, тем не менее, мы также понимаем, что сфера не изобилует такими людьми, что таких людей важно воспитывать и выращивать в коллективе, и мы делаем на это ставку – на обучение, на развитие менеджеров внутри. Причем мы поддерживаем эти стремления, это не то, что мы как-то насильно выбираем и говорим: «Вот ты будешь, даже если ты не хочешь, мы тебя разовьем» – нет, конечно. Как правило, это люди, которые проявляют активность, проявляют про-активную позицию, показывают интерес к развитию. И там наша задача – подержать это зерно и помочь ему вырасти.

Как мы это делаем? У нас, конечно же, очень развита система обучения в принципе. Когда я говорю «у нас», это как в отеле «Ренессанс», так и в компании «Марриотт» в целом. Это тренинги различные, что касается, например, каких-то компетенций и технических навыков, это могут быть онлайн-курсы, но также это и развитие менеджерских компетенций, качеств. И как раз для менеджеров в компании «Марриотт» есть специальные тренинги, направленные на развитие таких качеств.

Но еще мы пошли немножко дальше, и в нашем отеле, например, есть такая программа, она называется Management Trainee – очень глобальная программа базовая, рассчитанная где-то на полтора года, для человека, которому интересно развиваться и который хочет брать больше ответственности, чем то, что сейчас у него имеется на сегодняшний момент. Мы буквально воспитываем менеджера через погружение, глубокое погружение в работу каждого отдела. Это и некие теоретические знания, которые он получает, но плюс очень долговременный тренинговый процесс получения практического опыта.

Возьмем горничную. Чем у нас занимается горничная? Из чего складывается уборка номеров? И не просто на бумаге: «Процесс уборки номера складывается из этого и этого». Нет, конечно. Человек сам переодевается в униформу и выступает в этой роли. Для чего это сделано? Потому что в нашем бизнесе ты не можешь быть сильным управленцем, если ты не понимаешь, как это все работает, как устроены все процессы. После того, как человек полтора года провел в разных службах – конечно же, по определенной программе, это происходит не так хаотично: «Вот, сейчас мы тебя направим туда или туда». Есть целая программа, которая утверждается, и далее у нас всегда есть возможность этого человека – опять же, в зависимости от его интересов, также мы это тоже учитываем – направить уже руководителем, менеджером в ту или иную службу.

- Анна, расскажите, пожалуйста, откуда чаще всего к вам поступают новые кадры?

- В основном это молодые специалисты, те, кто еще учится или кто закончил учебное заведение. Это могут быть студенты как вузов, кто готовит студентов для индустрии гостеприимства, но также это могут быть студенты, выпускники, учащиеся языковых вузов, потому что для них очень хорошая возможность практиковать язык у нас. И, конечно же, это сотрудники других отелей, потому что люди строят свою карьеру, они приходят, если какая-то вакансия освобождается, допустим, более высокая, чем та, которую они занимают, а у них возможности сейчас в настоящий момент нет занять такую позицию, а опыт и желание развиваться есть – они приходят к нам, и не только к нам, а вообще. То есть люди ищут, смотрят, какая ситуация, мониторят рынок.

Конечно же, большое внимание мы уделяем кадровому резерву, и, как я уже говорила, стараемся, безусловно, развивать сотрудников внутри нашей компании. Но, тем не менее, не всегда так бывает. Это идеальная ситуация, но так не всегда бывает. Поэтому опытные менеджеры, опытные управленцы, хорошие специалисты, сильные в коммерческих отделах, допустим, поскольку sales – это тоже очень важный специалист для любой гостиницы, и таких людей в принципе очень сложно найти – они в свободном доступе не находятся, поэтому таких специалистов ты тоже уже имеешь в виду, ты знакомишься с ними и формируешь некий кадровый резерв.

- Анна, не могли бы вы дать несколько советов коллегам из индустрии гостеприимства?

- Мой первый совет будет… Я уверена, коллеги и так это делают, но, тем не менее – пожалуйста, вкладывайте в персонал. Персонал – это наш ресурс, это наше конкурентное преимущество, и очень важно поддерживать и развивать сильных.

Второе – несмотря на то, что HR – люди, которые смотрят по сторонам и занимаются развитием сотрудников (я знаю, общаюсь очень много со своими коллегами). Пожалуйста, не забывайте вкладывать и развивать себя, поскольку это тоже очень важно. Мир не стоит на месте, он очень как раз активно развивается. Несмотря на то, что есть очень хорошо работающие инструменты, которые себя подтверждают, и практики, тем не менее, появляются какие-то новые вещи, и очень важно пробовать это что-то новое, смотреть, как это работает или не работает для вас. Не забывайте развивать себя.

И еще, я так думаю, что очень важно вкладывать в атмосферу. Я уверена, в любом бизнесе важно уделять внимание тем впечатлениям и той атмосфере, тому настроению, с которым сотрудники приходят на работу. Потому что, если счастливы ваши сотрудники, как это ни банально звучит, но тем не менее – счастливы ваши клиенты, и это хорошо работает для вас.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Читать далее

Комментарии (0)

Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Партнёры

© 2012—2017 Информационно-аналитический портал HR-tv.ru. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника. На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
Закрыть
  • Новые бизнес-мероприятия
    Новые видеоматериалы
    Главные материалы недели
  • Мужчина

    Женщина

Мы в соцсетях
закрыть x