Как выстроить в компании работу с конфликтами

В рабочей жизни конфликты неизбежны, но очень важно, чтобы они не препятствовали выстраиванию взаимоотношений в коллективе, а помогали находить общие точки соприкосновения. Каждый HR в своем арсенале должен иметь различные варианты решения проблем, уметь выходить за рамки привычных действий. О своих способах работы с конфликтами рассказала Лилия Мингалеева, руководитель отдела работы с персоналом в компании ICL Services.

- Конфликт всегда про «сроки-качество-ресурсы». Это всегда больше, чем одно мнение. Если договорились, то это конструктивный конфликт, нет – деструктивный. Каждый день мы разрешаем (или не разрешаем) свои внутренние микроконфликты. «Будильник звенит, пора вставать», – говорит бодрый голос внутри :) И тут же другой: «Ну еще чуть-чуть!» Дальше на шкале – не микро-, а уже макро- внутриличностный конфликт, а потом уже и межличностный, а там уже подсел рядышком – межгрупповой.

Как мы в компании работаем с конфликтами?

– Многослойно, от формирования культуры управляемого конфликта до конкретных инструментов.

С какими конфликтами мы работаем?

– Со всеми уровнями, от внутриличностного до группового.

Кто мы?

– ИТ-компания с широкой линейкой ИТ-сервисов, 2000 сотрудников, линейно-матричная структура управления.

Для разрешения внутриличностных конфликтов – например, связанных с выполнением роли – любой сотрудник может посетить открытый тренинг по методологии DISC. У нас полюбили ее за логичность и практичность.

Методология помогает осознать, в чем ты хорош, где требуется больше внутренних ресурсов, почему так и что с этим делать. Плюс помогает понять и людей вокруг. По DISC обязательно обучаются руководители, и это минимизирует вертикальные конфликты.

Вообще, осознанность – это уже полдела. У нас в компании есть фишка: во время бурных обсуждений задавать вопрос: «Какую проблему решаем?». Возвращает в конструктив мгновенно. В самый первый раз может поставить участников в тупик, но этот симптом легко проходит. Попробуйте задавать этот вопрос, когда понимаете, что обсуждение затянулось или стало неконструктивным.

Для исследования конфликта «сотрудник – организация» мы активно пользуемся опросами. Потом разбираем проблемы на фокус-группах, состоящих из рядовых сотрудников (если разбирать среди руководителей, эффект будет не тот).

Раз в квартал проходят большие встречи директоров со всеми желающими сотрудниками. Там люди задают вопросы: заранее и во время встречи, из зала и дистанционно (у нас несколько офисов в России и офис в Сербии). Директоры, соответственно, отвечают в прямом эфире. Цифры, которые мы получаем из учетных систем, также помогают вскрывать внутриорганизационные конфликты.

Очевидно, что не все менеджеры в равной степени обладают компетенцией «управлять конфликтом». Поэтому у нас есть инструмент, который помогает не «замораживать» конфликты, если не удалось договориться, – матрица эскалаций.

Этот простой документ показывает, к кому обратиться в компании, если не удалось договориться. Например, если не удалось договориться с тимлидом, то следуешь процессу и эскалируешь к руководителю отдела.

Понимая, что могут быть очень щепетильные конфликты, мы дали сотрудникам возможность эскалировать вопрос по «красной кнопке» на корпоративном портале. « Красная кнопка » создает закрытое, конфиденциальное обращение и общение с другим участником конфликта происходит только при согласии обратившегося.

Это только наших часть инструментов. Их общая база, среда, в которой они хорошо работают – это культура, которая способствует открытому обсуждению мнений, идей, проблем. Взращивать ее - не быстро, но очень полезно.

Фото Pixabay

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна