Газпромбанк создал web-игру для сотрудников контактного центра

Проект «Геймификация для сотрудников контактных центров» создан для мотивации сотрудников контактного центра на выполнение KPI, повышения уровня их вовлеченности, лояльности и командообразования.

Программа компании «Газпромбанк» претендует на победу в номинации Play Hard бизнес-премии WOW!HR 2022 .

О реализации проекта рассказывают Елена Хромова , директор проекта Департамент по работе с персоналом и Ольга Хомякова, начальник управления разработки бизнес-процессов и развития, Департамент клиентского сервиса.

Читайте также: Кто в ответе за мотивацию: работник или компания?

Суть проекта

Компания «Газпромбанк» создала web-игру для сотрудников контактного центра (1 сезон – пираты, 2 сезон – супергерои). Для продвижения в игре необходимо выполнять задания на KPI и проходить тестирование на знания продуктов и процедур. За успешно выполненные задания пользователь получает вознаграждение в виде игровой валюты, которую в дальнейшем может потратить на призы во встроенном магазине. Повышение KPI частично достигается за счет небольшого призового фонда, а в основном за счет азарта и других внутренних мотиваторов игроков.

Предпосылки к реализации проекта

Мы искали современные инструменты для мотивации сотрудников. Основная задача –  попасть в мотиваторы целевой аудитории (сотрудники контактного центра в возрасте до 30 лет). Также было важно найти новые инструменты для поддержания интереса и вовлеченности. Контактный центр ­ –   это работа с большими объемами информации и сложными клиентами. Хотелось, чтобы у ребят было больше поводов для улыбок, радости и горящих глаз, что прямо влияет на качество и продуктивность работы.

Команда проекта

Разработкой кейса занималось агентство. Со стороны банка участвовало 6 человек –  сотрудники контактного центра, НR- и  IT-департамента.

У нас была сбалансированная команда:  каждый понимал свою зону ответственности и важность личного вклада. Участники включались по максимуму, было много идей и споров –  это очень интересно, и каждому из нас было не все равно!

Этапы реализации

Проект рождался на стыке потребности бизнеса, программы трансформации управления человеческим капиталом. Геймификация идеально подошла под запрос:

• Для людей в возрасте до 30 лет игра – это не отдельное мероприятие, это контекст их жизни. Они не играют, они живут игрой. Поэтому внедрение в работу техник геймификации – это способ говорить с нашей целевой аудиторией на понятном ей языке.
• Принципы геймификации – это принципы мотивации человека. А нам как раз нужно было мотивировать людей на новый подход в достижении целей.
• Геймификация – это огромный выбор методов и способов их комбинировать, чтобы достичь бизнес-эффекта и подарить сотрудникам радость, удовольствие и азарт без отрыва от работы. Если быть точнее, это прекрасный способ сделать работу интереснее.

Сложности в реализации проекта

Мы выступили пионерами внедрения игровых инструментов в крупном банке. Это главный вызов.

Приходилось многократно рассказывать о современном мире, движимом технологиями, и глубинной тяге людей к зрелищам. Но все трудности полностью компенсировались интересом.

Процесс разработки  логики, баланса и экономики игры проходил динамично. Мы делали это впервые, и как проект сработает никто не знал. Однако погружение в мир игр для всей команды делало рабочие будни максимально насыщенными, а вера в успех придавала драйв.

Реакция персонала

Реакция после внедрения была восторженная. Сотрудники сразу приняли игру на ура и оставались вовлеченными все 9 месяцев. Руководители отчасти смотрели скептически, но когда увидели результат, единогласно подтвердили, что геймификация – рабочий и полезный бизнес-инструмент.

Довольный сотрудник = довольный клиент = довольный акционер

Этот принцип сработал на все 100%.

Смотрите также: В «ЛокоТех» сняли кино о своем работнике

Результаты проекта

Проект оказал положительное влияние на работу контакт-центра:

• вовлеченность в игру –  65% сотрудников банка,
• рост продаж – 27%
• эффективность длительности диалога выросла на 29%
• продуктивность обработки жалоб и претензий выросла на 90%
• показатель вовлеченности персонала вырос на 11%,
• лояльность повысилась на 15%,
• удовлетворенность выросла на 16%,
• eNPS вырос на 30%.

Для оценки эффективности проекта были использованы результаты исследования вовлеченности и лояльности сотрудников контакт-центра. Исследования проводились в июле-августе 2020 года и в тот же период 2021 года по методике и на платформе независимого провайдера.

Кроме того, успех проекта повлиял на смену фокуса многих руководителей бизнеса с «кнута» на «пряник». И этот год смело можно назвать годом экспансии геймификации в компании.

Фото «Газпромбанк»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2022 .