Как справиться с выгоранием персонала клиентских служб

Редакция HR-tv.ru

Выгорание настигает работников, постоянно занятых общением с клиентами, в несколько раз чаще обычных офисных сотрудников. О том, как справиться с ежедневным эмоциональным стрессом, рассказала Инна Крунтяева, руководитель департамента по работе с персоналом ГК Dzotov Partner. 

Стресс

Выгорание для сотрудников, работающими с клиентами - неотъемлемая часть их профессионализации. Это и бич всех клиентских служб и этап «взросления» менеджера, когда он должен научиться ставить барьер между собой и окружающими, но без ущерба для качества сервиса. Это сложно.  

Читайте также: Как не «сгореть» на работе? Поможет йога смеха!

 Признаки выгорания:

1. Человек перестает креативить, делает все по шаблону и не более того. А потом на эту шаблонность жалуется.

2. Становится недостаточно гибким, не готов идти на уступки, тяжело воспринимает все нововведения и нестандартные просьбы руководства.

3. Потеря интереса к происходящему.  Формализм, поверхностность по отношению  к работе вытекает рано или поздно в снижение удовлетворенности обслуживанием клиентами, они чувствуют, что общается с ними не человек, а робот, которому безразлично происходящее.

Что делать:

Америки тут не открою, работать с эмоциональным состоянием сотрудников. Причем не выборочно с «выгорающими», а со всеми, иначе получается «кружок анонимных ….», сотрудники как правило закрываются еще больше.

Идем в боулинг! Отделами, командами, филиалами. Занимаемся спортивными состязаниями в легком формате, чтобы снять накопившееся напряжение.

Необычный день. Пусть утро начнется нестандартно, не  с кофе и угрюмого чтения почты, а с необычного приветствия, руководителя в сомбреро и с гитарой, мягкой игрушки на столе, шоколадки или конфеток «антистресс». В интернете можно найти массу вариантов десертов для «уставших» офисных сотрудников.

Привлекайте к созданию чего-то нового. Пусть это будет новый тренинг, поиск места для корпоратива, создание презентации, поездка куда-либо за чем-либо, также отлично решает проблему волонтерство.  

Важна короткая победа, чтоб результат был виден сразу, но будьте аккуратнее. Может возникнуть ситуация, когда происходящее воспринимается как дополнительная обременяющая задача, которую «навязывают».

Попросите об экспертной помощи, но не настаивайте: «Хочу посоветоваться с тобой как с экспертом»,  «Подскажи, как мне лучше поступить»… «Мы хотим сделать то-то и то-то, что бы ты мог  еще посоветовать,  я знаю что ты раньше занимался…». Немного сместите акценты с работы на что-то другое.

Отпустите отдохнуть. Как правило хочется побыть с семьей или сменить обстановку, когда очень устал на работе. Пообщайтесь с коллегой по душам, может быть просто нужно сделать паузу и отдохнуть? Отпустите его на время.

Стресс

Тренинги. Мы проводили тренинги на развитие эмоционального интеллекта. Чему учили: виды эмоций и их понимание, принятие. Способы реагирования, работа со своим эмоциональным состоянием. Также затрагивались темы работы с негативными эмоциями собеседника, умениями переводить конфликтную ситуацию в конструктивное русло и договариваться о решении.

Обучение массовое и повсеместное. В регионе, который курировала я, было обучено более 300 сотрудников. Что это дало? Прежде всего, позволило выйти накопившемуся напряжению, мы обсудили интересные случаи из практики и отпустили весь негатив.

После проработки эмоционального состояния стало возможным воспринимать и понимать эмоции собеседника, а значит реагировать адекватно, слышать и понимать собеседника. 

Клиентоориентированность – важный фактор повышения продаж, но надо также помнить и об эмоциональном благополучии сотрудников. Это уменьшит текучку и увеличит продуктивность работы.   

Смотрите также: Управление стрессом: полезные техники для спокойной жизни

Предупреждайте сразу! Когда берете на работу сотрудников, стоит использовать стресс-интервью как инструмент оценки сотрудников и далее рассказать о специфике работы, требующей высокого уровня эмоциональной устойчивости. Предупрежден, значит вооружен.
Когда сотрудник знает, что клиенты могу укусить,  а сотрудники тоже требуют высокой «сноровки» в общении, он не строит себе иллюзий при общении с ними, а значит риск быть шокированным и получить эмоциональный удар  от общения снижается. Это хорошая профилактика эмоциональному выгоранию сотрудников. 

Фото: Pixabay

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна 

Добавлено 14 октября 2019

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!





Комментировать

Партнёры

© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2019. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
-->