Публикации/Авторское мнение/Как в «Телеком-Экспресс» набрали 350 новых сотрудников/

Как в «Телеком-Экспресс» набрали 350 новых сотрудников

Наталья Варгина


директор по управлению персоналом

Как в компании «Телеком-Экспресс» нашли 350 новых сотрудников, почему задача оказалась довольно амбициозной и какие на пути открытия дополнительных офисов возникли трудности, которые команда  с успехом преодолела, порталу HR-tv.ruрассказала Наталья Варгина, директор по управлению персоналом.

Проект претендует на бизнес-премию WOW!HR в номинации в номинации Make Team, партнер номинации – Avito Работа.

Как в «Телеком-Экспресс» набрали 350 новых сотрудников, Наталья Варгина, Телеком-Экспресс, бизнес-премия, WOW!HR, Номинанты_WOW!HR2018, WOWHR2018, Make Team, Make Team2018, Avito работа, аутсорсинговый контактный центр, эффективность, запуск контактного центра, подбор персонала, компетенции

Суть проекта

Компания «Телеком-Экспресс» – крупнейший в России распределенный аутсорсинговый контактный центр. Мы предоставляем услугу голосовой и неголосовой поддержки более чем для 150 наших заказчиков – известных международных и российских компаний.

Читайте также: 17 500 сотрудников за полгода. Опыт корпорации ЭЛАР по массовому набору персонала

В связи с постоянным расширением штата для постоянных и новых заказчиков перед компанией всегда остро стоит вопрос о привлечении и удержании персонала.

Как в «Телеком-Экспресс» набрали 350 новых сотрудников, Наталья Варгина, Телеком-Экспресс, бизнес-премия, WOW!HR, Номинанты_WOW!HR2018, WOWHR2018, Make Team, Make Team2018, Avito работа, аутсорсинговый контактный центр, эффективность, запуск контактного центра, подбор персонала, компетенции

В 2010 году мы начинали с 3 площадок – Москва, Ростов-на-Дону и Челябинск. В 2012 году добавились Калуга и Нижний Новгород, в 2016 году – Таганрог. Направление Ростовской области показало свою высокую эффективность, в связи с этим в 2017 году руководством компании было принято решении об открытии дополнительных контактных центров именно в этом регионе – Новочеркасске и второй площадки в Таганроге.

Задачи

В 2017 году перед нами встала амбициозная задача – запуск контактного центра для крупнейшего федерального банка. Одновременно с этим проектом требовалось расширение штата сотрудников на проектах действующих клиентов. Решить вопрос подбора можно было с помощью привлечения новых рынков кандидатов.

Как в «Телеком-Экспресс» набрали 350 новых сотрудников, Наталья Варгина, Телеком-Экспресс, бизнес-премия, WOW!HR, Номинанты_WOW!HR2018, WOWHR2018, Make Team, Make Team2018, Avito работа, аутсорсинговый контактный центр, эффективность, запуск контактного центра, подбор персонала, компетенции 

Оценив потенциал уже действующих площадок (Москва, Ростов-на-Дону, Челябинск, Калуга, Нижний Новгород и Таганрог), мы выдели Ростовскую область как наиболее эффективную с точки зрения открытия новых подразделений.

Категория подбираемых сотрудников – операторы контактного центра для 5 крупных проектов наших заказчиков: банка, сети медицинских лабораторий, топливной компании, платежного сервиса, интернет-магазина бытовой техники.

Как в «Телеком-Экспресс» набрали 350 новых сотрудников, Наталья Варгина, Телеком-Экспресс, бизнес-премия, WOW!HR, Номинанты_WOW!HR2018, WOWHR2018, Make Team, Make Team2018, Avito работа, аутсорсинговый контактный центр, эффективность, запуск контактного центра, подбор персонала, компетенции

Кандидаты отбирались согласно общему профилю оператора, утвержденному в нашей компании, также учитывались особенности каждого из проектов: например, навыки продаж или интерес к получению знаний в медицинской области. В течение июня-декабря 2017 года необходимо было обеспечить 350 сотрудников, успешно работающих в линии, это 225 оборудованных рабочих мест. При этом уровень среднемесячной текучести должен был составить не более 8%.

План действий

Подбор персонала был одним из блоков в проекте открытия новых площадок. На основании экспертных данных открытия площадки Таганрог-1 в 2016 году был составлен план подбора, оценены необходимые ресурсы и возможные риски, определен состав участников проекта.

Ход проекта

Процедура подбора проводилась согласно Положению о подборе нашей компании по утвержденному профилю компетенций оператора. Профиль был составлен на основании экспертной оценки успешных и неуспешных операторов контактного центра.

