Как тренироваться с роботом: кейс сети «Перекрёсток»

С 2018 года компания «Перекрёсток» внедряет технологию VR для обучения сотрудников розничных супермаркетов. В 2020 году обучение сотрудников будет в очках VR. 1000 очков VR будут в каждом в каждом супермаркете по всей стране, от Москвы до Урала.

О самом масштабном проекте в России по обучению сотрудников с использованием технологии виртуальной реальности и геймификации рассказывает Алексей Крылов , руководитель направления цифрового обучения ТС «Перекрёсток» и Светлана Теселкина , Руководитель управления по обучению, оценке и развитию персоналаТС «Перекрёсток».

Проект «Эффективное обучение без тренера. Миф или VR-ность?» претендует на победу в номинации Play Hard бизнес-премии WOW!HR 2020 .

Читайте также: Деловая игра «Зима близко!»: как вырвать команду из повседневности

Алексей Крылов : Задуматься о технологии VR в обучении заставило быстро растущее количество супермаркетов компании. С 2015 года мы выросли почти в два раза по количеству розничных магазинов. Сегодня в компании работает более 40 тысяч сотрудников и открывается 100 супермаркетов ежегодно. Конечно же, при таком масштабе обучение и скорость доставки знаний являются ключевыми компонентами роста бизнеса.

Светлана Теселкина: Для покупателей важно, чтобы  везде был одинаково высокий уровень клиентского сервиса, независимо от того, в какой «Перекрёсток» они придут — в Москве или Челябинске. Клиентский сервис — это целый комплекс обучения. Он начинается с привития ценностей, которых мы придерживаемся на уровне всей компании, и заканчивается стандартами обслуживания на кассе, за прилавком или в торговом зале.

Еще одна важная составляющая клиентского сервиса — эмпатия. То есть сочувствие, умение понимать и разделять эмоции других людей.

Алексей Крылов: Высокие требования к клиентскому к качеству обучения – при ограниченном тренерском и временном ресурсе – мотивировали нас на поиск новых, инновационных способов обучения. И мы нашли – это технологии VR. Через активное вовлечение в процесс обучения  мы можем привить ценности, продемонстрировать стандарты и показать эмоции.

VR – это реальная тренировка навыков без привлечения человеческого ресурса. За счет полного погружения и задействования всех чувств и каналов восприятия,  информация усваивается быстрее. VR – это тренер 24 на 7.

Выбор технологии

Светлана Теселкина: Геймификация— один из эффективных методов обучения взрослых людей. Очки VR и геймификация, при правильном подходе к разработке, очень хорошо дополняют друг друга.

Наши сотрудники сами выбирают, кого они будут обслуживать за прилавком и каким голосом с ними будет говорить аватар — голосом генерального директора или известного актера.  У аватара может быть хорошее настроение или он сразу «негативит» — все как в жизни. Это очень напоминает уровни сложности в компьютерной игре, а обучение благодаря этому становится ярким и запоминающимся. После занятий можно услышать, как сотрудники соревнуются скилами в прохождении: «Ты на каком уровне продавал? На среднем! Слабак! Попробуй как я, на сложном».

Команда проекта

Алексей Крылов: Подготовка к запуску обучения началась с 2018 года. Разумеется, нас очень сильно поддерживали специалисты из компании-провайдера, они не только помогали с внедрением, но и делились с нами экспертизой. Можно сказать, «болели» вместе с нами за успех проекта.

И, конечно, нам очень помогли коллеги из подразделения Инновации X5 — ментально и финансово. Но главное, что они одними из первых поверили в саму технологию и поддерживали нас на всем пути.

Этапы внедрения

Светлана Теселкина: Трудностей было много. Их следует разделить на две категории:

1. Вера в технологию

Когда мы только начинали изучать рынок VR, успешных бизнес-кейсов применения этой технологии в России еще не существовало. За рубежом уже были единичные примеры с очень скудной и противоречивой информацией о результатах.

Фактически мы были одними из первых в стране, кто начал работать с этой технологией. Главная сложность была в том, чтобы поверить в VR и «продать» эту идею бизнесу. Мы даже примерно не сможем посчитать количество встреч с топ-менеджерами компании,на которых приходилось продвигать идею и просить поддержки.

2. Ментальное принятие

В таких инновационных трансформациях важно не только получить одобрение высшего руководства. Нужно, чтобы тебя поддерживали базовые сотрудники, линейные менеджеры супермаркета, директора. С ментальным принятием нет права на ошибку. Есть только один шанс показать и доказать всем, что твой продукт работает и он нужен бизнесу.

Алексей Крылов: За 25 лет работы супермаркетов уже сформировалась культура обучения. Сотрудников отправляли в учебные центры, тренеры в группах обучали активным продажам и клиентскому сервису.

И в один момент система меняется. Тебе говорят: «Обучайся на рабочем месте, отрабатывай  навыки продаж с роботом — он будет тебе отвечать и как-то реагировать». А у тебя в кармане лежит кнопочный телефон с монохромным дисплеем. И про очки VR ты только в новостях слышал. Похоже на фантастический фильм, только теперь он происходит с тобой в реале.

Конечно, на некоторых сотрудников сразу нападал страх перед технологией. Тут было важно найти амбассадоров VR в каждом супермаркете и заручиться их поддержкой.

Реакция персонала

Светлана Теселкина: Принципиально важна была обратная связь от работников. Самый показательный момент: позвонил один из менеджеров супермаркета и сказал, что после обучения сотрудники выходят в торговый зал и говорят теми же словами, что и в скрипте обучения. Как нам кажется, это самый важный результат — когда знания, полученные на тренинге, сразу применяются на практике.

Итоги

Разумеется, дорогой и масштабный проект не может быть реализован, если нет финансового результата для бизнеса.  Мы серьезно подошли к замерам эффективности.

Смотрите также: Как сотрудники «ZAMANIA» поменялись «башмаками»

Например, каждый магазин проекта VR мы сравнивали с магазином-аналогом, где обучение сотрудников было классическим. В результате получилось, что супермаркеты, где проводилось VR-обучение, продают лучше на 8,2%.

Конечно, мы замеряли не только показатели продаж, параллельно мы получили рост по блоку клиентского сервиса. Он в компании замеряется тайным покупателем и по показателю производительности труда.

Сегодня мы внедрили VR-обучение в 1000 супермаркетов сети. Это самый масштабный кейс в России.

В 2020 году очки виртуальной реальности внедрены в контур обучения сотрудников ТС «Перекрёсток».

Фото Unsplash

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2020 .

{@ tpl tpl="feedback-form.tpl"}