Публикации/Авторское мнение/Как Tele2 играючи выводит сервис на новую высоту/

Как Tele2 играючи выводит сервис на новую высоту

Как обнаружить и устранить недостатки в работе еще до того, как с ними столкнутся клиенты – поняли в Tele2. Там разработали игру, которая объединила коллектив во всех городах присутствия компании вокруг борьбы с общим злом – недостатками в абонентском опыте или «тараканами», как их здесь называют. Историей создания этого любопытного инструмента с порталом HR-tv.ru поделилась Маргарита Усманова, менеджер по бренд-коммуникациям.

Проект Walk the Talk претендовал на бизнес-премию WOW!HR в номинации Play Hard.

wow!hr, wow hr, Tele2, обслуживание, Маргарита Усманова, абоненты, Walk the Talk, геймификация, развитие сервиса, Развитие сотрудников через геймификацию, сервис, игровые методы, обучение сотрудников, развитие персонала, Play Hard, премия wow!hr, бизнес-премия wow!hr, номинация Play Hard, бизнес-симуляции

Детали

Walk the Talk – внутрикорпоративная игра и одновременно эффективный инструмент, которая стимулирует сотрудников компании во всех городах присутствия Tele2 находить, сообщать о возможных недостатках в работе оператора еще до того, как с ними столкнутся абоненты. Победить баги в абонентском опыте (и выиграть сражение с «тараканами» в онлайн-игре) можно только благодаря командной работе. Walk the Talk доступна сотрудникам компании по всей России и способствует сплоченности и объединению всего коллектива. В игру включены такие элементы, как поиск и внесение проблем в абонентском опыте, их решение, проверка и создание специальных заданий для поиска новых несовершенств.

- Маргарита, что вас заставило задуматься о проекте? Какие задачи вы хотели решить?

- Tele2 – альтернативный оператор сотовой связи, который действует в первую очередь в интересах людей. Именно в такой компании мог появиться проект, направленный на то, чтобы сотрудники непосредственно и ежедневно влияли на качество абонентского опыта, постоянно улучшая его.

Мы привыкли честно смотреть на свои достижения и исправлять несовершенства, которые замечаем. Нам нужен был инструмент, который бы позволил это делать каждому сотруднику нашей компании в каждом уголке страны в любое время, в любой день. Этим инструментом и стал проект Walk the Talk.

Читайте также: Как привлечь молодежь. Опыт РусГидро

- Как проект рождался? Почему была выбрана именно геймификация?

- В 2013 году во время внутренней конференции Tele2 мы дали всем коллегам задание выйти в поля, перевоплотиться в обычных абонентов, посмотреть на себя и конкурентов со стороны и честно сказать, что им хотелось бы изменить в абонентском опыте. Сотрудники звонили в кол-центр, писали посты и комментарии в соцсетях, заходили в салоны связи, подключались, отключались, пользовались сервисами и услугами и составили списки того, что они хотели бы исправить и улучшить. Потом мы расставили приоритеты и взяли в работу эти списки, сформулировав на их основе цели на ближайший год. Так поступили и центральные функции, и регионы. Далее мы регулярно смотрели, как идет решение найденных сотрудниками проблем при взаимодействии с абонентами.

Чтобы проверить, все ли было исправлено, мы организовали повторный выход в поля (выходили и выезжали в том числе топ-менеджеры компании), который показал, что наш уровень абонентского опыта значительно вырос за год и в большинстве регионов значительно обогнал конкурентов.

Стало очевидно, что проект приносит значимую пользу и для абонентов, и для сотрудников, и для бизнеса. Мы стали мыслить «вне коробки», ставя себя на место абонента.

Но проект нуждался в модернизации – Excel-таблички скучно заполнять и еще сложнее отслеживать по ним эффективность.

Чтобы проект жил, нужны мотивация, интерес и прозрачность. И нужны инструменты, чтобы людям было понятно, удобно и легко пользоваться проектом. Нужно было снять все барьеры для участия максимального количества сотрудников компании, поэтому решено было превратить весь процесс в игру, которая соответствует целям проекта.

- Сами ли вы реализовывали или привлекали кого-то со стороны?

- Мы использовали гибкий agile-подход к разработке проекта, что и послужило ключевым фактором нашего успеха. К тому же мы привлекли к работе лучших российских игровых специалистов.

wow!hr, wow hr, Tele2, обслуживание, Маргарита Усманова, абоненты, Walk the Talk, геймификация, развитие сервиса, Развитие сотрудников через геймификацию, сервис, игровые методы, обучение сотрудников, развитие персонала, Play Hard, премия wow!hr, бизнес-премия wow!hr, номинация Play Hard, бизнес-симуляции

- Как велась подготовка? Какова была команда?