Как в «Телеком-Экспресс» набрали 350 новых сотрудников, Наталья Варгина, Телеком-Экспресс, бизнес-премия, WOW!HR, Номинанты_WOW!HR2018, WOWHR2018, Make Team, Make Team2018, Avito работа, аутсорсинговый контактный центр, эффективность, запуск контактного центра, подбор персонала, компетенции

Оцениваемые умения и компетенции:

- Речь устная:  свободное владение русским языком, обширный активный словарный запас; грамотная и интеллигентная речь, отсутствие слов-паразитов; отсутствие выраженных дефектов дикции; в речи отсутствуют признаки проявления отрицательных эмоций (усталости, недовольства, высокомерия и т.д.); тон голоса доброжелательный, вежливый, заинтересованный;

- Грамотная письменная речь;

- Коммуникативные навыки: умение внимательно слушать; понимать суть высказываний собеседника; четко и структурно выражать свои мысли; выражать свои мысли понятным языком; расположить к себе собеседника;

- Навык эффективного взаимодействия в конфликтных ситуациях: умение не провоцировать дальнейшее развитие конфликта; гибкость и умение принять оптимальное решение, которое приведет к удовлетворению интересов сторон; умение добиться совместного одобрения решения сторонами; умение нивелировать негативную эмоциональную составляющую конфликта; отсутствие внешнего выражения собственных негативных эмоций;

- Обучаемость – способность легко, быстро и качественно усваивать новый опыт, информацию;

- Клиентоориентированность – стремление разрешить проблему клиента максимально эффективным и комфортным для него способом, стремление повысить уровень удовлетворенности клиента;

- Высокий уровень развития концентрации, устойчивости и переключаемости внимания;

- Стремление соответствовать требованиям, нацеленность на результат;

- Стрессоустойчивость, развитые навыки саморегуляции – способность переносить значительные интеллектуальные, волевые и эмоциональные нагрузки;

- Мотивация на работу специалистом КЦ.

К стандартному профилю для каждого проекта были внесены добавления: в частности, навыки продаж для интернет-магазина и повышенный уровень стрессоустойчивости для сотрудников на линии банка.

Методы оценки кандидатов (согласно профилю): групповой ассессмент-центр.

Этапы:

- Презентация компании и вакансии;

- Тесты для определения необходимых умений и навыков;

- Ролевые игры;

- Индивидуальное интервью (со специалистов по подбору и руководителем группы).

Методы сбора и хранения информации о кандидатах – автоматизированная система внесения и хранения данных «Портал контактного центра» (собственная разработка компании «Телеком-Экспресс»). Система «единого окна» (синхронизирована с 1С, ССPulse и Системой автоматизированного расчета премий),  позволяет хранить историю жизни кандидата от этапа отсмотра резюме до увольнения из компании.

Также в рамках Портала реализован блок статистики, который позволяет оценить HR-процессы компании. В частности, для направления подбора мы смотрим: воронку подбора, стоимости канала привлечения, эффективность работы в разрезе сотрудник/ проект/ площадка.

Каналы привлечения:

- Изготовление и прокат ролика об открытии площадок в новостных программах;

- Написание и размещение статей об открытии в газетах;

- Оплата доступа к ресурсам Avito, hh.ru , superjob.ru;

- Размещение ВКонтакте;

- Выплаты сотрудникам за привлечение друзей и знакомых (акции «Создай команду» и «Агент HR»);

- Оплата услуг кадровых агентств;

- Реклама на ТВ (бегущая строка), в газетах, маршрутках, билбордах.

Команда проекта

Команда проекта составила 10 человек, включая директоров и специалистов по подбору и обучения персонала. Проект был реализован самостоятельно.

Как в «Телеком-Экспресс» набрали 350 новых сотрудников, Наталья Варгина, Телеком-Экспресс, бизнес-премия, WOW!HR, Номинанты_WOW!HR2018, WOWHR2018, Make Team, Make Team2018, Avito работа, аутсорсинговый контактный центр, эффективность, запуск контактного центра, подбор персонала, компетенции

Кадровое агентство было подключено как дополнительный источник подбора в Новочеркасске в декабре 2017.

Трудности

Сложности при реализации проекта

- Особенности рынка труда в Новочеркасске, которые вызвали увеличение сроков подбора

При изначальном планировании была взята воронка подбора Таганрога, где уровень конверсии оказался в 3 раза выше, чем в Новочеркасске (Таганрог – 15%, Новочеркасск – 4,7%).

Причина: небольшое количество студентов, много промышленных предприятий, неактивное использование жителями специализированных сайтов по поиску работы и более низкая активность в соцсетях по сравнению с Таганрогом.

Как в «Телеком-Экспресс» набрали 350 новых сотрудников, Наталья Варгина, Телеком-Экспресс, бизнес-премия, WOW!HR, Номинанты_WOW!HR2018, WOWHR2018, Make Team, Make Team2018, Avito работа, аутсорсинговый контактный центр, эффективность, запуск контактного центра, подбор персонала, компетенции

Решение: учет особенностей региона (более широкая воронка), продвижение акции «Создай команду», активное взаимодействие с Центром занятости.

