5 книг и пять уроков о том, как выжить в кризис

Редакция HR-tv.ru

УРОК № 1. ПРИМИТЕ РИСК КАК ДАННОСТЬ И БУДЬТЕ ГОТОВЫ КО ВСЕМУ

Даже во времена более спокойные, чем нынешние, каждая компания имеет ряд проблемных зон, которые могут из потенциального риска вылиться в реальных кризис. Просто нужно учитывать это в повседневной деятельности и готовиться заблаговременно. Самый простой инструмент — матрица 2×2, где по горизонтали «ситуации, спровоцированные системным риском», и «ситуации, спровоцированные инцидентом», а по вертикали «внутренние» и «внешние».

 

С помощью команды или в одиночку за несколько часов можно очертить весь спектр потенциальных угроз для компании. Например, если у вас есть большая база данных клиентов, «постоянной внутренней угрозой» для вас будет утечка этой базы (конкурентам, мошенникам, СМИ и т. п.). «Спровоцированным внешним обстоятельством» будет, например, кибер-атака.

 

Сформировав таблицу из нескольких десятков пунктов, необходимо оценить, какие из них наиболее вероятны и сильнее всего отразятся на бизнесе, а затем и на репутации компании. Затем, по каждому риску необходимо оценить, какие политики существуют в компании, какие должны быть созданы, и обязательно сформировать политику коммуникации в кризисной ситуации, если такая возникнет. 

риск

 

Самый простой инструмент — матрица 2×2, где по горизонтали «ситуации, спровоцированные системным риском», и «ситуации, спровоцированные инцидентом», а по вертикали «внутренние» и «внешние». 

Урок № 2. Готовьте людей и процессы

В большинстве компаний (особенно иностранных) уже существуют всевозможные переведенные и адаптированные политики на все случаи жизни, которые лежат ровными бумажными стопочками в архивах. Но в критический момент ни у кого не будет времени читать инструкции, да и сама ситуация может быть не такой стандартной, как описанная кем-то, кто готовил документ. Поэтому важно параллельно с созданием действенных политик, основанных на реальных потенциальных проблемах компании, проводить регулярные тренинги по отработке кризисных ситуаций и кризисных коммуникаций.

Такие тренинги не должны быть формальностью и желательно, чтобы проводили их внешние подрядчики, которые будут создавать обстановку психологического напряжения, характерного для кризисных ситуаций. 

С помощью команды или в одиночку за несколько часов можно очертить весь спектр потенциальных угроз для компании.  

Урок № 3. Решайте проблемы и говорите открыто

Большинство компаний как огня боится даже озвучить саму возможность наличия проблем, хотя они обычно видны невооруженным взглядом. Для компании важно не скрывать информацию, а показывать, как она решает существующую проблему и предотвращает возникновение подобных ситуаций в будущем. Честная и открытая позиция помогает находить союзников среди стейкхолдеров (в первую очередь — СМИ), а попытка отмолчаться или обмануть будет стоить очень дорого.

 

Если компания виновата в инциденте, она просто обязана решать проблему, даже если включились все государственные ведомства. Если нет демонстрации того, как решаются проблемы, то аудитория воспринимает компанию как источник постоянной угрозы. 

риск

Урок № 4. Правильно расставляйте приоритеты в коммуникациях

В фокусе всегда должны находиться люди: клиенты, сотрудники, местные жители — все, кто в настоящий момент страдают от инцидента. Только потом идут все остальные приоритеты: беспрерывность работы компании, экологические, социальные и другие последствия инцидента. Если компания теряет связь с людьми, она автоматически лишается их поддержки. 

В фокусе всегда должны находиться люди: клиенты, сотрудники, местные жители — все, кто в настоящий момент страдают от инцидента 

Урок № 5. Меняйте свою организацию ежедневно

Украинские компании чаще всего страдают не от внешних инцидентов, а от проблем с внутренними политиками, которые допускают не всегда этичное отношение к сотрудникам и клиентам. Все усилия организации должны быть направлены на развитие отношений с клиентами и вовлеченность персонала, тогда большинство потенциальных угроз никогда не вырастет в кризисы.

 

Эти действия требуют скрупулезной и кропотливой работы с не всегда очевидным результатом, но это жизненно необходимая борьба, потому что однажды она спасет жизни, репутацию и саму компанию. 

риск

Прежде, чем начать готовить компанию к возможным кризисам, полезно самому подтянуть знания по теме. Книг о кризисных коммуникациях не так много, но они качественные и написаны опытными практиками. Советую обратить внимание на следующие четыре, посвященные непосредственно теме, и одну дополнительную, которая не просто пригодится, а, возможно, станет самой важной. 

1. Risk Issues and Crisis Management: A Casebook of Best Practice by M.Regester & J.Larkin

Один из базовых учебников программы CIPR, но авторы — отнюдь не теоретики, а опытные практики — основатели ведущего британского агентства, специализирующегося на кризисных коммуникациях, Regester Larkin. Книга дает базовые понятия в предмете и интересные кейсы, которые можно изучать как самостоятельно, так и обсудить с коллегами. 

 

2. Управление репутационными рисками. Эндрю Гриффин

Книга написана директором Regester Larkin Эндрю Гриффином и обобщает его опыт в коммуникации ряда очень сложных кризисных ситуаций в основном для британских компаний. Это не учебник, а концентрированный опыт признанного практика, который говорит с читателем на одном языке. Книга читается так легко, что с ней можно освоить основные понятия темы буквально за выходные. 

 

3. Репутационный риск. Ариф Заман

Уникальная, многослойная и фундаментальная работа от очень необычного специалиста. Во-первых, автор — не пиарщик, а во-вторых, его книга — по сути диссертация. Ариф Заман десять лет работал аналитиком компании British Airways по глобальным и рыночным проблемам отрасли и принимал активное участие в разработке стратегических проектов. Когда компания отправила его получать МВА, он провел исследование для получения степени, которое и легло в основу книги. Это абсолютный must read для всех, кто работает над репутационными рисками системно, опираясь на данные, а не интуицию. 

 

4. Crisis, Issues and Reputation Management by Andrew Griffin

Последняя книга уже упомянутого Эндрю Гриффина снабжает читателя массой полезных инструментов и кейсов глобальных корпораций для практической работы. Как говорил великий Ричард Бренсон: бери и делай. 

 

5. Стрессоустойчивость. Шэрон Мельник

Как понятно из названия, книга не о кризисных коммуникациях, а о том, как справляться со стрессовыми ситуациями, к коим кризисы, разумеется, имеют непосредственное отношение. Желательно прочесть ее заблаговременно и отработать все полезные упражнения, потому что листать книгу во время торнадо — не самое удобное занятие. С приобретенными знаниями вы не оцепенеете, если случится что-то непредвиденное, и сохраните более-менее спокойный рассудок проходя через бурю. 

 

Источник: http://mmr.ua/

Добавлено 24 июля 2015




Комментировать

Партнёры

© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2018. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика

На какую тему вы бы хотели

пройти онлайн-курс?

закрыть x
Отправить