Рекомендуемые онлайн-курсы

Рекомендуемые материалы

Рекомендуемые статьи

Сотрудник вовлеченный и не очень. Почувствуйте разницу

Взгляд руководителя: стоит ли нанимать сотрудников с нерелевантным опытом

4 способа показать сотрудникам, что IT-технологии – это хорошо

Восторг и непонимание. Опыт реализации робота-обзвонщика

Игра в продажи: как увлечь покупателей незнакомым товаром

Как стать успешным HR-специалистом: 6 лайфхаков для начинающих

Как работать с различными типами сотрудников

Контроффер: как делать предложение, от которого нельзя отказаться

Откровения руководителя - как я искал своего первого сотрудника и не мог найти

Менеджеры по продажам: как найти и удержать







Авито сформировала единый процесс наставничества в департаменте продаж

Титарова Татьяна

Компания Авито переформатировала процесс наставничества в департаменте продаж. Отказавшись от инкубатора – системы адаптации новых сотрудников в отдельной команде со специальными тренерами, компания перешла на систему наставничества. Она позволяет организации повышать эффективность процесса адаптации новых сотрудников, формировать кадровый резерв, поддерживать культурную среду и лояльность персонала.  С 1 марта все новые сотрудники сразу вливаются в команду при поддержке наставников.

Авито сформировала единый процесс наставничества в департаменте продаж, Авито, Татьяна Титарова, Avito, WOW!HR, WOW!HR 2022, Номинанты WOW!HR 2022, Level Up, Level Up 2022, система адаптации новых сотрудников, адаптация новых сотрудников, процесс адаптации, эффективность процесса адаптации

 

Проект Level Up компании Авито претендует на победу в номинации Level Up бизнес-премии WOW!HR 2022.

О реализации кейса рассказывает Татьяна Титарова, старший T&D-партнер.

Читайте также: Наставничество: зачем это нужно опытным сотрудникам

Суть проекта

Работу проекта можно представить в виде цикла:

  1. Отбор наставников на основании оценки компетенций и мотивационного письма.
  2. Обучение и сертификация наставников.
  3. Адаптация новичков. В задачи наставника входят: обучение продуктам и процессам, передача культурных ценностей компании, социализация в коллективе, психологическая поддержка и т.д. 
  4. Оценка работы наставника после окончания испытательного срока новичка. 
  5. Перевод результатов оценки в Level-баллы. Баллами можно расплатиться за товары и услуги в специальном Level-магазине. 
  6. Сбор обратной связи, внедрение улучшений в проект.
  7. Следующий отбор наставников (возврат к пункту 1 и выход в новый цикл)
Авито сформировала единый процесс наставничества в департаменте продаж, Авито, Татьяна Титарова, Avito, WOW!HR, WOW!HR 2022, Номинанты WOW!HR 2022, Level Up, Level Up 2022, система адаптации новых сотрудников, адаптация новых сотрудников, процесс адаптации, эффективность процесса адаптации

Цели и задачи проекта

Для компании:  снизить текучесть кадров, сформировать команду профессиональных и лояльных сотрудников и кадровый резерв.

Для наставников: развивать навыки управления, повысить шансы на дальнейшее карьерное развитие, завоевать репутацию профессионала и доверие коллег, оказаться в среде таких же заинтересованных в развитии профессионалов.

Для новичка: получить своевременную помощь на этапе адаптации, быстрее профессионально развиваться.

Предпосылки к реализации проекта

Проведя исследование среди 25% сотрудников отдела продаж (новые сотрудники, наставники и руководители), мы выявили потенциальные точки роста:

  1. Процесс адаптации выстроен нечетко.
  2. Слабая коммуникация:  новички не знали, что у них есть наставник, наставники не знали, что у них есть новичок.
  3. Нет общих критериев отбора наставников (тимлидеры руководствуются разными критериями: стаж, грейд, желание, выполнение KPI, карьерные амбиции).
  4. Нет системной оценки результатов работы наставников (критерии эффективности, обратная связь).
  5. Нет системы признания успехов наставников.

Стратегия развития компании нацелена на быструю адаптацию и результаты новых сотрудников, поэтому мы решили запустить проект.

Авито сформировала единый процесс наставничества в департаменте продаж, Авито, Татьяна Титарова, Avito, WOW!HR, WOW!HR 2022, Номинанты WOW!HR 2022, Level Up, Level Up 2022, система адаптации новых сотрудников, адаптация новых сотрудников, процесс адаптации, эффективность процесса адаптации

Команда проекта

Изначально в проекте было два основных участника – один из них отвечал за адаптацию в целом и лидировал проект, а второй занимался стандартами качества и развивал внутреннюю LMS. Также проект поддерживал руководитель T&D.  Позже команду усилили новые сотрудники, отвечающие за развитие soft skills и за E-learning. 

