Корпоративная ДНК: как CarMoney сформировала свой ценностный код

Зверева Наталья

CarMoney успешно перезагрузила систему ценностей компании с непосредственной помощью персонала. Мозговые штурмы, воркшопы и эмпатия помогли создать контент, при реализации которого каждый сотрудник становится творцом дальнейших результатов. Подробностями поделилась Наталья Зверева, руководитель отдела развития корпоративной культуры и внутренних коммуникаций Департамента управления персоналом.

Корпоративная ДНК: как CarMoney сформировала свой ценностный код, CarMoney, Наталья Зверева, WOW!HR, WOW!HR 2020, Номинанты WOW!HR 2020, HR Hero, HR Hero 2020, система ценностей компании, экосистема компании, формализованная система ценностей,

Проект «ДНК команды» претендует на победу в бизнес-премии WOW!HR в номинации HR Hero.

Предпосылки создания проекта

«Культура ест стратегию на завтрак» — однажды сказал Питер Друкер на заседании правления компании Ford. Это значит, что можно иметь любую формализованную стратегию, но если у людей не принято соответствующее данной стратегии поведение, то никакой стратегии не будет, а значит, никаких высоких стратегических целей компании не достичь.

Читайте также: «Путь к успеху через ценности компании»: кейс от Verny Capital

Мы финтех-сервис CarMoney — развивающийся молодой стартап. Нам четыре года. К концу 2018 мы вышли на высокие бизнес-результаты и явно чувствовалась потребность команды в формализованной системе ценностей и принципов, на основе которой можно было бы принимать решения, анализировать новые инициативы, развивать команду, мотивировать на новые свершения и объединяться вокруг ожиданий стейкхолдеров.

Ранее действовавшая система ценностей была предложена руководством компании. Она воспринимались как «правильные слова», но не была принята сотрудниками в качестве системы ориентиров.

Корпоративная ДНК: как CarMoney сформировала свой ценностный код, CarMoney, Наталья Зверева, WOW!HR, WOW!HR 2020, Номинанты WOW!HR 2020, HR Hero, HR Hero 2020, система ценностей компании, экосистема компании, формализованная система ценностей,

Каких результатов мы хотели добиться?

Ценности и принципы должны служить для нас:

  • ориентирами на потребности клиентов;
  • соответствовать ожиданиям стейкхолдеров;
  • соответствовать стратегии компании и направлять на достижение целей;
  • станут для каждого из нас понятной и близкой системой ценностных координат;
  • мотивировать и вовлекать команду.

Ценности — это важная часть общей экосистемы компании, в которой все процессы, проекты, продукты являются единым целым и дополняют друг друга, создают для людей максимальные возможности в разных сферах.

На подготовку основных этапов проекта мы затратили 1-2 недели, Это время потребовалось для того, чтобы сфокусироваться на внутреннем клиенте и сделать каждый шаг понятным, погружающим и вовлекающим в процесс. Для нас это очень важный момент в т.ч. и мотивация участников.

Корпоративная ДНК: как CarMoney сформировала свой ценностный код, CarMoney, Наталья Зверева, WOW!HR, WOW!HR 2020, Номинанты WOW!HR 2020, HR Hero, HR Hero 2020, система ценностей компании, экосистема компании, формализованная система ценностей,

Мозговые штурмы, воркшопы и эмпатия помогли сформировать тот необходимый контент, который теперь делает каждого сотрудника сопричастным участником и творцом дальнейших результатов.

1. Важно вовлечь сотрудников в формирование и развитие корпоративной культуры

Культура любой компании — микро, мини, средней или крупной — формируется людьми, которые в ней работают. Если ее спустили «сверху» — это не сработает. Внутри коллектива все равно будет альтернативная культура, о которой мы не будем знать. А лучше, чтобы она была единой.

Для вовлечения и развития мы воспользовались Инструментом №1 — Стратегической сессией. На нее пригласили представителей всех функций компании (лидеров мнений), причем, разных по уровню должностей (от специалиста до топ-менеджера). Стратегическая сессия помогла нам сформулировать ценности и принципы силами всех уровней сотрудников компании.