Был проведен ряд исследований и тестирований с сотрудниками региональных команд.

- Индивидуальные интервью с потенциальными участниками разных уровней и из разных регионов (за 5-6 месяцев до запуска проекта).

- Моделирование проекта на примере карточной игры и групповое тестирование всех игровых механик в офлайн-формате с командами из нескольких регионов (за 4-5 месяцев до запуска).

- Фокус-группы и индивидуальные интервью с целью тестирования прототипа проекта – весь проект тестировался на бумажных макетах (за 3-4 месяца до запуска).

- Альфа и бета тестирования онлайн-версии портала и мобильного приложения (в течение 3 месяцев до момента запуска проекта).

Во время создания проекта активно использовался подход и методики дизайн-мышления.

Разработаны сайт и мобильное приложение.

- Проведен пилотный запуск проекта в новом формате для сотрудников нескольких региональных команд.

В июле 2015 проект был запущен (сайт и мобильное приложение) во всех регионах Tele2:

- Тизер о проекте;

- Информирование о проекте средствами внутренних коммуникаций;

- Проведение мероприятий в офисах, направленных на информирование и вовлечение сотрудников;

- Обучение сотрудников от амбассадоров и руководителей подразделений для дальнейшего успешного участия в проекте.

Непосредственное участие сотрудников в Walk the Talk: поиск и внесение проблем абонентского опыта, решение проблем, проверка, создание специальных заданий для поиска новых проблем.

Виртуальное сражение с «тараканом», которое отражает, насколько успешно региональная команда справляется с найденными проблемами.

После победы – празднование для всей команды, а для лучших игроков – возможность выбрать тренинг или сувенир с символикой Walk the Talk.

wow!hr, wow hr, Tele2, обслуживание, Маргарита Усманова, абоненты, Walk the Talk, геймификация, развитие сервиса, Развитие сотрудников через геймификацию, сервис, игровые методы, обучение сотрудников, развитие персонала, Play Hard, премия wow!hr, бизнес-премия wow!hr, номинация Play Hard, бизнес-симуляции

- В чем были трудности, сложности внедрения? Как их преодолевали?

- Проблема большинства игр в том, что в них есть правила, расписанные на нескольких листах, которые нужно долго читать. Конечно, по доброй воле никто этого делать не станет, поэтому для нас было важно, чтобы сотрудник мог разбираться с правилами быстро и интуитивно уже в процессе игры.

Мы решили эту проблему с помощью интуитивно понятного интерфейса проекта. И второй важный момент – игра построена на всем известном сюжете из фильма «Люди в черном», в котором агенты тайной организации борются со злым Багом (жуком-тараканом).

Кроме того, игра всегда предполагает соревновательное начало, но в WTT нам важно было показать, что мы все – одна команда Tele2, которая борется за общий успех. Как и в фильме, в нашей игре сотрудники сражаются не друг с другом, а с общим врагом, с «тараканами». Это и дало нам возможность одновременно сплачивать всю команду и справедливо оценивать вклад каждого сотрудника в общую в победу. Это же помогло выстроить логику – чем активнее ты участвуешь в проекте, тем лучше не только для тебя, но и для всей команды.

Читайте также: О профессии устами младенца. Креативные видеоролики «Азбуки Вкуса»

- Какое из структурных подразделений компании больше поддерживало проект, вкладывало больше всех усилий?

- В онлайн-версии проекта участвуют все сотрудники нашей организации независимо от грейда и функции. В рамках игры, перевоплотившись в «агента в черном Tele2», сотрудник зарабатывает виртуальный опыт и защищает свой регион вместе со своей командой от нападения злых «тараканов».

Таким образом, компания поощряет сотрудников взаимодействовать между собой, сплачивает команду вокруг общих игровых задач внутри региона и обеспечивает межрегиональное взаимодействие сотрудников. В результате создается единая команда Tele2, в которой все сотрудники осознают, что, работая в компании, они делают одно общее и важное дело.

Самый большой вклад в развитие проекта вносят сотрудники-амбассадоры Walk the Talk, которые не только являются наиболее активными участниками, но также берут на себя роль лидеров проекта в каждом из региональных команд. Они сплачивают и заряжают на успех свою команду, направляют и помогают каждому участнику в борьбе с опасными «тараканами». Амбассадоры есть в каждом регионе присутствия компании, коллеги берут на себя эту роль добровольно.