Этапы реализации

Проект создавался в несколько этапов: 

Мы проанализировали подобный опыт и отобрали лучшие практики. Затем сформировали список этапов и таймлайн. Провели исследования среди участников процесса: руководителей, сотрудников – опытных и новых).

Дальше работали над содержанием: согласовали проект, проработали задачи наставника, собрали модели компетенций, согласовали метод отбора кандидатов в проект, концепцию обучения наставников и систему вовлечения и поощрения участников.

Затем был этап реализации. Мы разработали айдентику, выпустили брендированную продукцию, лендинг проекта и презентовали программу на широкую аудиторию.

Последним этапом стал первый отбор кандидатов, их обучение и сертификация.

Акцент ставили на бизнес-метрики, системность, понятность и прозрачность для всех участников, геймификацию и айдентику, схему поощрения успехов, непрерывность развития (системы наставничества и участников проекта), актуальность (в количестве наставников, формате процесса, выборе тем для обучения) и гибкость (проект должен подходить разным командам), доступ к дополнительным инструментам развития.

Авито сформировала единый процесс наставничества в департаменте продаж, Авито, Татьяна Титарова, Avito, WOW!HR, WOW!HR 2022, Номинанты WOW!HR 2022, Level Up, Level Up 2022, система адаптации новых сотрудников, адаптация новых сотрудников, процесс адаптации, эффективность процесса адаптации

Также мы отказались от инкубатора – системы адаптации новых сотрудников в отдельной команде со специальными тренерами. С 1 марта все новые сотрудники сразу вливаются в команду при поддержке наставников.

Сложности в реализации проекта

На этапах согласования мы встретились с сомнениями руководства. Менеджеры волновались о рисках, связанных с трудозатратами. Будущий наставник –  менеджер по продажам, а его основная задача – помогать клиентам и увеличивать их бюджеты. Было понятно, что наставник будет  уделять им меньше внимания.  

Чтобы преодолеть сомнения мы:

  • провели то самое исследование, о котором говорили выше, его результаты показали недочеты текущей версии наставничества, а также их негативное влияние на бизнес-процессы;
  • взяли в союзники некоторых руководителей;
  • инициировали открытые диалоги о возможных рисках/опасениях, в том числе обсудили средний временной показатель занятости наставника;
  • провели воркшопы со стейкхолдерами/менеджментом, чтобы найти оптимальные решения.

Авито сформировала единый процесс наставничества в департаменте продаж, Авито, Татьяна Титарова, Avito, WOW!HR, WOW!HR 2022, Номинанты WOW!HR 2022, Level Up, Level Up 2022, система адаптации новых сотрудников, адаптация новых сотрудников, процесс адаптации, эффективность процесса адаптации

Реакция персонала

Отзыв директора по продажам Сергея Бугорского:

Наставничество — важный процесс для ASD. Благодаря работе наставника, у нового сотрудника намного больше шансов пройти испытательный срок и успешно стартовать свою карьеру в Авито. Наставники имеют возможность прокачать новые навыки, которые не получится прокачать в продажах, стать амбассадором культуры Авито, проявить свою экспертизу и заявить о себе. И в конце концов вырасти профессионально и карьерно.

Авито сформировала единый процесс наставничества в департаменте продаж, Авито, Татьяна Титарова, Avito, WOW!HR, WOW!HR 2022, Номинанты WOW!HR 2022, Level Up, Level Up 2022, система адаптации новых сотрудников, адаптация новых сотрудников, процесс адаптации, эффективность процесса адаптации

Отзыв руководителя команды продаж в вертикали «Товары» Вячеслава Балаганского:

Ваши общие впечатления о проекте? Проект стратегически важен с точки зрения грамотного развития новых сотрудников и дополнительной мотивации и вовлеченности для текущих сотрудников (наставников).

Как проект повлиял на команду? Высвободилось как минимум 3-5 часов в первую неделю и 2-3 часа в последующие. 

Отзыв руководителя команды продаж в вертикали «Работа» Марии Дружининой: 

Ваши общие впечатления о проекте? В моей команде 7 обученных наставников, которые активно работают с новичками. Абсолютно все вопросы от новых сотрудников закрываются наставниками – для меня это важно, я не всегда могу оперативно ответить ребятам, из-за этого могут происходить ошибки в работе с клиентами.

