Омниканальность при общении с сотрудником

Анастасия Анык
Северсталь-Центр Единого Сервиса
Руководитель Контактного Центра HR

Контактный Центр ЦЕС был создан в 2010 году, через год после создания Центра Единого Сервиса. Основная функция подразделения - консультирование сотрудников по кадровым вопросам и вопросам начисления заработной платы. Иначе говоря, все вопросы от сотрудников, которые ранее поступали в отдел кадров, теперь стали поступать в контактный центр.

Омниканальность при общении с сотрудником, Анык Анастасия Михайловна, ООО «Северсталь – Центр Единого Сервиса», автоматизация процессов, развитие сервисов самообслуживания, самообслуживание в hr, Контактный Центр по кадровым вопросам

В момент создания отдела было организовано 2 канала для обращения сотрудников: это единый номер 8 800 и е-mail. В таком режиме мы работали около 1 года, активно собирая статистику по обращениям в контактный центр.

Читайте также: Искусственный интеллект в HR: его потенциал в России

В 2011 году, проанализировав год работы, мы обнаружили, что около 50% всех консультаций составляют вопросы по суммам и дням отпуска на текущую дату. Нами было принято решение вывести данные вопросы на самообслуживание. Так, в начале 2012 года были внедрены первые смс запросы на короткий номер. С того момента наши сотрудники могут отправить определенные комбинации и получить ответ на вопрос.

Например, отправив комбинацию hr zarplata, в ответ приходит сумма последнего перечисления с указанием причины выплаты, а в ответ на комбинацию hr otpusk – количество дней отпуска на текущую дату. Это помогло нам около 50% обращений в КЦ перевести на самообслуживание. В настоящее время в месяц поступает до 20 000 таких запросов. Стоимость 1 смс-запроса в 2 раза меньше стоимость обработки такого запроса в контактном центре. При этом сервис работает в режиме 24/7, тогда как режим работы контактного центр ограничен.

Следующим шагом был запуск личного кабинета. Зайти в него сотрудники могли на тот момент только с корпоративных компьютеров и терминалов самообслуживания, которые установлены в цехах. Терминалы самообслуживания – это киоски, очень похожие на банковские терминалы. Они антивандальные и в них используется специальная термобумага. Так же киоски оснащены датчиками движения и камерой.

Возможность выйти в личный кабинет с домашних компьютеров  появилась уже позднее, в середине 2015 года.

В личном кабинете сотрудники могут самостоятельно посмотреть и распечатать расчетные листы и расшифровку к нему, график рабочего времени, посмотреть и внести изменения персональных данных, посмотреть количество дней отпуска, периоды и плановые отпуска, оформить командировку или заявку на отсутствие, а также заказать или выгрузить справку и задать вопрос в контактный центр.

Мы постоянно анализируем рынок и запрашиваем обратную связь от наших коллег. Поняв, что в компаниях клиентов работают сотрудники разных возрастных групп и не всем удобно и хочется,  писать или звонить, мы разработали смс-сервис, куда любой сотрудник может написать любой вопрос или отзыв и наши операторы отработают его в течение 1 рабочего дня.

В современном мире все больше становится мобильных сервисов, появляются виртуальные помощники и боты. Так, с 2017 года мы предлагаем нашим сотрудникам пользоваться личным кабинетом в мобильном телефоне или планшете, а с 2018 года запускаем в продуктив бота в корпоративном мессенджере, который принимает запрос на справки и дает ответы на общие, стандартные вопросы. В планах есть выпуск виртуального помощника в мессенджеры вконакте, скайпе, вайбере и фейсбуке, мобильном приложении.

В чем преимущества обеспечения сотрудников разными каналами обращений?

Самое главное, это клиентоориентированность. Таким образом мы даем возможность нашим сотрудникам выбирать удобный именно им способ обращения.

Пройдите видеокурс в АКАДЕМИИ HR-tv.ru: IT и Digital инструменты в HR

 

Согласитесь, далеко не каждый человек готов позвонить и общаться с оператором, так же как и не каждый человек готов общаться с роботом.

Помимо этого, боты и автоматические смс-запросы позволяют не только расширить спектр каналов обращений, но и высвободить человеческие ресурсы. Если бы мы не разработали автоматические смс-сервисы и не дали доступ нашим сотрудникам в личный кабинет, нам пришлось бы увеличить штат сотрудников раза 2, если не больше.

Итак, подводя итоги, мы предлагаем нашим сотрудникам:

  1. Единый номер 8 800;
  2. E-mail;
  3. Обращения через личный кабинет и киоски самообслуживания;
  4. Вопросы в смс;
  5. Чат боты;
  6. Автоматические смс-запросы.

При этом, каким бы каналом к нам не поступило обращение от клиента, они все попадают на одну платформу, в нашем случае это Employee Interaction Center, где обрабатываются нашими специалистами. Срок обработки не более 1 рабочего дня, хотя по факту он составляет до 4 рабочих часов для смс, личных кабинетов и  e-mail. А в случае звонка на 8 800 среднее время обработки обращения не более 5 минут.

Омниканальность при общении с сотрудником, Анык Анастасия Михайловна, ООО «Северсталь – Центр Единого Сервиса», автоматизация процессов, развитие сервисов самообслуживания, самообслуживание в hr, Контактный Центр по кадровым вопросам

В случае автоматических сервисов, у нас хранится база данных обращений и мы всегда можем поднять историю обращений сотрудников к различным сервисам.

Смотрите также: Единый центр кадрового обслуживания. Опыт "ДИКСИ Групп"

А что дальше?

У нас очень много планов по развитию сервисов самообслуживания: это и доработка сервиса Личный кабинет, и доработка мобильного приложения и чат-ботов.

Фото Pixabay

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Добавлено 25 октября 2018

Задать вопрос автору



Комментировать

Партнёры

© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2019. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
закрыть x