Газпромбанк создал web-игру для сотрудников контактного центра

Проект «Геймификация для сотрудников контактных центров» создан для мотивации сотрудников контактного центра на выполнение KPI, повышения уровня их вовлеченности, лояльности и командообразования.

Газпромбанк создал web-игру для сотрудников контактного центра, Газпромбанк, Ольга Хомякова, Елена Хромова,  WOW!HR, WOW!HR 2022, Номинанты WOW!HR 2022, Play Hard, Play Hard 2022, мотивация сотрудников, выполнение KPI, повышения уровня вовлеченности, повышения уровня лояльности, командообразование

Программа компании «Газпромбанк» претендует на победу в номинации  Play Hard бизнес-премии WOW!HR 2022.

О реализации проекта рассказывают Елена Хромова, директор проекта Департамент по работе с персоналом и Ольга Хомякова, начальник управления разработки бизнес-процессов и развития, Департамент клиентского сервиса.

Читайте также: Кто в ответе за мотивацию: работник или компания?

Суть проекта

Компания «Газпромбанк» создала web-игру для сотрудников контактного центра (1 сезон – пираты, 2 сезон – супергерои). Для продвижения в игре необходимо выполнять задания на KPI и проходить тестирование на знания продуктов и процедур. За успешно выполненные задания пользователь получает вознаграждение в виде игровой валюты, которую в дальнейшем может потратить на призы во встроенном магазине. Повышение KPI частично достигается за счет небольшого призового фонда, а в основном за счет азарта и других внутренних мотиваторов игроков.

Предпосылки к реализации проекта

Мы искали современные инструменты для мотивации сотрудников. Основная задача –  попасть в мотиваторы целевой аудитории (сотрудники контактного центра в возрасте до 30 лет). Также было важно найти новые инструменты для поддержания интереса и вовлеченности. Контактный центр ­ –   это работа с большими объемами информации и сложными клиентами. Хотелось, чтобы у ребят было больше поводов для улыбок, радости и горящих глаз, что прямо влияет на качество и продуктивность работы.

Команда проекта

Разработкой кейса занималось агентство. Со стороны банка участвовало 6 человек –  сотрудники контактного центра, НR- и  IT-департамента.

У нас была сбалансированная команда:  каждый понимал свою зону ответственности и важность личного вклада. Участники включались по максимуму, было много идей и споров –  это очень интересно, и каждому из нас было не все равно!

Этапы реализации

Проект рождался на стыке потребности бизнеса, программы трансформации управления человеческим капиталом. Геймификация идеально подошла под запрос:

  • Для людей в возрасте до 30 лет игра – это не отдельное мероприятие, это контекст их жизни. Они не играют, они живут игрой. Поэтому внедрение в работу техник геймификации – это способ говорить с нашей целевой аудиторией на понятном ей языке.
  • Принципы геймификации – это принципы мотивации человека. А нам как раз нужно было мотивировать людей на новый подход в достижении целей.
  • Геймификация – это огромный выбор методов и способов их комбинировать, чтобы достичь бизнес-эффекта и подарить сотрудникам радость, удовольствие и азарт без отрыва от работы. Если быть точнее, это прекрасный способ сделать работу интереснее.

Сложности в реализации проекта

Мы выступили пионерами внедрения игровых инструментов в крупном банке. Это главный вызов.

Газпромбанк создал web-игру для сотрудников контактного центра, Газпромбанк, Ольга Хомякова, Елена Хромова,  WOW!HR, WOW!HR 2022, Номинанты WOW!HR 2022, Play Hard, Play Hard 2022, мотивация сотрудников, выполнение KPI, повышения уровня вовлеченности, повышения уровня лояльности, командообразование

Приходилось многократно рассказывать о современном мире, движимом технологиями, и глубинной тяге людей к зрелищам. Но все трудности полностью компенсировались интересом.

Процесс разработки  логики, баланса и экономики игры проходил динамично. Мы делали это впервые, и как проект сработает никто не знал. Однако погружение в мир игр для всей команды делало рабочие будни максимально насыщенными, а вера в успех придавала драйв.

Реакция персонала

Реакция после внедрения была восторженная. Сотрудники сразу приняли игру на ура и оставались вовлеченными все 9 месяцев. Руководители отчасти смотрели скептически, но когда увидели результат, единогласно подтвердили, что геймификация – рабочий и полезный бизнес-инструмент.

Довольный сотрудник = довольный клиент = довольный акционер

Этот принцип сработал на все 100%.

Смотрите также: В «ЛокоТех» сняли кино о своем работнике

Результаты проекта

Проект оказал положительное влияние на работу контакт-центра:

  • вовлеченность в игру –  65% сотрудников банка,
  • рост продаж – 27%
  • эффективность длительности диалога выросла на 29%
  • продуктивность обработки жалоб и претензий выросла на 90%
  • показатель вовлеченности персонала вырос на 11%,
  • лояльность повысилась на 15%,
  • удовлетворенность выросла на 16%,
  • eNPS вырос на 30%.

Для оценки эффективности проекта были использованы результаты исследования вовлеченности и лояльности сотрудников контакт-центра. Исследования проводились в июле-августе 2020 года и в тот же период 2021 года по методике и на платформе независимого провайдера.

Кроме того, успех проекта повлиял на смену фокуса многих руководителей бизнеса с «кнута» на «пряник». И этот год смело можно назвать годом экспансии геймификации в компании.

Фото «Газпромбанк»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2022.

Добавлено 14 марта 2022

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!





Комментировать
© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2022. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
закрыть x
-->