Руководители «Почта Банка» показали, как надо обслуживать клиентов

Безусловно, топ-менеджеры компании – пример для подражания. Если высшее руководство демонстрирует вовлеченность в корпоративную жизнь, персонал подсознательно будет копировать это поведение. В рамках укрепления командообразования в «Почта Банке» реализовали уникальный проект с участием членов правления и вице-президента. Подробнее об этом порталу HR-tv.ru рассказали Тимофей Барсов, руководитель дирекции развития сервиса ПАО «Почта Банк» и Александр Дитятев, руководитель Центра по управлению продажами розничной сети Службы управления продажами.

Руководители «Почта Банка» показали, как надо обслуживать клиентов, Тимофей Барсов, WOW!HR, WOWHR 2018, Номинанты WOW!HR 2018, Action 2018, action, Александр Дитятев, Почта Банк, вовлеченность, корпоративная жизнь, командообразование, корпоративная культура, качество сервиса, видео, видеоролик, уважение, клиент, клиентоориентированность

Проект претендует на бизнес-премию WOW!HR в номинации Action!

Суть проекта

Наш проект представляет собой цикл из пяти видеороликов, посвященных качеству сервиса, с участием руководящего состава «Почта Банка». Члены правления и вице-президенты банка в видеоформате делятся с сотрудниками основными принципами качественного обслуживания клиентов, а также еще раз обращают внимание сотрудников на значимость предоставления качественных консультаций и проявления уважения, человечности и тактичности к каждому клиенту нашего банка.

Ход проекта

Видео содержит описание принципов обслуживания и объясняет, почему это важно. Материал сделан в формате монолога, время максимально оптимизировано при сохранении содержания.

Для оценки эффекта воздействия мы используем систему измерений качества сервиса. Нами разработаны специальные индикаторы качества, которые позволяют с помощью опроса клиентов сделать вывод о том, была ли консультация качественной, или в ней были недочеты.

Мы также замеряем отклик на публикации видеоматериалов во внутренней социальной сети. Публикация видеороликов по качеству вызвала широкий отклик по всем параметрам: лайки, репосты и комментарии.

Как возникла потребность

Идея появилась в ходе обсуждения на заседании рабочей группы. Мы долго спорили, как лучше донести информацию по качеству сервиса, чтобы у сотрудников она вызвала интерес. В какой-то момент дискуссии мы поняли, что современное поколение любит смотреть видеоролики. Youtube и набирающие популярность stories в социальных сетях тому подтверждение. Тем более, когда смотришь ролик, то хорошо считывается контекст доносимой информации, это воспринимается как живое общение, хоть происходит это через экран планшета или смартфона. К счастью, у нас в банке действует популярный ресурс BankTube (аналог YouTube), нам оставалось только создать и загрузить ролики.

Проект был реализован силами команды банка в рамках рабочей группы по качеству обслуживания. Для реализации нам потребовалась техническая подготовка (оборудование), организация времени для съемок. Записью и обработкой видео занимались 3 сотрудника банка. Задача была реализована малой командой.

Трудности

Основная проблема – найти время в плотном графике членов правления и вице-президентов. При этом руководство всесторонне поддержало инициативу и материал был сделан за короткое время.

Первая реакция

Реакция была очень бурной. Обратную связь предоставили сотрудники всех уровней. Видео активно разошлось во внутренней сети Летобук, было получено много «лайков» и «репостов». Ролики вошли в обучающие материалы и даже транслируются при проведении собраний на всех уровнях.

Результаты

Сотрудники региональной сети восприняли посыл руководства банка, вдохновились идеей и начали активно применять знания по качеству сервиса на практике. В 2018 году «Почта Банк» существенно улучшил свои позиции в народном рейтинге портала Банки.ру, мы вошли в десятку лучших банков в стране.

И, что для нас особенно важно, проект положительно повлиял на уровень качества сервиса. Так, спустя две недели с момента публикации качество сервиса выросло на 2 процентных пункта и продолжает свой рост.

Фото «Почта Банк»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR2019

 

Добавлено 22 марта 2018




Комментировать

Партнёры

© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2018. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика

На какую тему вы бы хотели

пройти онлайн-курс?

закрыть x
Отправить