О таксистах, цыганках и скриптах продаж

Редакция HR-tv.ru

таксиЯ не люблю таксистов. Не всех, конечно, а лишь тех, что обитают в аэропортах и на вокзалах. Хотя и тут я бы не стал обобщать, потому что среди них много хороших и порядочных людей. Но вот те, что стоят в последней линии встречающих – они особенно невыносимы. Если из первой линии тебя вяло атакуют фразами «такси по городу и за город, такси ехать-ехать-ехать», то те, на последней линии, обращаются адресно, конкретно к тебе: «Мужчина, куда ехать?» или «Молодой человек, такси вам надо?», в высокий сезон облепляют, как назойливые мухи, и некоторые их них способны довольно долго преследовать тебя.

Сразу по прилету куда-либо, я обычно вызываю городское такси. Как по мне, там больше вежливых водителей. Да и цены у них подходящие. Поэтому с вокзальными ребятами я крайне редко вступаю в коммуникации – иду себе молча на выход, к ожидающей машине. По способу общения вокзальные таксисты мне чем-то напоминают цыганок: стоит ответить хоть что-то – все, не отвяжутся! Цыганок, кстати, я тоже недолюбливаю. С 1990 года. Я тогда был курсантом и решил однажды на рынке купить пачку сигарет на последние курсантские деньги. 

На главном входе на рынок сидели торгашки с сигаретами, и сновали туда-сюда цыганки. Вот одна из них спросила, походя, не нужны ли мне сигареты.
- Нужны, - ответил я. – По чем у вас?
У нее на поясе был повязан особым способом широкий цветной платок, и в этом платке, прямо на животе, россыпью были складированы пачки бесфильтровой «Ватры».
- Пятнадцать копеек для тебя, солдатик, - ответила улыбчивая молодая цыганка. – Ты же знаешь, везде сигареты по двадцать, но я солдатикам по 15 торгую. Берешь?
- Да. Дайте пачку, пожалуйста.

Я был вежлив, потому что совсем скоро мне предстояло стать офицером. Да и вообще, родители меня воспитали культурным человеком. Поэтому даже с цыганками я общался на «Вы». Она забрала мои копейки, сжала их в кулаке, затем дунула в него и, сказав что-то веселое, вновь раскрыла передо мной. Денег в ее ладони уже не было. 
- Понравилось? – спросила она и тут же сноровисто пошла прочь.
- Подождите, как так, - замычал я. – А сигареты?
Но она не откликнулась, проворно шмыгнув в толпу.
- Э, подождите! – закричал я, ныряя следом. Это были мои последние деньги, и сигареты мне были нужны позарез. – Дайте мои сигареты, девушка!

Тут же, оказавшись в толпе цыганок, я подвергся всесторонней агрессии. Меня пихали, толкали и что-то кричали в лицо. Это был чистый грабеж с элементами унижения. До сих пор не понимаю, что тогда случилось со мной, но как будто вдруг что-то сломалось внутри. Разглядев «фокусницу» в этой ораве и схватив ее за рукав блузки, я заорал во все курсантское горло, напрочь забыв про свои культурные корни и блистательные офицерские перспективы:
- А ну деньги мои верни, сука! Это мои последние деньги, рожа твоя хитрожопая! Я вас тут сейчас всех поубиваю, скоты вонючие!

Не помню, чтоб когда-нибудь еще меня так накрывала волна праведного возмущения. Тут же толпа цыганок рассеялась, а я остался стоять посреди площади с колотящимся сердцем и пачкой «Ватры» в руках. Та покупка была… м-м-м… нервной, я б сказал. Поэтому цыганок я обхожу стороной. Бывает, подойдет какая на вокзале, спросит закурить или «как пройти на главпочтамт», и воздух вокруг сразу наполняется магией, предсказаниями и всякими кармическими тайнами. Только я эти соблазны игнорирую и спокойно говорю «Идите уже с богом, матушка». Вот так. И они уходят. Обычно. 

В общем, не нравятся мне цыганки. И таксисты из последней линии тоже. Однажды один из них, невзирая на мое «нет, спасибо», преследовал меня вплоть до выхода с вокзальной площади, ноя на ходу «Ну давайте поедем, мужчина. Недорого совсем, куда вам надо, а? Поехали?» Вот так все шел и ныл где-то за спиной, а когда увидел, что меня встречают, вдруг закричал: «Да чтоб ты сдох! Не мог сказать, что тебя встречают? Гори в аду, сволочь!» Вокзальные таксисты могут выдать и такое…

…Вчера вечером я зашел в магазин, в центре города, чтоб купить бутылку минералки. Мне навстречу вышла милая девушка и, улыбаясь, поинтересовалась, курю ли я. 
- Нет. А надо?
- Это Вам решать, - спокойно ответила девушка. – Хорошего Вам дня.
- Спасибо. И Вам.

