Частная клиника обучила врачей коммуникации и увеличила средний чек на 30% – кейс

Как обычно мы общаемся со своими коллегами, сотрудниками, партнерами?

Да, мы много говорим и мало слушаем. Выливаем «ушат» сложной для понимания информации, да еще бравируем умными терминами и совсем не задумываемся о том, что собеседнику часто неловко уточнить, о чем идет речь. Jн просто покорно кивает головой, со всем соглашаясь, а потом идет за «вторым» мнением или просто остается при своем. Так и на приеме врача. Вроде и пожаловался пациент, рассказал, где и что болит. А вот выслушать пациента, понять, что стоит за болью внизу живота, мало кто из врачей умеет. А чаще там и бесплодие, и бессонница, и невроз, сломанная карьера и испорченные отношения с близкими.

Хороший врач лечит пациента, а не болезнь, уверена Ольга Берестова , учредитель и генеральный директор медицинских клиник "ДНК клиника", "Забота" и "Дипплекс" . И чтобы правильно поставить диагноз, надо уметь правильно задавать вопросы, делать в нужном месте паузы, получать в беседе с пациентом обратную связь. Как и в любой продуктивной коммуникации.

Читайте также: Тренажер по развитию эмоционального интеллекта Лео – кейс ПАО «Газпром нефть»

По статистике 65% пациентов не выполняют назначения врача, потому что считают назначения избыточными и просто не понимают, зачем они нужны. А медицина «бьется» за качество услуг, не понимая, что часто положение можно исправить, просто научив врачей говорить «на человеческом», понятном языке для пациента, на языке его ценностей . Именно это вызывает доверие к врачу, а значит   возвратность   пациентов и желание реализовывать назначения в клинике, не искать «счастье» на стороне.

В чем смысл любой коммуникации? Договориться. Разделить ответственность. В чем цель врачебного приема? Замотивировать пациента на его активные действия по собственному выздоровлению. Разделить ответственность между врачом и пациентом за результат. Как будто бы все очевидно, но вот как это сделать?

Мы разработали мотивационную консультацию, в основе которой пошаговый алгоритм действий-вопросов для осознанного принятия решения пациентом лечиться здесь и сейчас, реализовывать все назначения в клинике.

Мотивационная консультация пациента включает в себя:

1. Анализ информации – 1 мин.

2. Установление контакта – 3 мин.

3. Сбор жалоб – 15 мин.

4. Озвучивание предварительного диагноза – 1 мин.

5. Вовлечение пациента в проблему – 1 мин.

6. Фокусирование на причине. Визуальная поддержка – 3 мин.

7. Обратная связь от пациента – 1 мин.

8. Демонстрация вариантов лечения – 15 мин.

9. Личное авторитетное мнение – 1 мин.

10. Обратная связь от пациента – 1 мин.

11. Работа с сомнениями – 1 мин.

12. Резюмирование ситуации – 1 мин.

13. Планирование активных действий – 1 мин.

14. Фокусирование на важности. Визуальная поддержка – 1 мин.

15 Запись на лечение/прием – 1 мин.

По сути своей мотивационная консультация – это бизнес-процесс в рамках коммуникации, где на каждый шаг отводится определенное время, при этом на выявление потребностей и профилактику сомнений и возражений – максимальное.

Обязательно запрашивается неоднократно обратная связь с помощью открытых вопросов – «Какие есть вопросы», «В чем сомнения», после которых делается психологическая пауза для возможности пациента осмыслить и сформулировать важные для него вопросы. И, конечно, получить на них ответы.

Мотивационная консультация занимает час. И это действительно того стоит. Только в спокойной деловой атмосфере может сформироваться готовность пациента доверить свое здоровье конкретному доктору. Впрочем, как и в коммуникациях, другого рода. Решение важных вопросов не требует спешки, здесь важно последовательность действий и обязательное условие пользы для всех участников переговоров.

Одно дело знать, что делать, совсем другое – уметь применять знания на практике.

Мы поставили себе цель: научить врачей «ДНК клиники» (Челябинск) навыкам мотивационной консультации. Сделали замеры исходных данных среднего чека как показателя качества медицинских услуг, соответствия выполнений стандартов лечения и конверсии приемов в программы лечения и операции.

Поначалу врачи скептически отнеслись к обучению.

Взяли на себя «удар» лидеры мнений. Решили обучиться и применить знания на практике. И, когда увидели результаты – вдохновились. Средний чек вырос на 30%, а конверсия в программы лечения – на 50%.

Счастливы все. Пациент достиг своей цели – выздоровления, врач получил моральное и материальное удовлетворение от своего труда и, конечно, собственник клиники – от видимой значительной дополнительной прибыли без дополнительных серьезных инвестиций.

Сейчас врачи, впрочем, как и другой персонал, регулярно учатся в нашем корпоративном университете, качают свои soft skills. У нас есть  внутренняя норма – 120 часов начальное обучение и 80 часов в год – ежегодное обучение. Проходит это в режиме онлайн.

Смотрите также: Melon Fashion Group создали собственную соцсеть befree social

Врачей сложно оторвать от приема. Мы делаем короткие ролики на темы, которые волнуют докторов и в регулярном режиме выпускаем их. Большой популярностью пользуются темы «Конфликтология», «Ресурсное состояние врача. Как гореть и не выгорать», «Эффективная первичная консультация». И, конечно, «Мотивационная консультация врача. Или как сделать пациента здоровым, а доктора счастливым».

Теперь уже никто не ворчит. Сопротивление нововведениям сошло на нет.

Все понимают, что обучение – это часть корпоративной культуры клиники, часть личного развития . И верный путь к росту в карьере и доходах.

Фото Unsplash

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательно