Как «Петрович» укрепил NPS через перезагрузку ценностей

Бриедис Виктория

Осенью 2018 года в Строительном торговом доме «Петрович» актуализировали базовые ценности компании. В течение года HR-специалисты, руководители и сотрудники всех уровней проводили тренинги, обучающие, игровые и мотивационные мероприятия, которые позволили ценностям закрепиться в сознании работников и спровоцировали рост их вовлеченности и лояльности.

Об успешном кейсе рассказала Виктория Бриедис, руководитель отдела по корпоративной работе и внутренним коммуникациям.

Как «Петрович» укрепил NPS через перезагрузку ценностей, Петрович, Виктория Бриедис, WOW!HR, WOW!HR 2020, Номинанты WOW!HR 2020, HR Hero, HR Hero 2020, мотивационные мероприятия, базовые ценности компании, рост вовлеченности, рост лояльности

Проект «Ценности. Перезагрузка» претендует на победу в бизнес-премии WOW!HR в номинации HR Hero.

Предпосылки создания проекта

Строительному торговому дому «Петрович» в этом году исполняется 25 лет. И все эти годы он активно развивается, принимая в свои ряды все больше новых героев.

Читайте также: Как «Русагро» возрождает село

Очень важно, чтобы они разделяли ценности бренда и трудились в унисон с коллегами. Мы инициировали проект по актуализации ключевых ценностей компании, существующих на протяжении уже долгого времени. Важно было сосредоточить на них внимание каждого сотрудника, а для этого предстояло создать понятную и прозрачную ценностную модель и внедрить ее во все HRM-процессы.

Как «Петрович» укрепил NPS через перезагрузку ценностей, Петрович, Виктория Бриедис, WOW!HR, WOW!HR 2020, Номинанты WOW!HR 2020, HR Hero, HR Hero 2020, мотивационные мероприятия, базовые ценности компании, рост вовлеченности, рост лояльности

Наша задача состояла в том, чтобы все сотрудники знали, понимали, принимали и разделяли корпоративные ценности, были максимально лояльны и вовлечены в рабочие процессы. Внедрение модели управления по ценностям предполагает, что сотруднику важен не только сам результат деятельности, но и способ его достижения. Это нужно для принятия взвешенных решений в «серых зонах», когда их правильность неочевидна.

Этапы реализации

Отправной точкой проекта стала стратегическая сессия с топ-руководителями «Петровича», которая прошла 28-29 сентября 2018 года. Именно на ней были сформулированы три основные ценности: «Человек в приоритете», «Развитие» и «Преодоление».

В октябре-декабре в компании провели сессии LegoSeriousPlay (LSP), в которых участвовали 300 сотрудников разного уровня из различных подразделений. Игровое моделирование помогло определить индикаторы ценностного поведения и создать понятную структуру компетенций. Они и легли в основу всех процессов HRM в компании.

Как «Петрович» укрепил NPS через перезагрузку ценностей, Петрович, Виктория Бриедис, WOW!HR, WOW!HR 2020, Номинанты WOW!HR 2020, HR Hero, HR Hero 2020, мотивационные мероприятия, базовые ценности компании, рост вовлеченности, рост лояльности

В начале 2019 года прошли тренинги по ценностному управлению для руководителей компании, где они получили конкретные инструменты для работы со своими командами. А весной была собрана первая группа амбассадоров ценностей из числа топ-менеджеров «Петровича». Именно они должны были стать ролевыми моделями для своих сотрудников.

С апреля по май около 600 сотрудников разных подразделений обучались на мобильных тренингах по ценностям (занятия проходили в группах What’sApp). Обучающимся предлагали решить реальные кейсы «Петровича», опираясь на ценности компании. Параллельно среди сотрудников проводилась оценка по методу «360º», в основе которой были заложены ценностные компетенции. Также прошли ассесменты на кадровый резерв. В основу рейтинга в том числе легли итоги оценки «360º».

С июня по август мы проводили в Instagram компании конкурс-флэшмоб #ПетровичPROценности. Он обеспечил позитивный резонанс вокруг ценностей компании: мы выясняли, как люди их понимают, и создали «вирусный» эффект их распространения.

В октябре закончилась разработка дистанционного курса по ценностям, который иллюстрирует кейсы и предлагает выбрать вариант поведения в той или иной ситуации.

Параллельно с августа по октябрь формировалась вторая, расширенная группа амбассадоров, которая получила название «Хранители ценностей». На этот раз ими стали не только руководители, но и сотрудники разных уровней и подразделений. Задача амбассадора - системно и доступно объяснять смысл и глубину ключевых ценностей «Петровича», а также важность следования им. И здесь крайне важно, чтобы амбассадор не только имел искреннее желание помогать своим коллегам, но и сам мог стать для них ролевой моделью ценностей. Среди изъявивших желание участвовать в этом масштабном проекте мы провели тщательный отбор: анализировали профили по итогам оценки «360º» и рекомендации руководителей, проводили игровой диагностический тренинг.

В декабре 2019 в формате дизайн-мышления прошла организационная сессия с амбассадорами по разработке планов внедрения и продвижения ценностей.

Преодоление сложностей

Перезагрузка ценностей органично вошла в жизнь Петровичей, ведь, по сути, сотрудникам не предлагалось ничего незнакомого и искусственного. Компания уже без малого четверть века живет по устоявшимся принципам, нужно было лишь «подсветить» ихи «настроить фокус».

Как «Петрович» укрепил NPS через перезагрузку ценностей, Петрович, Виктория Бриедис, WOW!HR, WOW!HR 2020, Номинанты WOW!HR 2020, HR Hero, HR Hero 2020, мотивационные мероприятия, базовые ценности компании, рост вовлеченности, рост лояльности

Но в компании трудятся около 6000 человек - на разных территориях, с разнообразной спецификой деятельности: грузчики, комплектовщики, логисты, специалисты контакт-центра, продающие специалисты розницы и опта, сотрудники, выполняющие функции поддержки бизнеса и управления. Поэтому было особенно важно четко и ясно сформулировать каждую из ценностей и найти подходящие каналы и инструменты для трансляции заложенного в них смысла.

Сложнее всего было донести до коллег суть понятия «Преодоление». Коннотация этого слова может настраивать на сопротивление. Мы объясняли, что «Преодоление» - это умение в необходимые моменты мобилизоваться за счет воли и осознанности. Но декларирование этой ценности вовсе не призывает совершать ежедневный подвиг на пределе своих возможностей. Кроме того, именно «Преодоление» (Будь готов!) служит фундаментом для двух других ценностей – «Человек в приоритете» (Будь другом!) и «Развития» (Будь на шаг впереди!).

Как «Петрович» укрепил NPS через перезагрузку ценностей, Петрович, Виктория Бриедис, WOW!HR, WOW!HR 2020, Номинанты WOW!HR 2020, HR Hero, HR Hero 2020, мотивационные мероприятия, базовые ценности компании, рост вовлеченности, рост лояльности

Нам удалось через кейсы в дистанционном курсе и мобильном обучении, а также личные встречи раскрыть смысл каждой ценности и добиться их глубокого понимания и принятия большинством сотрудников. Именно сонастройка всех Петровичей на уровне смыслов позволяет быстро находить решения даже в самых непростых и нестандартных ситуациях, действуя слаженно и гармонично.

Итоги

По результатам масштабного опроса более 80% сотрудников компании знают ее ценности и понимают их смысл и важность соответствия им.

300 сотрудников разного уровня из различных подразделений «Петровича» приняли участие в сессиях LegoSeriousPlay (LSP) по разработке ценностной модели (компетенций и индикаторов ценностного поведения).

Как «Петрович» укрепил NPS через перезагрузку ценностей, Петрович, Виктория Бриедис, WOW!HR, WOW!HR 2020, Номинанты WOW!HR 2020, HR Hero, HR Hero 2020, мотивационные мероприятия, базовые ценности компании, рост вовлеченности, рост лояльности

Ценностная модель интегрирована во все процессы HRM:

• подбор (STAR-интервью). Также разработан специальный тренинг для руководителей «Подбор персонала по ценностям»;
• адаптация (наставничество). 615 человек по СЗФО и ЦФО;
• оценка («360°»). 99% сотрудников прошли оценку;
• развитие (мобильные и очные тренинги по ценностям, в т.ч. дистанционные курсы, результаты оценки «360°» по ценностям легли в основу принятия решения о кадровом резерве).

24 сотрудника компании из разных подразделений (контакт-центр, строительные торговые центры, центральный офис) и территорий (Великий Новгород, Санкт-Петербург, Москва, Гатчина, Луга, Тверь) прошли многоступенчатый отбор и стали хранителями ценностей «Петровича». На первой сессии дизайн-мышления было выдвинуто 115 инициатив и сформированы четыре рабочие группы. Стартовали четыре масштабных проекта.

Смотрите также: «Красота как образ жизни» вернула Oriflame на Олимп бизнеса

Около 600 сотрудников из разных подразделений прошли обучение в формате мобильного тренинга по ценностям. Обратная связь была очень позитивной, также есть запрос на проведение «второй волны».

Самый значимый для бизнеса показатель – NPS (Netpromoterscore) – начал устойчиво расти и уже больше года не опускается ниже отметки в 82%. Мы наблюдаем явную корреляцию между активной работой с обновленными ценностями и стабильно высоким значением NPS, подтверждающим качество сервиса, который «Петрович» дает своим клиентам. Именно сервис является нашим конкурентным преимуществом, которое невозможно скопировать и подделать. И мы уверенно можем заявить, что высокий NPS является отражением внутренней атмосферы «Петровича», где каждый поможет и поддержит, никогда не останавливается в своем развитии и всегда готов к новым вызовам.

Фото «Петрович»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна 

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2020.  

Добавлено 07 февраля 2020

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!





Комментировать
© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2020. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
закрыть x
-->