Как проект повлиял на команду? Для самих наставников это реализация. Очень необычный кейс по подаркам, которые есть в портфеле проекта. Один менеджер выбрал «Письмо для родителей». А точнее для своей бабушки. Ей 81 год, она пережила Блокаду. Для нее сейчас самое важное – это достижения внука. Хранит все его грамоты и награды. Мы сделали именное письмо для нее со словами благодарности. И это стало ее новогодним подарком

Отзыв наставника Давида Бабаяна (менеджер по работе с ключевыми клиентами вертикали “Авто”):

Для себя я вижу дополнительные возможности. Наставничество и обучение – важный элемент  на пути к саморазвитию и карьерному продвижению. Всегда был убежден, что помогая коллегам/команде, ты в первую очередь, помогаешь себе.

Авито сформировала единый процесс наставничества в департаменте продаж, Авито, Татьяна Титарова, Avito, WOW!HR, WOW!HR 2022, Номинанты WOW!HR 2022, Level Up, Level Up 2022, система адаптации новых сотрудников, адаптация новых сотрудников, процесс адаптации, эффективность процесса адаптации

Отзыв наставника Ксении Курочкиной (старший специалист группы клиентского обслуживания):

Проект на мой взгляд, очень полезный. Очень важна сама идея: когда приходит новый сотрудник, за ним закрепляется квалифицированный наставник, позитивный, нацеленный на результат и готовый помочь новичку.

Отзыв новичка Юлии Коваль о наставнике и проекте:

Наставник всегда быстро приходил на помощь в решении вопросов. Вместе с ним я росла в продажах и научилась строить тактику работы с клиентами, что позволило мне увеличить чеки. Он открыто делился своим опытом и научил меня правильно вести диалог и выявлять «боли клиентов». Процесс наставничества необходим новым сотрудникам. На мой взгляд он позволяет максимально быстро адаптироваться и влиться в работу.

 

Результаты проекта

По итогу выиграли все стороны процесса: руководители сэкономили время на адаптации новичков (на 30 часов), наставники смогли улучшить свои навыки и увеличить шансы на карьерный рост, а новички адаптируются быстрее, чаще выполняют планы и реже увольняются.

О пользе проекта говорит интерес к нему со стороны смежных подразделений. Он функционирует в командах sales- и sales operations нашего департамента, а коллеги из других департаментов планируют перенять опыт и внедрить подобную систему у себя.

За год существования проекта мы провели более 50 часов обучения и сертифицировали 110 наставников, помогли 200 новичками адаптироваться, инициировали 400 оценки работы наставников. 

  • Рост всех L&D-метрик в Engagement Survey по всем сотрудникам департамента –  проект является одним из самых значимых в направлении развития и обучения в этом году.

Показатель карьерных возможностей 80% (+14%)

Смотрите также: Как Самрук-Казына развивает таланты через наставничество

Показатель обучения и развития 87% (+6%)

  • Дальнейший карьерный рост наставников. Из текущей роли наставники могут развиваться: как менеджер по работе с ключевыми клиентами (КАМ) и руководитель группы продаж (тимлидер). По результатам последней оценки –  100% КАМов и тимлидеров оказались выходцами из проекта.
  • Сокращение временных затрат руководителей –  время на нового сотрудника в первую неделю сокращается в среднем на 5 часов, а в последующие на 2-3 часа. Итого за 3 месяца испытательного срока руководитель экономит около 30 рабочих часов. 
  • Рост показателей качества ведения CRM. Оценка выросла с 44,5 до 49,1 и с 78,1 до 84,6%. Одной из задач наставников является контроль качества ведения CRM.
  • Снижение текучести среди новых сотрудников с 23% в FY’21 до 13% в FY’22. 
  • Выполнение плана новичков в первые 6 месяцев работы с 85,2% в FY21 выросло до 97,2% в FY22.
  • Оценка наставничества со стороны новых сотрудников

Утверждение «У меня отличное общее впечатление от процесса наставничества» имеет оценку 4,85 из 5. Остальные параметры оценки, связанные с более узкими элементами адаптации также оцениваются на > 4,7 из 5. (на основании ~200 ответов). 

Мы продолжим автоматизировать процессы, переведем часть обучения в формат онлайн-курсов, масштабируем проект, в том числе планируем проникновение в небольшие команды с узкой экспертизой.

Фото Авито

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2022.

Добавлено 29 марта 2022

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!





Комментировать
© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2022. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
закрыть x
-->