Как имя клиента поможет вашему бизнесу

Джон Шоул

Service Quality Institute
президент

Задать вопрос автору

Клиенты будут помнить название вашей компании, если вы помните их по имени, уверен  Джон Шоул, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute. Он поделился с порталом HR-tv.ru своими размышлениями на этот счет.

имя клиента, как имя клиента продвинет ваш бизнес, почему надо называть клиента по имени, как общаться с клиентом, как завоевать клиента

Скажите мне, что звучит как настоящий бальзам для ушей. Исследования утверждают, что ничто так не ласкает слух, как звучание собственного имени. Имя - это не просто набор звуков, а огромная ценность для его носителя. Для нас же имя клиента является еще и простым, но очень мощным способом показать, что вы цените своих клиентов.

Все любят слышать свое имя. Запоминая и используя имя клиента, вы даете ему понять, что он важен для вашей компании. В процессе обслуживания возникает масса возможностей узнать и запомнить имя клиента и превратить регулярного покупателя в лояльного клиента.

Читайте также: Сервис - это как любовь, должен быть всерьез и надолго

Подсказки

Добавьте в разговор с клиентом его имя - и беседа перейдет на совсем другой уровень. Клиент будет иначе воспринимать вас, компанию и себя как клиента компании. Даже если клиент пришел к вам впервые, у вас есть масса возможностей обратиться к нему по имени. Ценнейшая информация находятся прямо у вас под носом. Это кредитные карточки, карты лояльности, паспорт, водительские права, заказы, не говоря уже о программах CRM.

Три хороших примера

Приведу пример. Несколько раз в год я бываю на горнолыжном курорте Вейл в штате Колорадо, и могу сказать, что это одно из самых клиентоориентированных мест в мире. В Vail Resorts идут в ногу со временем и активно используют технологии в обслуживании, но при этом не забывают о человеческом факторе. Касается это и имен клиентов. Например, на курорте я всегда ношу с собой сезонный скипасс. На очереди на подъемник карточку сканируют, и при этом сотрудник всегда обращается ко мне по имени. Мое имя напечатано на карточке - это так просто!

Так же поступает и авиакомпания Delta. Я являюсь их бриллиантовым членом. Когда я звоню в службу поддержки, технология распознает мой номер телефона, поэтому, когда сотрудник отвечает на звонок, он всегда обращается ко мне по имени. Мне приятно.

Еще один пример: компания Wilderness Safari в Ботсване. Я бывал в Ботсване несколько раз по работе и в свободное время ездил на сафари с этой компанией. Мне так понравилось, что в следующую поездку я взял с собой жену и сына. Когда мы приехали, сотрудники узнали меня в лицо (о том, что я приезжаю, они знали по бронированию, и грамотно воспользовались информацией) и сердечно поприветствовали, обратившись ко мне по имени. За все время нашего пребывания все сотрудники - от официантов до горничных - обращались к нам по имени. Думаете, все эти люди родились такими? Вовсе нет. Я пообщался с менеджментом, и мне рассказали, что чаще всего к ним на работу приходят очень застенчивые люди, которые путем правильного обучения и развития становятся звездами сервиса.  

Читайте также: Секрет, который знают виртуозы сервиса

Где ошибки

Если имя клиента творит чудеса, то почему же многие сотрудники упускают эту возможность (менее 5% компаний активно используют в обслуживании имя клиента)? Основных причин несколько.

Во-первых, безразличие. Людям все равно.

Во-вторых, это страх. Да, многие сервисные сотрудники просто боятся общаться с клиентами и стараются минимизировать общение с ними.

В-третьих, это недостаток обучения. Сотрудники выполняют техническую функцию, например, заселяет гостей в отель или сканирует продукты на кассе в супермаркете. О том, что в этот момент клиенты решают, вернутся ли они в этот отель или магазин, персонал просто не задумывается.

Собирайте информацию о клиенте, используйте ее. Чем лучше вы знаете своих клиентов, тем лучше можете их обслужить. Используя имена клиентов, вы показываете, насколько он для вас ценен, а кто же этого не любит? 

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна 

Добавлено 22 апреля 2016

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!





Комментировать
© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2020. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
закрыть x
-->