Она отошла в сторону, потеряв ко мне интерес. Черт возьми! Это же прекрасно, правда? Так работают «консультанты табачной категории». Внутри компаний таких девушек называют промоутерами, промомоделями или хостесс. Они занимаются коммуникациями с конечными потребителями в точках продаж.

И вот что я подумал тогда: у таксиста, как и у этой девушки, заработок напрямую зависит от количества эффективных контактов. Но некоторые таксисты ведут себя, как маргинальные рыбы-прилипалы, а девушка пожелала хорошего дня после первой же моей фразы. В итоге у меня нет негатива к девушке, а к таксистам – есть. И к цыганкам тоже, помните?

Коммуникации с клиентами и потребителями в табачном бизнесе жестко регламентированы. Я знаю об этом не понаслышке, так как проработал в Philip Morris 4 года и, признаюсь, первые полгода чувствовал себя натуральным зомби. Нам нельзя было говорить ничего сверх того, что прописано в Стандартах, а речевые шаблоны мы вообще учили наизусть. Лишь через полгода, поняв, как «работают» шаблоны, я позволил себе первые импровизации. Они касались голосовых модуляций и каких-то отдельных фраз. Основной же «скелет» всегда оставался неизменным.

Если бы таксисты перед тем, как начать работать с клиентами, также учили речевые шаблоны, наверное, к ним не было бы такого предвзятого отношения. Представьте, к примеру, такой диалог на вокзале.
Таксист: День добрый! Вас кто-то встречает?
Прохожий: Да.
Таксист. Прекрасно. Хорошего Вам дня!

Все! Никаких преследований и домогательств. Давайте рассмотрим другой вариант.

Таксист: День добрый! Вас кто-то встречает?
Прохожий: Нет.
Таксист: Я – водитель автомобиля «ВАЗ 2105», комфортабельного, быстрого и безопасного. За считанные минуты я готов отвезти вас и ваш багаж в любую точку города. Наше путешествие доставит Вам удовольствие, а расценки приятно порадуют. Куда Вас отвезти?
Прохожий: Никуда, отстаньте!
Таксист: Простите за беспокойство, хорошего Вам дня!

Ведь замечательно же! Как и та славная девушка, таксист исчезает с вашего горизонта, и вы спокойно идете по своим делам. А? Как вам?

Ну, или вот третий вариант.
Таксист: День добрый, Вас кто-то встречает?
Прохожий: Нет.
Таксист: Я – водитель автомобиля «ВАЗ 2105», комфортабельного, быстрого и безопасного. За считанные минуты я готов отвезти вас и ваш багаж в любую точку города. Наше путешествие доставит Вам удовольствие, а расценки приятно порадуют. Куда Вас отвезти?
Прохожий (потенциальный клиент): Мне бы в гостиницу «Советская». Сколько будет стоить?
Таксист: Поездка будет стоить 5.000 рублей, и займет около 30 минут. В дороге вы сможете отдохнуть, послушать хорошую музыку «Радио Шансон» и полюбоваться постиндустриальными окрестностями. Разрешите, я возьму часть вашего багажа?

Красота! Никто не ноет у вас за спиной и, в случае вашего отказа, не предлагает сгореть в аду. Если бы таксисты всех вокзалов и аэропортов имели бы подобные речевые шаблоны и общались похожими сценариями, у них было бы гораздо больше лояльных пассажиров.

А давайте попробуем шагнуть еще дальше и представить, что это касается не только таксистов, но и продавцов, паспортисток, менеджеров, медсестер, секретарей, диспетчеров, экспедиторов и даже, прости, Господи, рецепшионисток. А? Ведь если б все они заговорили ПРАВИЛЬНО, с учетом специфики своего дела и особенностей своих оппонентов, в мире не было бы такого количества морально травмированных людей. Следовательно, мир был бы счастливее и добрей! Ведь так?

Автор: Игорь Гайдуков

Источник: gaydukov.com

Добавлено 10 июля 2015

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!





Комментировать
© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2020. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
закрыть x
-->