Публикации/Авторское мнение/Повысить вовлеченность и оперативно взаимодействовать с сотрудниками Совкомбанку помог корпоративный телеграм-канал/

Повысить вовлеченность и оперативно взаимодействовать с сотрудниками Совкомбанку помог корпоративный телеграм-канал

Новые форматы коммуникации – это необходимый ответ на digital-вызовы. Как в Совкомбанке работают над информированностью коллектива, почему телеграм-канал оказался более востребованным, чем чат-бот и как его введение повлияло на продажи и отзывы клиентов, порталу HR-tv.ru рассказала Надия Имаметдинова, заместитель руководителя Департамента корпоративных ценностей ПАО «Совкомбанк».

Проект претендует на бизнес-премию WOW!HR в номинации DigitalSolutions.

Как в Совкомбанке усовершенствовали обратную связь с помощью телеграм-канала, DigitalSolutions, Совкомбанк, ПАО «Совкомбанк», Надия Имаметдинова, WOW!HR, бизнес-премия, Номинанты WOW!HR 2018, Телеграм-канал, Telegram, DigitalSolutions 2018, обратная связь, вопрос-ответ, новости, библиотека

О проекте

Телеграм-канал Совкомбанка «Складовка» – это продвинутый инструмент обратной связи абсолютно для всех сотрудников и полноценная коммуникация с банком через набирающий в России и мире популярность канал Telegram.

Читайте также: Как возникло мобильное приложение, которое сделало медицинское страхование удобным для сотрудников и HR-a

Это не только чат, где абсолютно любой сотрудник может задать интересующие его вопросы и получить ответ, интересный новостной ресурс, но и полноценная библиотека знаний по основным направлениям бизнеса.  

Как возникла идея

Большая часть наших сотрудников – это поколение Z, которое не любит читать. Они привыкли быстро и просто получать доступ к информации и жить в высокотехнологичной реальности.

В банке много продуктов/процессов, которые постоянно меняются – таковы условия рынка. Каждый сотрудник должен быть в курсе происходящих изменений, поэтому для нас крайне важны высокая вовлеченность и прочные знания. Мы взяли все самое важное и нужное и разместили в телефоне, который всегда под рукой – отсюда и название нашего проекта «Складовка» - туда можно класть – хранить, оттуда же получать информацию!

Ход проекта

У нас уже был успешный запуск wikiбота, но его целевая аудитория была ограничена.  Коллеги оценили всю пользу и удобство бота и до внедрения «Складовки» продолжали им пользоваться  в ежедневной работе.

Как в Совкомбанке усовершенствовали обратную связь с помощью телеграм-канала, DigitalSolutions, Совкомбанк, ПАО «Совкомбанк», Надия Имаметдинова, WOW!HR, бизнес-премия, Номинанты WOW!HR 2018, Телеграм-канал, Telegram, DigitalSolutions 2018, обратная связь, вопрос-ответ, новости, библиотека

Однако, бот – это односторонний канал, через который невозможно оперативно получать обратную связь, поэтому решение о переходе на новый уровень телеграм-канала было очевидным.

Мы совместили лучшие практики нашей библиотеки знаний, возможность двусторонней коммуникации «Банк-сотрудники» и обратной связи от сотрудника, добавили разделы по основным направлениям бизнеса (за последний год наш банк заметно вырос и сейчас работает в сегменте малого и среднего бизнеса, ипотечного кредитования, флагманским продуктом нашей розницы стала карта рассрочки «Халва» и др.).

Как в Совкомбанке усовершенствовали обратную связь с помощью телеграм-канала, DigitalSolutions, Совкомбанк, ПАО «Совкомбанк», Надия Имаметдинова, WOW!HR, бизнес-премия, Номинанты WOW!HR 2018, Телеграм-канал, Telegram, DigitalSolutions 2018, обратная связь, вопрос-ответ, новости, библиотека

На реализацию и запуск проекта ушло около месяца. Наши коллеги из IT занимались техническими вопросами, база знаний полностью лежала на плечах Учебного центра, а стратегия развития, формирование и рассылка контента, анализ полученной информации – внутренние коммуникации и корпоративная культура.

Команда

Наш проект – это плодотворная совместная  работа  кросс-функциональной команды:2 сотрудника IT, а также 4 представителя HR-департамента. Это сотрудники учебного центра, внутренних коммуникаций и корпоративной культуры.

Трудности

Основной трудностью, с которой мы столкнулись, стала нехватка ресурсов в условиях многозадачности, но мы, прежде всего, отталкивались от приоритетов бизнеса.

Как в Совкомбанке усовершенствовали обратную связь с помощью телеграм-канала, DigitalSolutions, Совкомбанк, ПАО «Совкомбанк», Надия Имаметдинова, WOW!HR, бизнес-премия, Номинанты WOW!HR 2018, Телеграм-канал, Telegram, DigitalSolutions 2018, обратная связь, вопрос-ответ, новости, библиотека

В связи с активным ростом количества пользователей возникли некоторые сложности с отчетностью, авторизацией. Но благодаря команде IT все препятствия мы успешно преодолели.

Первая реакция

Обратная связь от коллектива была положительной: сотрудники по достоинству оценили новый канал связи, восприняли его с энтузиазмом и с большим интересом и уже активно его используют.

Как в Совкомбанке усовершенствовали обратную связь с помощью телеграм-канала, DigitalSolutions, Совкомбанк, ПАО «Совкомбанк», Надия Имаметдинова, WOW!HR, бизнес-премия, Номинанты WOW!HR 2018, Телеграм-канал, Telegram, DigitalSolutions 2018, обратная связь, вопрос-ответ, новости, библиотека

Тем не менее, мы не собираемся останавливаться на достигнутом и постоянно улучшаем сервис, пытаемся найти новый формат коммуникации – например, продуктовые новости короткой строкой читают наши топ-менеджеры в формате видеоблога и многое другое.

Итоги

Вовлеченность, информированность и оперативность получения информации и обратной связи от сотрудников остаются нашими основными задачами. Мы ежедневно собираем и анализируем статистику по работе канала. И не смотря на то, что это новый для нас инструмент, он уже успел показать свою эффективность.

Читайте также: Как в «Русагро» автоматизировали HR-процессы

В офисах при обслуживании клиентов возникает меньше инцидентов, когда сотруднику сложно сориентировать в ситуации, а если такая сложность возникает – каждый имеет возможность сразу задать вопрос и оперативно получить ответ, в том числе, например, отправить фотосообщение через специальную кнопку 911. Мы также отметили уменьшение негативных отзывов от клиентов банка на внешних ресурсах. Все это говорит не только об улучшении сервиса, но и как следствие –об увеличении продаж и повышении капитализации бизнеса в целом.

Фото Совкомбанк

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Совкомбанк презентует свой проект на конференции WOW!HR2018, которая пройдет 26 марта 2018 года.

 

 

Добавлено 20 февраля 2018




Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Партнёры

Уважаемые читатели, предлагаем Вам принять участие в исследовании пользовательской аудитории

Принять участие