Результат: выход на среднемесячный показатель 80% выполнения плана  по подбору (было 63%).

План на 2018 год: вывод на показатель 90% выполнения плана по подбору.

- Высокая текучесть персонала в первые 3 месяца работы.

Обученные на новые проекты сотрудники покидали компанию в течение первых трех месяцев работы (до 38% в месяц). Плановый показатель – не более 8% ежемесячно.

Причина: в связи с запуском на площадках новых проектов не было понимания профиля успешных кандидатов, не было откорректированной программы вводного обучения сотрудников и электронной базы знаний, присутствовали завышенные показатели получения ежемесячного премирования.

Как в «Телеком-Экспресс» набрали 350 новых сотрудников, Наталья Варгина, Телеком-Экспресс, бизнес-премия, WOW!HR, Номинанты_WOW!HR2018, WOWHR2018, Make Team, Make Team2018, Avito работа, аутсорсинговый контактный центр, эффективность, запуск контактного центра, подбор персонала, компетенции

Решение: проведена экспертная оценка, внесены изменения в профили кандидатов для нового проекта, откорректирована программа вводного обучения, создана электронная база знаний, пересмотрены показатели ежемесячного премирования для новичков и опытных сотрудников, внедрены дополнительные меры по адаптации новичков (в первую неделю, месяц работы) и мотивации руководителей групп на удержание персонала (бонус «Верность»).

Результат: % среднемесячного оттока снизился.

Среднемесячная текучесть снижена:

-  с 7,7 % до 3,3% в Таганроге

- 17,3% до 12,9% в Новочеркасске

Проект в цифрах

Таганрог

Количество добавленных контактов в базу кандидатов

Количество контактов (состоявшийся телефонный контакт)

Количество успешных контактов (запись на собеседование по результатам контакта)

Количество кандидатов пришедших на собеседование

Количество кандидатов, записанных на оформление

Количество оформленных

Конверсия резюме в оформленных

2657

2086

1276

693

420

399

15%

 

Новочеркасск

Количество добавленных контактов в базу кандидатов

Количество контактов (состоявшийся телефонный контакт)

Количество успешных контактов (запись на собеседование по результатам контакта)

Количество кандидатов пришедших на собеседование

Количество кандидатов, записанных на оформление

Количество оформленных

Конверсия резюме в оформленных

3052

2507

1100

701

180

144

4,7%

 

 

Стоимость подбора 1 кандидата:

- Таганрог – 947,4 рублей за кандидата.

- Новочеркасск – 3098,5 рублей за кандидата.

Что входило в стоимость:

- Изготовление и прокат ролика об открытии площадок в новостных программах;

- Написание и размещение статей об открытии в газетах;

- Оплата доступа к ресурсам Avito, hh.ru , superjob.ru;

- Размещение ВКонтакте;

- Выплаты сотрудникам за привлечение друзей и знакомых (акции «Создай команду» и «Агент HR»);

- Оплата услуг кадровых агентств;

- Реклама на ТВ (бегущая строка), в газетах, маршрутках, билбордах.

Неожиданности

Активная работа Центров занятости населения в Ростовской области стала приятной неожиданностью. Коллеги присутствовали на открытии площадок, организовали поток кандидатов, соответствующих профилям наших вакансий.

Как в «Телеком-Экспресс» набрали 350 новых сотрудников, Наталья Варгина, Телеком-Экспресс, бизнес-премия, WOW!HR, Номинанты_WOW!HR2018, WOWHR2018, Make Team, Make Team2018, Avito работа, аутсорсинговый контактный центр, эффективность, запуск контактного центра, подбор персонала, компетенции

Доля – 12% оформленных сотрудников в Таганроге, 8% – в Новочеркасске.

Читайте также: Как возникло мобильное приложение, которое сделало медицинское страхование удобным для сотрудников и HR-a

Несмотря на близость Новочеркасска и Таганрога, наблюдается разница в эффективности источников подбора.

ТОП источников в Таганроге:

1. Акция «Создай команду» (21%)

2. hh.ru (15%)

3. Avito (12%)

4. Центр занятости (12%)

ТОП источников в Новочеркасске:

1. hh.ru (44%)

2. Акция «Создай команду» (11%)

3. Avito (10%)

Итоги

Задачи полностью решены. Штат сотрудников в обоих подразделениях укомплектован. Итого подобрано 543 человека: 350 человек для комплектации штата и 193  – для восполнения оттока.

В планах – снижение текучести в обоих подразделениях и увеличение конверсии резюме в оформленного сотрудника в Новочеркасске.

Фото «Телеком-Экспресс»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

«Телеком-Экспресс» презентует свой проект на конференции WOW!HR2018, которая пройдет 26 марта 2018 года.

 

 

Добавлено 14 февраля 2018


Задать вопрос автору

Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Партнёры

Уважаемые читатели, предлагаем Вам принять участие в исследовании пользовательской аудитории

Принять участие