«Путь продавца» – это полный цикл обучения сотрудников партнеров силами компании Tele2

«Путь продавца» – это уникальная система обучения компании Tele2, которая позволяет сотруднику продвигаться от стажёра до территориального менеджера или тренера через несколько этапов обучения.  Cотрудник сам выбирает вектор развития. Основная задача проекта – снижение текучести в партнёрской рознице через повышение мотивации и удовлетворённости сотрудников.

Проект «Путь продавца»  компании Тele2 претендует на победу в номинации Level Up бизнес-премии WOW!HR 2022 .

О реализации проекта рассказывает Михаил Гусаков , менеджер по управлению обучением розничной сети.

Читайте также: Профессиональный Лифт: индивидуальная траектория при равных возможностях развития – кейс BI University

Предпосылки к реализации проекта

Франшиза Tele2  –  прежде всего готовое бизнес-решение. Компания заинтересована в успехе партнёров, поэтому оказывает им поддержку на всех этапах ведения бизнеса. Для нас критично единое высокое качество обслуживания клиентов, вне зависимости от салона связи и региона, в котором клиент обращается в наше представительство.

Частая смена специалистов в салонах связи приводит к трём проблемам:

1. Страдают стандарты качества обслуживания абонентов Tele2, а это влияет на удовлетворённость.
2. Новому сотруднику требуется время для адаптации к требованиям компании, они выходят на максимум продуктивности в 4-тый месяц работы –  это влияет на выполнение коммерческих показателей партнёров и компании.
3. Возрастают затраты на обучение персонала. Подготовка и развитие новичков также являются частью нашей франшизы.
4. У сотрудника, переросшего уровень специалиста по обслуживанию, снижается вовлеченность.

Задача проекта –  снизить текучесть розничного персонала у партнёров.

Команда проекта

Разработку кейса, обучающего контента, описание и запуск бизнес процессов и обучения, провели собственными силами команды Tele2.

Для создания анимационных роликов и доработок учебного портала привлекали стороннего подрядчика.

В компании есть несколько подразделений связанных с обучением розничных сотрудников:

• подразделение, отвечающее за управление процессами розничного обучения, на них легла разработка идеи, организация процессов и внедрение;
• группа методологии, которая помогла создать дистанционные курсы, тренинги и другие формы обучения;
• региональные сотрудники (тренеры и менеджеры по управлению обучением), которые работали с розницей и партнёрами, приземляя систему обучения на местах.

В совокупности в проекте приняли участие более 120 человек.

При запуске проекта неоценимую поддержку нам оказал департамент продаж, также заинтересованный в сохранении опытного персонала.

Этапы реализации

Для определения причин текучести мы, в первую очередь, обратились к самим сотрудникам розницы и провели опрос. Обратная связь показала, что карьерное развитие мотивирует сотрудников, но перспективы роста в рамках партнёра для них не очевидны.

Проанализировав опыт самых успешных наших партнёров, мы поняли – их штатные структуры схожи между собой.

Нашей задачей стало построение траектории развития для типовых должностей.

Затем мы объединили эти траектории в один большой путь, где для каждого сотрудника максимально понятно, что необходимо сделать для дальнейшего продвижения и как он может пройти путь от стажёра до территориального менеджера или тренера.

Сложности в реализации проекта

Каждый из наших партнёров – это уникальная компания, в которой есть своя политика, своё виденье и устоявшаяся модель управления. Так как для нас критично сохранение партнёрских отношений, мы внедряем все изменения через «продажу идеи», а не директивными методами. Это требует большего времени и индивидуального подхода.

Лучший способ «продать идею» – показать её эффективность. Поэтому был проведён пилот, благодаря которому мы получили оцифрованный эффект. Это стало одним из ключевых аргументов в переговорах с партнёрами.

Реакция персонала

Так как для пилота были выбраны наиболее лояльно настроенные к изменениям партнёры, а сам пилот показал коммерческую эффективность, запуск приняли положительно.

Пошел массовый поток заявок в кадровый резерв и на повышение в должности от сотрудников розницы. Увеличилось количество образовательных программ, назначенных по инициативе сотрудника. Более 95% из которых пройдены успешно, что говорит о том, что сотрудники готовы учиться и двигаться дальше.

Среди партнёров особая активность проявилась, когда мы запустили кадровый резерв на территориального менеджера и тренера и дали доступ к нему партнёрам. За время существования проекта внутренними кандидатами закрыты 24 позиции тренера и 19 территориальных менеджеров.

В качестве дополнительной мотивации, мы размещаем эту информацию на портале обучения, вот так:

Результаты проекта

Так как в рамках франшизного продукта подразумевается полный цикл обучения сотрудников силами компании Tele2, мы заинтересованы в оптимизации затрат на него. Высокая текучесть вынуждает постоянно заниматься подготовкой новых кадров. Снизив текучку, мы снизим затраты на обучение и сможем направить освободившийся ресурс на повышение качества работы и выполнение коммерческих задач.

Смотрите также: Цифровая лаборатория «Илим» – масштабный проект по обучению цифровым навыкам

Проект повлиял на отношение коллег к своему развитию, они поняли критерии и путь движения по карьерной лестнице. Это увеличило мотивацию и вовлеченность и, как следствие, позволило снизить текучесть персонала.

• Например, по итогам 2020 года, в первые три месяца работы компанию покидало около 10% сотрудников, в 2021 году текучесть в аналогичный период составила всего 4%.
• По итогам опроса сотрудников розницы в 2021 году, система обучения получила высокую оценку: 9,2 балла из 10 возможных. В 2020 году средний балл в ответе на этот же вопрос составлял 8,2 балла.
• 84% сотрудников розничной сети хотят развиваться в рамках предлагаемой компанией траектории.
• В этом году показатель готовности рекомендовать работу у партнёра вырос на 26%. Среди сильных сторон своего работодателя сотрудники отмечали комфортную адаптацию, интересную систему обучения и коллектив, в котором они работают.

Помимо этого, для компаний партнёров проект стал естественным фильтром выбора сотрудников с высоким потенциалом развития. А также помог сократить затраты на поиск и адаптацию персонала.

Сокращение текучести у партнёров позволило:

• сократить время на обучение примерно на 300 тренинг-дней в год и направить этот ресурс на развитие действующих сотрудников.
• увеличить средний стаж сотрудника и снизить потери эффективности розницы в период адаптации. В сравнении выполнения планов 4Q 2020 и 4Q 2021, выполнение основного операторского продукта в 2021 выросло на 6%.

Также опытные сотрудники качественнее работают с клиентами, что напрямую влияет на основные метрики удовлетворённости.

С января 2021 по январь 2022 готовность рекомендовать оператора среди клиентов, обратившихся в салон обслуживания, возросла до 45%, то есть поднялась более чем на 8%.

Благодаря этому Tele2 удерживает лидирующие позиции по индексу NPS среди операторов связи, достигая значения в 35%, что выше ближайших конкурентов на 10%.

Фото Tele2

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2022 .