2. Важно найти внутри амбассадоров

В команде всегда есть люди, которым доверяют и  их готовы слушать. Мы понимали —  для того, чтобы «заразить» всю команду, нам нужны помощники.

Инструмент 2 — амбассадоры, 15 ребят с горящими глазами, представители всех функций, которые проявили себя на стратегической сессии, согласились стать наставниками и готовы транслировать на своем примере работу ценностей.

3. Команда амбассадоров ценностей нарисовала дорожную карту

Это Инструмент 3 — дорожная карта проектов по вовлечению и погружению в ДНК команды. Через различные форматы активностей мы максимально охватили и вовлекли всю команду компании.

Ценности

Сформулированные ДНК-ценности команды CarMoney:

  • Скорость и лидерство.
  • Прозрачность.
  • Предпринимательский подход.
  • Быть лучше, чем вчера.
  • Инновационный продукт.

К каждой ценности разработаны по пять принципов, которые максимально близки для каждого из нас, вовлекают, мотивируют, направляют на достижение целей. Вот некоторые примеры:

  • Мы проактивно предлагаем помощь, делимся знаниями и опытом с коллегами.
  • Мы предоставляем полную и достоверную информацию понятную/доступную клиенту (на языке клиента).
  • Мы предлагаем инновационные процессы, благодаря которым клиент получает быстрый, качественный, удобный сервис.
  • Мы берем ответственность за результат своей работы и работы своей команд.
  • Мы развиваемся, получаем новые знания и навыки, постоянно совершенствуем методы своей работы.

Вы, наверное, удивлены, что нет отдельной ценности «клиентоориентированность». Но она является неотъемлемой составляющей каждой ценности нашей компании. И это — лучшее, что можно сделать для того, чтобы забота о клиенте была не на словах, а на деле.

Реализация проекта

Стратегическая сессия стала днем рождения ДНК команды CarMoney. Участники — 64 сотрудника (это примерно 16% от общего состава компании), представители всех функций — лидеры мнений, которые за два дня сформулировали пять ценностей.

Амбассадоры на первом этапе сделали формулировки принципов ценностей понятными и близкими, применяя свой собственный опыт. Затем сформулировали 75 индикаторов по самодиагностике, которые легли в основу проекта «Управление эффективностью» команды. Определили визуальный образ к каждой части ДНК и характеризующий ее цвет.  Ребята приводили примеры изображений, которые у них вызывали ассоциации с ценностью и смысловыми связями. При максимальном совпадении всех мнений мы принимали образ для отрисовки. Амбассадоры также сопровождали вместе с нами процесс каскадирования и внедрения ценностей.

Следующим этапом было реальное внедрение ДНК в работу. Мы знали, что метод просто напечатать ценности на плакате и повесить в офисе точно не сработает! Важно, чтобы вся команда разделила ценности и, благодаря этому, больше вовлеклась в работу и стала эффективнее. Команда амбассадоров ценностей нарисовала дорожную карту проектов по вовлечению и погружению в ДНК команды и приступила к ее реализации.

Мы создали интригу для команды: промо-видеоролик, который породил интерес у всех сотрудников. Далее организовали мероприятие, на котором CEO и топ-менеджеры транслировали ценности и принципы, приводя реальные примеры из жизни компании, в которых есть смысловая прошивка через проекты и сервисы.

Увеличили охват — возможность подключения через удаленные каналы (подключение девяти регионов и больше чем 100 сотрудников в режиме онлайн, более 100 сотрудников присутствовали в офисе очно).

Корпоративная ДНК: как CarMoney сформировала свой ценностный код, CarMoney, Наталья Зверева, WOW!HR, WOW!HR 2020, Номинанты WOW!HR 2020, HR Hero, HR Hero 2020, система ценностей компании, экосистема компании, формализованная система ценностей,

Согласно разработанной командой амбассадоров дорожной карте запустили пять недель увлекательных мероприятий и каждую неделю посвятили одной ценности:

