Работа с сотрудниками – прямое отражение работы с клиентами, это две стороны одной медали

Берсин Джош

Один из самых важных принципов работы – прислушиваться к сотрудникам. Они самые серьезные заинтересованные стороны. В отличие от клиентов и инвесторов, которые могут меняться, они всей душой хотят работать на вас как можно дольше. Они вкладывают в вашу компанию время и личную энергию, поэтому в случае проблем или возникновения у них идей этих людей нужно выслушать.

Работа с сотрудниками – прямое отражение работы с клиентами, это две стороны одной медали, Джош Берсин, важный принцип работы, опросы сотрудников ошибки, вовлеченность сотрудников, управление персоналом, выслушивание сотрудников, обратная связь от сотрудников, анализ обратной связи

Зачастую директоры рассматривают выслушивание сотрудников как периодическую «дань» вовлеченности, устраивая опросы, чего недостаточно. Я разговаривал с десятками компаний о таких опросах, и у всех самые разные проблемы. Руководитель отдела опросов сотрудников одного швейцарского банка сказал мне, что после 6 месяцев анализа они пришли к выводу, что «районные отделения» сильно превзошли своих коллег по карьерному росту.

Читайте также: Дать сотруднику свободу слова – выигрышное решение

Когда я спросил, что они будут с этим делать, он ответил: «Мы решили потратить больше денег на обучение и развитие». У этого банка в итоге уже более 5 миллиардов долларов штрафов и нарушений нормативных требований. Почему? Потому что они в опросах учли не всё.

Другая компания опросила сотрудников о работе из дома и офиса. За 6 месяцев выяснилось, что разницы особой в результатах нет, но что они делали с этой информацией? Ничего! Директор просто «любит гулять и видеть людей на рабочем месте».

В третьей компании вообще только после пожара и взрыва выяснилось, что сотрудники давно писали письма о неисправности трубопровода и оборудования! Новый мир – это уважение всех каналов информации, где людям разрешают высказываться и вносить предложения. Так вы превзойдете ваших конкурентов.

Сотрудники – номер 1. Клиенты – номер 2.

5 лет назад я был на конференции, где генеральный директор выступил перед 7000 клиентами с речью: «Не вы мои самые важные заинтересованные стороны, вы на втором месте. В первую очередь я думаю о сотрудниках». И ему бурно аплодировали. А когда Джефф Безос перешел на должность председателя и решил, что Amazon будет «лучшей компанией для сотрудников», я усмехнулся и подумал, что заставило его прийти к такому мнению? Тем не менее, его компания одна из самых ценных в мире.

Как к этому прийти?

Во-первых, выслушивание сотрудников должно стать частью вашей культуры. Вашей компании необходимо работать слаженно, чтобы каждый руководитель и менеджер поощрял наличие своего мнения у сотрудников и слушал их, создавая психологическую безопасность. Важно делать отметки о том, чего хотят люди. Конечно, удовлетворить потребности каждого нереально, но владение информацией поможет принимать правильные решения и повышать вовлеченность.

Во-вторых, используйте разные каналы. Опросы – это хорошо, их легко проводить. Но важно создавать и общие собрания, сессии с обратной связью, «ящики» с предложениями. IBM достигли того, что могут онлайн поменять всё, от практики оплаты до политики работы на дому. А Microsoft, например, опрашивает более 2500 сотрудников каждый день и следит за тем, чтобы у людей был лишь 1 опрос в квартал. Эти данные помогают главе отдела аналитики персонала выявлять проблемы с выгоранием, стрессом, балансом работы и личной жизни... На основе результатов они меняют методы работы.

В-третьих, обратная связь должна вести к действиям. Сейчас есть инструменты, которые сразу же анализируют отзывы сотрудников и отправляют их менеджеру, в колл-центр и другие отделы, в чью компетенцию это входит. HR-специалист не должен тратить месяцы на исследование этих данных.

Работа с сотрудниками – прямое отражение работы с клиентами, это две стороны одной медали, Джош Берсин, важный принцип работы, опросы сотрудников ошибки, вовлеченность сотрудников, управление персоналом, выслушивание сотрудников, обратная связь от сотрудников, анализ обратной связи

В-четвертых, у вас должен быть особый подход к этой информации. Все полученные данные нужно упорядочивать и создавать «карту сотрудника». Компания ServiceNow добавила простую опцию отзывов для сотрудников, чтобы каждый мог высказаться, что ему нравится или нет в системе. А одна крупная индийская телекоммуникационная компания в Азии имеет пятизвездочные рейтинги для каждого микроприложения, с которым работают сотрудники. Плохие оценки немедленно исправляются.

Смотрите также: Узнать мнение всех и дотянуться до каждого: digital-проект «Пятерочки»

В-пятых, нужно комплексно анализировать отзывы. Если вы их сегментируете, то откроете много нового. Один крупный розничный торговец обнаружил, что чернокожие женщины гораздо менее довольны управленческой практикой, чем другие группы. А крупная сеть ресторанов в Канаде увидела, что обслуживающий персонал тратил слишком много времени на обслуживание проезжей части, и им всего лишь нужно было изменить дизайн своих кафе. Возможность учиться у сотрудников есть всегда. Любая организация похожа на общество. Потребности у разных категорий отличаются, менеджерам на разных уровнях нужна разная поддержка. По аналогии с государством: у нас есть местные и федеральные агентства по реагированию на запросы граждан.

Голос сотрудников – залог успеха клиентов. Если первые недовольны, то и вторые, скорее всего, тоже. Чтобы понять, почему вы теряете клиентов, нужно стать ближе к сотрудникам. Компания Hilton каждый день проводит опросы с ними. Их сравнивают с опросами клиентов, чтобы увидеть какие-либо проблемы. Если у уборщиков неполадки, это напрямую влияет на оценки постояльцев.

Так что работа с сотрудниками – прямое отражение вашей работы с клиентами, две стороны одной медали.

Оригинал статьи  — Источник

Данный материал был взят из еженедельного обзора мировых HR-СМИ, подготовленного для слушателей Академии HR-tv.ru. Если и Вы хотите каждый понедельник получать свежую подборку переводных материалов, то подключайтесь к нашей образовательной среде и чату поддержки. Подробнее о подписке.

Фото Unsplash

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательно

Добавлено 18 ноября 2021

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!





Комментировать
© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2021. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
-->