- Какова была первая реакция? Были ли неожиданности? В процессе, в результате?

- Первым шагом было создание настольной игры, в которую создатели проекта играли с сотрудниками Tele2 из разных регионов. Мы проверяли, насколько правила понятны сотрудникам и насколько игра увлекательна. Все наши гипотезы подтвердились – для того, чтобы разобраться с правилами, хватило 1 раунда в 10 минут, и для того, чтобы сотрудники уговаривали нас поиграть еще, достаточно было всего двух раундов. Одну и ту же эмоцию мы увидели абсолютно у всех игроков.

Такое единодушие, конечно, очень вдохновляет. Убедившись, что логика и правила игры всем понятны и интересны, мы приступили к созданию онлайн-версии проекта, которая остается популярной среди сотрудников и сейчас.

- Почувствовали ли результат клиенты-партнеры-сотрудники? Какова была реакция со стороны?

- Да, результаты довольно ощутимы. С момента запуска проекта рост NPS составляет порядка 10% (Net Promoter Score – готовность рекомендовать компанию как поставщика услуг). Tele2 лидирует по этому показателю в телеком-отрасли России.

Самые активные регионы, сотрудники которых наиболее вовлечены в проект, добились роста показателя NPS до 20% за 2015-2016 гг.

Сейчас в проекте участвует более 5500 сотрудников Tele2 (всего в компании работает около 7 500 человек), и степень их вовлеченности мы считаем показателем успеха: 75% - на уровне компании и 95% - на уровне коммерческой функции.

Средняя посещаемость проекта в день в 2016 году - 230 уникальных пользователей (рост по сравнению с прошлым годом - 17%). Каждый месяц в WTT решается более 400 проблем.

С момента запуска онлайн-версии игры в программу было внесено более 6800 проблем, из них более 1000 - через мобильное приложение. Более 6300 (более 90%) кейсов успешно решены.  

В среднем сотрудник коммерческой функции решает за год по 3 проблемы (максимум – 100 у сотрудницы из Ростова-на-Дону). Среднее время решения проблемы – 5 дней.

- Как проект в целом повлиял на жизнь компании? Что изменил?

- Компания не замыкается в себе, офисные решения получают реализацию на практике, после чего сотрудники не теряют к ним интерес и получают рычаги управления. Сотрудники чувствуют свою причастность, полезность и важность своего участия: стало очевидно, что никто кроме нас самих не сможет ежедневно улучшать абонентский опыт на практике, а не в теории, и не только крупными проектами, но и в мелочах, которые зачастую имеют решающее значение.

Walk the Talk стимулирует межфункциональное общение, сотрудники из разных департаментов и городов знакомятся, вместе играют и решают проблемы, празднуют победы, больше общаются.

Ко всему прочему благодаря Walk the Talk все сотрудники разбираются в наших продуктах независимо от их грейда и специальности, могут воспринимать продукт в целом, а не только свою часть, могут смотреть на свою работу и достижения компании со стороны – получая импульс действительно делать ее лучше.

- Помог ли проект решить изначально поставленную задачу?

- Основная задача проекта состояла в том, чтобы абонентский опыт клиентов Tele2 постоянно улучшался – мы стали лидером рынка по показателю NPS, поэтому считаем, что проект с задачей справился. Нам было важно, чтобы все сотрудники по собственной инициативе регистрировались в проекте и регулярно в нем участвовали. Результаты превзошли наши ожидания и надежды, потому что с каждым годом игра набирает все больше активных участников, которые неравнодушно подходят к делу, публикуют и в краткие сроки решают проблемы, оперативно откликаются на запросы.

Кроме того, мы хотели создать инструмент, который позволил бы нам обнаруживать и устранять недостатки в нашей работе до того, как с ними столкнутся абоненты – это нам тоже удалось, потому что благодаря Walk the Talk сотрудники охотно тестируют все наши продукты и услуги перед запуском, честно и оперативно фиксируя и решая проблемы, благодаря чему абоненты получают качественный готовый продукт. 

Смотреть видео - Tele2 о проекте Walk The Talk

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Принять участие в конференции WOW!HR 2018

 

 

 

 

 

 

 

Добавлено 31 января 2017




Комментарии (0)

Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Партнёры

© 2012—2017 Информационно-аналитический портал HR-tv.ru. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
Закрыть
  • Новые бизнес-мероприятия
    Новые видеоматериалы
    Главные материалы недели
  • Мужчина

    Женщина

Принять участие