Международная бизнес-премия WOW!HR2019

HR-негатив в Сети: правила игры

Надежда Бондарева


руководитель отдела персонала

Применение цифровых технологий упрощает жизнь компаний по многим направлениям. HR-службы не исключение. Сервисы поиска сотрудников, анкетирование и проведение собеседований онлайн, сбор информации в соцсетях и другие digital-инструменты дают множество козырей кадровикам. Вместе с тем, они несут в себе и опасность для имиджа компании.

HR-негатив в Сети: правила игры, Надежда Бондарева, Linxdatacenter, негатив, обработка негативного отзыва, функции профессионального коммуникации, система профессиональных коммуникаций, цели профессиональных коммуникаций, формирование профессиональных коммуникаций

«Ложкой дегтя» становятся комментарии, оставленные на страницах компаний в социальных сетях или сайты отзывов. Конечно, их используют как для положительных, так и для и отрицательных отзывов. Редко кто пишет отзывы, когда всё устраивает и всё хорошо, а реакция с  конструктивной критикой и вовсе редкость. Зато негативом в сети злоупотребляют, особенно если есть возможность оставить ответ анонимно. Сталкиваются с этим все, реагирует каждый по-своему.

Читайте также: Негатив в сети: мануал для HR-менеджера

Перед тем как отвечать на онлайн-негатив необходимо разобраться, какова его природа, кто его источники, и как он может повлиять на общую картину восприятия бренда компании потенциальными и текущими сотрудниками и клиентами.

Рассмотрим основные методы работы с такими отзывами. Сразу оговорюсь, что никто не отменяет возможность модерации негатива и его полного удаления на некоторых сервисах или на собственных страницах компании в соцсетях, особенно комментариев с использованием ненормативной лексики.

Но эта приятная опция уравновешивается возможностью сделать скриншот и мгновенно поделиться постом в соцсетях или продублировать отзыв на нескольких ресурсах. Иметь проработанную стратегию работы с негативом в онлайне, как минимум не повредит. Я рекомендую придерживаться следующих принципов:

1. Не игнорируйте негатив

Оставить негативный отзыв без ответа – это худшее решение из всех возможных. От того, что на отзыв или комментарий не отвечают, они не исчезнут, поисковые сайты будут выдавать их по запросам о компании, в комментариях под таким отзывом может завязаться живое обсуждение. Так что с ответом лучше не медлить.

2.  Рассказывайте свою версию истории

Если отзыв носит характер необъективного, заказного или просто безумного – предоставьте свою точку зрения и укажите детали, которые помогут нарисовать более широкую картину и роль автора негативного отзыва. Интернет-аудитория умеет адекватно воспринимать ситуации и так просто на поводу у одной из сторон конфликта не пойдет, если противоположная точка зрения изложена, что называется, «по делу».

3. Признавайте свои ошибки, если они были допущены

Одна из самых верных стратегий: быть беспристрастным до конца. На небылицы и преувеличения отвечайте фактами, но если отзыв содержит конструктив и правдивую информацию, реагируйте в соответствующем ключе – рассыпаться в извинениях излишне, но выразить сожаление и предложить связаться с ответственным сотрудником для выяснения всех обстоятельств и урегулирования конфликта – обязательно. Как показывает практика, в большинстве случаев такого шага вполне достаточно, чтобы исчерпать ситуацию на 100%. Взвешенный диалог в комментариях может оказаться лучшей рекламой компании.

4. Отвечайте уважительно и лаконично

Тот самый случай, когда краткость – сестра не только таланта, но и залог качественной профессиональной коммуникации: не нужно демонстрировать эмоции и упражняться в остроумии. Отвечайте сухо, по делу, вежливо и нейтрально. Любое эмоциональное высказывание может быть воспринято как переход на личности, и тогда риск проигрыша в случае разрастания диалога существенно возрастает.

5. Делайте выводы из каждой ситуации

Вне зависимости от того, заслужен ли отрицательный отзыв или вы полностью правы – каждый подобный эпизод нужно разобрать, сделать выводы и двигаться дальше. Анализ поможет избежать повторения и сэкономить в перспективе ваше время и нервы.