  • Коммуникации. Максимальный охват через внутрикорпоративные каналы коммуникаций четкий, ясный месседж, эмоции и «фан» (почта, корпоративный портал, скринсейверы на рабочих компьютерах, группы в соц.сетях и т. д.).
  • Тематическое оформление локаций. Поочередное размещение плакатов с ценностями. Встреча сотрудников с воздушными шарами и фруктами в цветах выбранной ценности.
  • Пятничные флешмобы. Одежда цвета выбранной ценности.
  • Различные активности: кроссворды, ребусы, нешаблонные задачи, ралли на радиоуправляемых машинках и пр.
  • Ценность в действии. Еженедельное выступление представителей различных функций о проектах через призму ценностей.
  • Мастер-классы и лайфхаки.
  • Брендированные подарки за участие и лидерство. Например, мы выпустили эко-ручки в цветах ценностей. У ребят в течение 5 недель каскадирования ценностей компании родился соревновательный момент в участии – собрать всю коллекцию цветов эко-ручек.

Ребята внесли свою лепту в создание собирательного образа ценностей компании. Мы дали краски, кисти и холст. Эта была настоящая командная работа.

Трудности и их преодоление

Каждая трудность или сложность для нас — это создание возможностей, которые станут новыми шагами для создания понятных действий, направленных в сторону команды.

Мы знали, что в компании есть критики, которых достаточно сложно вовлечь в любой проект. Но у нас был план: для начала мы сделали их участниками стратегической сессии. Таким образом критики сами стали непосредственными участниками процесса разработки ценностей. И они одними из самых первых надели в офис футболки с ценностями и попросились в команду амбассадоров.

Бюджет

Мы реализовывали этот проект с минимальным бюджетированием. Амбассадоры с удовольствием взяли на себя роль организаторов мероприятий.

Так, например, одна из ярких активностей без денежных затрат — межплощадочное онлайн-окно, которое объединило территории. Мы перевернули плазму так, чтобы она стала похожей на окно и тематически оформили, а потом через Skype соединились с площадками. Ребята с разных сторон экрана передавали приветы и обменивались сообщениями.

Реакция персонала

Нас очень порадовала реакция команды на всех этапах создания и внедрения ДНК. Так, например,  на 2-й день стратегической сессии wow-эффект вызвали корпоративные футболки с визуализацией ценностей. Реакция ребят была неописуема! Мы вызвали настоящий восторг у команды, подчеркнув значимость полученного результата.

Мы заинтриговали всю команду промо-роликом и все с большим интересом ждали выступления СЕО и топ-менеджеров, чтобы узнать, что же происходило на стратегической сессии (т.к. на ней присутствовали только 16% от общего состава).

На протяжении пяти недель каскадирования ценностей мы получали массу вопросов от представителей всех функций: когда и какие они получат инструменты для того, чтобы  прокачивать себя, проверять себя на соответствие уровню следования ценностям компании, благодаря которым можно идти вперед и развиваться (созданы проекты «Управление эффективностью» и «Управление талантами»).

Работа ценностей

Несколько примеров того, как работают наши ценности в нынешнее непростое время:

Скорость и лидерство

С середины марта за пару недель вся компания (более 400 человек) была переведена на удаленный режим работы без потери производительности труда.

Предпринимательский подход

Для клиентов оперативно запущен продукт «Телемедицина» с устными консультациями врачей, заключениями по диагнозам, консультациями 24/7 по медицинским препаратам.

Стартовала программа сопровождения наших руководителей в процессе дистанционной работы со своими командами, так как управление удаленными сотрудниками для наших мидл-менеджеров — новый и внезапный опыт.

Прозрачность

Каждые две недели проходят онлайн-встречи с нашим CEO, где обсуждаются текущие новости, актуальные проекты и планы компании. 

С первого дня дистанционной работы мы оперативно создали внутрикорпоративный канал и чат в Telegram, где, помимо бизнес-показателей, ежедневно публикуем полезный и развлекательный контент для вовлечения и поддержания позитивного командного духа.

Быть лучше, чем вчера

Мы делимся практическими кейсами, которые успешно применяем у себя, в СМИ и на тематических форумах. Мы понимаем, как сейчас необходима помощь командам и наш опыт, возможно, даст инструменты для действия и решения проблем.

