«Путь продавца» – это полный цикл обучения сотрудников партнеров силами компании Tele2

Гусаков Михаил

«Путь продавца» – это уникальная система обучения компании Tele2, которая позволяет сотруднику продвигаться от стажёра до территориального менеджера или тренера через несколько этапов обучения.  Cотрудник сам выбирает вектор развития. Основная задача проекта – снижение текучести в партнёрской рознице через повышение мотивации и удовлетворённости сотрудников. 

Проект «Путь продавца»  компании Тele2 претендует на победу в номинации  Level Up бизнес-премии WOW!HR 2022.

«Путь продавца» – это полный цикл обучения сотрудников партнеров силами компании «Tele2», Tele2, теле2, Михаил Гусаков, WOW!HR, WOW!HR 2022, Номинанты WOW!HR 2022, Level Up, Level Up 2022, увеличить мотивацию, увеличить вовлеченность, снизить текучесть персонала, путь движения по карьерной лестнице, движение по карьерной лестнице

О реализации проекта рассказывает Михаил Гусаков, менеджер по управлению обучением розничной сети.

Читайте также: Профессиональный Лифт: индивидуальная траектория при равных возможностях развития – кейс BI University

Предпосылки к реализации проекта

Франшиза Tele2  –  прежде всего готовое бизнес-решение. Компания заинтересована в успехе партнёров, поэтому оказывает им поддержку на всех этапах ведения бизнеса. Для нас критично единое высокое качество обслуживания клиентов, вне зависимости от салона связи и региона, в котором клиент обращается в наше представительство.

Частая смена специалистов в салонах связи приводит к трём проблемам:

  1. Страдают стандарты качества обслуживания абонентов Tele2, а это влияет на удовлетворённость.
  2. Новому сотруднику требуется время для адаптации к требованиям компании, они выходят на максимум продуктивности в 4-тый месяц работы –  это влияет на выполнение коммерческих показателей партнёров и компании.
  3. Возрастают затраты на обучение персонала. Подготовка и развитие новичков также являются частью нашей франшизы.
  4. У сотрудника, переросшего уровень специалиста по обслуживанию, снижается вовлеченность.

Задача проекта –  снизить текучесть розничного персонала у партнёров.

Команда проекта

Разработку кейса, обучающего контента, описание и запуск бизнес процессов и обучения, провели собственными силами команды Tele2.

Для создания анимационных роликов и доработок учебного портала привлекали стороннего подрядчика.

В компании есть несколько подразделений связанных с обучением розничных сотрудников:

  • подразделение, отвечающее за управление процессами розничного обучения, на них легла разработка идеи, организация процессов и внедрение;
  • группа методологии, которая помогла создать дистанционные курсы, тренинги и другие формы обучения;
  • региональные сотрудники (тренеры и менеджеры по управлению обучением), которые работали с розницей и партнёрами, приземляя систему обучения на местах.

В совокупности в проекте приняли участие более 120 человек.

При запуске проекта неоценимую поддержку нам оказал департамент продаж, также заинтересованный в сохранении опытного персонала.

Этапы реализации

Для определения причин текучести мы, в первую очередь, обратились к самим сотрудникам розницы и провели опрос. Обратная связь показала, что карьерное развитие мотивирует сотрудников, но перспективы роста в рамках партнёра для них не очевидны.

Проанализировав опыт самых успешных наших партнёров, мы поняли – их штатные структуры схожи между собой.

Нашей задачей стало построение траектории развития для типовых должностей.

«Путь продавца» – это полный цикл обучения сотрудников партнеров силами компании «Tele2», Tele2, теле2, Михаил Гусаков, WOW!HR, WOW!HR 2022, Номинанты WOW!HR 2022, Level Up, Level Up 2022, увеличить мотивацию, увеличить вовлеченность, снизить текучесть персонала, путь движения по карьерной лестнице, движение по карьерной лестнице

Затем мы объединили эти траектории в один большой путь, где для каждого сотрудника максимально понятно, что необходимо сделать для дальнейшего продвижения и как он может пройти путь от стажёра до территориального менеджера или тренера.

