«Тренер в супермаркете 24/7»: как цифровой покупатель обучает сотрудников «Перекрестка» (X5 Group)

Крылов Алексей

Чтобы сделать обучение сотрудников максимально эффективным во всех магазинах сети, компания «Перекресток» добавила в обучающие курсы диалоговую симуляцию. Во время прохождения дистанционного курса «Тренер в супермаркете 24/7», сотрудник отрабатывает знания в разговоре с цифровым покупателем − отвечает на вопросы и предлагает нужные товары, это существенно увеличивает уровень практических навыков.

«Тренер в супермаркете 24/7»: как цифровой покупатель обучает сотрудников «Перекрестка» (X5 Group), Перекрёсток, ТС Перекрёсток, Крылов Алексей, новая система обучения сотрудников, программа обучения персонала, WOW!HR, WOW!HR 2022, Номинанты WOW!HR 2022, Level Up, Level Up 2022, развить профессиональные компетенции

Проект «Тренер в супермаркете 24/7» претендует на победу в номинации  Level Up бизнес-премии WOW!HR 2022.

О реализации проекта рассказывает Алексей Крылов, руководитель цифрового обучения.

Читайте также: Комплексный проект по оценке компетенций и обучению нанимающих менеджеров – кейс «РТЛабс»

Суть проекта

Наши курсы не требуют особого оборудования, их можно проходить везде: на личном смартфоне, планшете, ноутбуке, стационарном компьютере, главное – наличие микрофона. Сотрудники сети «Перекрёсток» по всей России (более 30 тыс. человек) учатся по одинаковым стандартам, таким образом сокращается время обучения и трудозатраты тренеров.

Мы считаем, что это полностью изменит концепцию образования не только внутри нашей компании, но и в бизнесе в целом.

Предпосылки к реализации проекта

На рынке существуют 2 формата обучения:

  • очный – работа с тренером или наставником,
  • онлайн – курсы, вебинары, тесты и тд.

Работа с тренером более эффективна (сотрудник сразу может применить знания на практике), но к сожалению, требует больших ресурсов (временных, логистических и финансовых). Если у компании широкая география и охват, качество обучения страдает.

Вторая система охватывает большее количество участников при минимальных затратах, но она менее эффективна (отсутствует практика).

«Тренер в супермаркете 24/7»: как цифровой покупатель обучает сотрудников «Перекрестка» (X5 Group), Перекрёсток, ТС Перекрёсток, Крылов Алексей, новая система обучения сотрудников, программа обучения персонала, WOW!HR, WOW!HR 2022, Номинанты WOW!HR 2022, Level Up, Level Up 2022, развить профессиональные компетенции

Мы давно работаем над программой «Тренер в супермаркете 24/7», которая сохраняет эффективность очного обучения сотрудников с тренером, но при этом доступна в любое время в любом месте.

Мы сделали фокус на программу, которая совмещает теорию и практику. Курсы с диалоговой симуляцией обучают  максимальное количество сотрудников правильно общаться с клиентами и грамотно реагировать в  стрессовых ситуациях

Команда проекта

Проект инициировала HR-команда «Перекрёстка». В разработке с нашей стороны участвовало 2 сотрудника команды обучения и также 2 разработчика. Этого было достаточно, так как профилем наших коллег является разработка образовательных симуляций, также и у нас уже был релевантный опыт в разработке подобных продуктов.

Этапы реализации

Акцент поставили на эффективности обучения и оптимизации ресурсов. Так тренер сможет сконцентрироваться на проработке сложных компетенций, которые тяжело усвоить на онлайн-обучении, таких, как эмпатия, сервисность. Тем самым мы получаем более обученного сотрудника за меньшее количество времени.

Основным этапом подготовки для нас было убедить себя, команду, руководителей в том, что у нас это получится, в том, что работа однозначно даст результат.

В нашей компании давно налажена система обучения, к тому же проходить эти курсы можно с личного смартфона через мобильное приложение «Перчатка», поэтому сложностей с внедрением не было. Когда курсы были готовы, мы сразу приступили к реализации, потому что были уверены в их эффективности.

«Тренер в супермаркете 24/7»: как цифровой покупатель обучает сотрудников «Перекрестка» (X5 Group), Перекрёсток, ТС Перекрёсток, Крылов Алексей, новая система обучения сотрудников, программа обучения персонала, WOW!HR, WOW!HR 2022, Номинанты WOW!HR 2022, Level Up, Level Up 2022, развить профессиональные компетенции

Реакция персонала

В начале даже наши давние подрядчики отнеслись к идее скептично, но после запуска почти каждый отметил новое направление в обучении.

Естественно, в процессе внедрения, сотрудникам пришлось адаптироваться к новому формату. Для прохождения курса на компьютере нужна гарнитура, на смартфоне − лучше уединиться, чтобы никто рядом не говорил.

Смотите также: Бюро МФЦА внедрили комплексную онлайн-программу развития персонала

Самый большой отклик мы получили от менеджеров магазинов –  они первыми видят результат. Теперь новички отрабатывают навыки продажи на виртуальном покупателе, и лишь затем выходят в торговый зал. Это напрямую влияет на продажи.

Результаты проекта

Все наши курсы направлены на конкретный бизнес-результат.

Первый курс с диалоговой симуляцией провели для кассиров по продаже алкоголя. В нашей сфере продажа алкоголя несовершеннолетним –  реальная проблема. К сожалению, не все покупатели молча соглашаются с отказом. Наш курс учит, как вести себя в данной ситуации: какие документы покупатель может предъявить; можно ли продать алкоголь, если покупатель показывает паспорт другого человека, стоящего в очереди; как реагировать на агрессию и все то, с чем сталкиваются наши кассиры в работе.

Сейчас мы добавляем диалоговые симуляции во все курсы компании.

Фото «Перекресток»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2022.

Добавлено 07 апреля 2022

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!





Комментировать
© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2022. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
закрыть x
-->