Корпоративная ДНК: как CarMoney сформировала свой ценностный код, CarMoney, Наталья Зверева, WOW!HR, WOW!HR 2020, Номинанты WOW!HR 2020, HR Hero, HR Hero 2020, система ценностей компании, экосистема компании, формализованная система ценностей,

Цифры

Мы успели увидеть и оценить результат нашей активной совместной командной работы. За 2019 год на основании результатов Национального рейтингового агентства мы стали лидером по выдаче обеспеченных займов и вошли в топ-3 компаний в сегменте Installments. На основании исследований Рейтингового агентства Эксперт — в топ-3 компаний по портфелю потребительских микрозаймов ФЛ. Это говорит о стабильном росте нашего бизнеса, подтверждает востребованность, высокое качество продукта и клиентского сервиса.

Мы сгруппировали наши бизнес-показатели и проекты под каждую из ценностей. По итогам 2019 года получилась следующая картина.

Скорость и лидерство:

  • Рост количества выданных займов на 17%
  • Рост суммы выданных займов на 9%
  • Кредитный портфель вырос более чем на 30%

Быть лучше, чем вчера:

  • Отток персонала в кол-центре снизился более чем на 30%.
  • Результаты ежегодного опроса мнений сотрудников компании (более 90% участия) имеют положительные результаты 4 из 5 возможных, что говорит о высокой вовлеченности и лояльности.

Прозрачность:

  • CSI рост с 4,7 до 4,9.
  • NPS  45% рост с 32 % (рост на 13% по сравнению с 2018 годом).
  • Публикация в открытом доступе финансовой информации: отчетность, состав руководства, другие существенные факты.

Предпринимательский подход:

  • «Развитие партнерской сети» — мы расширили географию присутствия до более 1900 офисов по всей России.
  • Запуск комиссионных продуктов и программы РАТ (программы и сервис на привлекательных условиях для клиентов).
  • Ежемесячные «томатные встречи» с сотрудниками (площадка определения зон развития и обсуждения предложений).
Корпоративная ДНК: как CarMoney сформировала свой ценностный код, CarMoney, Наталья Зверева, WOW!HR, WOW!HR 2020, Номинанты WOW!HR 2020, HR Hero, HR Hero 2020, система ценностей компании, экосистема компании, формализованная система ценностей,

Инновационный продукт:

  • Создание и непрерывное развитие мобильного приложения CarMoney.
  • Проект внедрения простой электронной подписи (ПЭП) для возможности дистанционного оформления займов.
  • Возобновляемый кредитный лимит.

При поиске кандидатов мы опираемся на наши ценности и берем в команду единомышленников. Ценности также лежат в основе системы Управления эффективностью персонала и Управления талантами

Смотрите также: «Включай будущее»: как создавалась бренд-архитектура Группы М.Видео-Эльдорадо

Итоги проекта

Мы разработали уникальные ценности, отражающие мнение команды и ставшие нашим ДНК, т.к.были разработаны сотрудниками, а не даны «сверху».

Каждый сотрудник может диагностировать свой уровень проявления ценностей.

У нас появилась прозрачная система постановки целей и система управления талантами, основанная на ценностях.

Клиентоориентированность «вшита» внутрь каждой сформулированной ценности, таким образом, все принципы и решения бизнеса строятся с учетом клиента и его потребностей.

Мы по максимуму визуализировали ценности, таким образом, чтобы хотя бы раз в день они попадались на глаза сотрудникам.

Мы измеряем показатели, опираясь на сформулированные ценности. Это дает возможность показать результат работы нашей внутрикорпоративной культуры на близких и понятных ориентирах.

И главное — мы придерживаемся своих ценностей. Мало просто сформулировать ценности внутри компании, главное — следовать им. Они должны лежать в основе любого проекта, продукта, сервиса.

Мы разрабатываем для команды экосистему, в которой они видят свои сильные стороны, развивают их и создают пользу, как для себя, так и для компании. Поэтому все наши программы взаимно дополняют друг друга и создают для людей максимальные возможности в разных сферах.

Фото CarMoney

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2020.

Добавлено 16 сентября 2020

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!





Комментировать
© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2020. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
закрыть x
-->