Сложности в реализации проекта

Каждый из наших партнёров – это уникальная компания, в которой есть своя политика, своё виденье и устоявшаяся модель управления. Так как для нас критично сохранение партнёрских отношений, мы внедряем все изменения через «продажу идеи», а не директивными методами. Это требует большего времени и индивидуального подхода.

Лучший способ «продать идею» – показать её эффективность. Поэтому был проведён пилот, благодаря которому мы получили оцифрованный эффект. Это стало одним из ключевых аргументов в переговорах с партнёрами.

Реакция персонала

Так как для пилота были выбраны наиболее лояльно настроенные к изменениям партнёры, а сам пилот показал коммерческую эффективность, запуск приняли положительно.

Пошел массовый поток заявок в кадровый резерв и на повышение в должности от сотрудников розницы. Увеличилось количество образовательных программ, назначенных по инициативе сотрудника. Более 95% из которых пройдены успешно, что говорит о том, что сотрудники готовы учиться и двигаться дальше.

Среди партнёров особая активность проявилась, когда мы запустили кадровый резерв на территориального менеджера и тренера и дали доступ к нему партнёрам. За время существования проекта внутренними кандидатами закрыты 24 позиции тренера и 19 территориальных менеджеров.

В качестве дополнительной мотивации, мы размещаем эту информацию на портале обучения, вот так:

 «Путь продавца» – это полный цикл обучения сотрудников партнеров силами компании «Tele2», Tele2, теле2, Михаил Гусаков, WOW!HR, WOW!HR 2022, Номинанты WOW!HR 2022, Level Up, Level Up 2022, увеличить мотивацию, увеличить вовлеченность, снизить текучесть персонала, путь движения по карьерной лестнице, движение по карьерной лестнице

Результаты проекта

Так как в рамках франшизного продукта подразумевается полный цикл обучения сотрудников силами компании Tele2, мы заинтересованы в оптимизации затрат на него. Высокая текучесть вынуждает постоянно заниматься подготовкой новых кадров. Снизив текучку, мы снизим затраты на обучение и сможем направить освободившийся ресурс на повышение качества работы и выполнение коммерческих задач.

Смотрите также: Цифровая лаборатория «Илим» – масштабный проект по обучению цифровым навыкам

Проект повлиял на отношение коллег к своему развитию, они поняли критерии и путь движения по карьерной лестнице. Это увеличило мотивацию и вовлеченность и, как следствие, позволило снизить текучесть персонала.

  • Например, по итогам 2020 года, в первые три месяца работы компанию покидало около 10% сотрудников, в 2021 году текучесть в аналогичный период составила всего 4%.
  • По итогам опроса сотрудников розницы в 2021 году, система обучения получила высокую оценку: 9,2 балла из 10 возможных. В 2020 году средний балл в ответе на этот же вопрос составлял 8,2 балла.
  • 84% сотрудников розничной сети хотят развиваться в рамках предлагаемой компанией траектории.
  • В этом году показатель готовности рекомендовать работу у партнёра вырос на 26%. Среди сильных сторон своего работодателя сотрудники отмечали комфортную адаптацию, интересную систему обучения и коллектив, в котором они работают.

Помимо этого, для компаний партнёров проект стал естественным фильтром выбора сотрудников с высоким потенциалом развития. А также помог сократить затраты на поиск и адаптацию персонала.

Сокращение текучести у партнёров позволило:

  • сократить время на обучение примерно на 300 тренинг-дней в год и направить этот ресурс на развитие действующих сотрудников.
  • увеличить средний стаж сотрудника и снизить потери эффективности розницы в период адаптации. В сравнении выполнения планов 4Q 2020 и 4Q 2021, выполнение основного операторского продукта в 2021 выросло на 6%.

Также опытные сотрудники качественнее работают с клиентами, что напрямую влияет на основные метрики удовлетворённости.

С января 2021 по январь 2022 готовность рекомендовать оператора среди клиентов, обратившихся в салон обслуживания, возросла до 45%, то есть поднялась более чем на 8%.

Благодаря этому Tele2 удерживает лидирующие позиции по индексу NPS среди операторов связи, достигая значения в 35%, что выше ближайших конкурентов на 10%.

Фото Tele2

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2022.

Добавлено 04 марта 2022

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!





Комментировать
© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2022. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
закрыть x
-->