Личный опыт

Не стоит думать, что такая область деятельности как data-центры обходится без подобного рода отзывов в сети. Да, в практике операторов ЦОДов и облачных сервисов негативной обратной связи сильно меньше, чем, скажем, у салонов сотовой связи или туроператоров, но подобного рода реакции на свою работу получаем и мы.

Обсуждается всё: условия труда, отношения в коллективе, личности руководителей и коллег, словом, стандартный набор рабочих ситуаций. Негативную реакцию сотрудников может вызвать что угодно – от временных затруднений в работе компании до личных отношений с коллегами, какие-то моменты в корпоративной культуре.

Отмечу, что негативные отзывы бывают не только пустыми и надуманными преувеличениями, нередко попадаются и те, что по итогам разбора приносят улучшения в работу компании. Мы проводим сортировку контента: внимательная фильтрация и предварительное изучение информации в отзыве помогает отделить явные фантазии от действительно рациональной критики.

Глас народа – анонимен

Существует множество самых разных площадок, где могут появиться отзывы. Это нормальное явление, люди реагируют в сети на всё, в том числе на место работы, изучают информацию о компании, куда подумывают устроиться.

Наша политика – отвечать по возможности оперативно на каждый такой отзыв с обязательным предложением обратиться в HR-службу Linxdatacenter и в личном общении разобраться и прояснить ситуацию в деталях. Иногда бывает так, что автор оставляет свой отзыв анонимно, деталей для понимания конфликта мало, на запрос дополнительной информации ответа нет, поэтому диалог быстро завершается.

Если говорить о тенденциях, то хвалят чаще всего белую зарплату, «печеньки», возможности обучения и спортивные программы компании. Негатив обычно высказывают, когда сводят личные счеты с конкретными людьми, жалуются на житейские моменты и разного рода затруднения экономического характера, которые обусловлены общей ситуацией в стране и отражаются на ИТ-рынке в том числе.

Превентивные меры

Разумный вопрос: как обеспечить профилактику негативных реакций в социальных сетях? Недовольные чем-то или кем-то сотрудники были и будут всегда и в любом коллективе – даже полностью довольные люди могут разругаться с коллегой и излить своё недовольство в сети. В западной HR-терминологии это называется soft interpersonal issues, что-то вроде «легкие личные трения», однако именно они часто становятся причиной интернет-бомб, с которыми разбирается HR.

Наконец, вы не можете знать когда это случится – с момента конфликта до выбора времени для анонимной исповеди в интернете может пройти сколько угодно времени.

Тут спасает постоянный мониторинг общей ситуации в различных отделах и проектных командах: пресловутая поговорка про руку на пульсе весьма точно описывает действенную стратегию по профилактике сброса негатива в сеть. Реализовывать его можно по-разному: личные беседы, корпоративные активности и тимбилдинг, анонимные опросы внутри отделов и даже собственные наблюдения за поведением людей в повседневных рабочих ситуациях – пригодится все.

HR-негатив в Сети: правила игры, Надежда Бондарева, Linxdatacenter, негатив, обработка негативного отзыва, функции профессионального коммуникации, система профессиональных коммуникаций, цели профессиональных коммуникаций, формирование профессиональных коммуникаций

В продвинутых с точки зрения HR-компаниях применяются специальные программы помощи сотрудникам (Employee Assistance Programs, EAP), которые помогают выявить точки потенциальных конфликтов и сглаживают их на самых ранних стадиях. Кстати, одним из косвенных признаков возможных проблем может стать резкое падение производительности сотрудника, повышение количества пропусков по болезни, отгулы по личным ситуациях и многое другое, что достаточно легко заметить.

Смотрите также: Коучинг и корпоративная культура. ч.1 - Три инструмента

При работе с клиентами основной превентивной мерой появления негатива в сети является проведение постоянных опросов удовлетворенности качеством оказания услуг. В нашем случае мы используем как регулярные опросы на ежеквартальной основе, так и разовые, например, после завершения проекта любой сложности. Также клиенты в любой момент времени могут оставить отзыв на специальной странице сайта. Это позволяет не накапливать негатив и решать конфликтные ситуации без вынесения их на всеобщее обозрение.

Фото Pixabay

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Добавлено 12 февраля 2019


Задать вопрос автору

Комментировать
Комментарии

Партнёры