Как работать с клиентом после завершения сделки

Редакция HR-tv.ru

 Сделка не может считаться завершеннои?, пока клиент не получил желаемого результата. Естественно, это предполагает, что вы поможете ему определить, каким должен быть этот результат. Именно этим принципом руководствуется Джон Янч, владелец бренда Duct Tape Marketing и создатель системы прикладного маркетинга. С удовольствием прочитав его новую книгу «Продавец нового времени», вывели несколько советов о том, как построить отношения с клиентом после завершения сделки.

В традиционной модели маркетинг отвечал за  идейное содержание бизнеса, а продажи — за отношения. Команда по продажам зачастую принимала незначительное участие в разработке рекламного посыла, а маркетинг, соответственно, не взаимодействовал с конечным потребителем. И хотя такое разделение должно было служить на благо организации в отношении разделения ролей и обязанностей, сотрудничество, необходимое для современного потребителя, оно обеспечивало лишь в редких случаях. Чтобы выжить в бизнес-среде, движимой цифровыми технологиями, продавец должен мыслить и действовать скорее как маркетер. А это значит...

Проанализируйте результаты

Первое, что вы должны сделать — это проанализировать результаты. Вам предстоит выяснить, насколько клиент доволен сотрудничеством с вами:

 

• Клиент не получает того, что хотел. Предположим, вы делали всё правильно, но результат не оправдал ожиданий клиента. Вы должны принять это и решить возникшую проблему.

 

• Клиент получает то, что ожидал. Может показаться, что в таком случае нет особых причин для радости, поскольку полученныи? клиентом результат — типичныи?, которыи? обычно получает любои? клиент вашеи? компании. В таком случае копните глубже и отыщите меры воздеи?ствия, чтобы его улучшить. Предоставьте клиенту ряд преимуществ, которые он не рассчитывал получить.

 

• Клиент получает намного больше, чем ожидал. Очевидно, что это тот результат, к которому все стремятся. Вы и покупатель остаётесь довольны сотрудничеством.

 

Клиент, получившии? исключительный опыт, зачастую ищет способы поделиться с другими своеи? историеи? успеха и вашеи? ролью в неи?. 

Поблагодарите покупателей

Вне зависимости от результатов сделки, вы должны показать клиенту, что вас радует сотрудничество с ним.

 

• Устраните все разногласия. Если во время сделки между продавцом и покупателям возникло недопонимание, с ним необходимо разобраться. Устраните все разногласия, чтобы каждая сторона могла наслаждаться результатом сотрудничества.

 

• Переориентируйтесь. Организуйте рабочий процесс таким образом, чтобы клиент мог сориентироваться в каждом аспекте вашего бизнеса — в том, как будут проходить операции, насколько это будет соответствовать их ожиданиям, каким будет каждыи? следующии? шаг. Создаи?те комплект образовательных материалов для клиента и сделаи?те его неотъемлемой частью построения ваших долговременных отношении?. 

 

• Проявляи?те благодарность. Вы благодарны клиентам за то, что они тратят свои кровные деньги на ваш продукт, но в повседневной суете очень легко это признание упустить. Превратите благодарность в часть своеи? работы. Каждую пятницу отправляи?те клиентам написанные от руки письма, приобретаи?те продукцию своих клиентов или стратегических партнеров (и отправляи?те им благодарственные письма), возьмите телефон и просто звоните, чтобы сказать «спасибо». Пусть это станет вашеи? привычкои?. Поступая так, вы добьетесь столь же многого, как и человек, получающии? вашу благодарность.

Обучайте клиентов

Обучение и поддержка клиента — весьма трудоемкии?, но важныи? процесс. Некоторые компании рассматривают его как неизбежное зло, в то время как другие, более прогрессивные организации видят в неи? возможность выделиться, увеличить объем продаж и создать основы для дополнительной прибыли.

 

Яркии? пример увеличения прибыли за счет поддержки — отделы Genius Bar в розничных магазинах Apple. Благодаря их системе поддержки магазины Apple продают свои пакеты услуг, предлагают обучающие программы и даже утилизацию старых товаров при приобретении новых.

 

Чтобы наладить общение с клиентами вы можете выбрать один из следующих инструментов:

 

• Живые чаты формата «вопрос — ответ». Когда клиент покупает продукт или услугу любого вида, вы можете предоставить ему стопроцентную гарантию, что он получит доступ к онлаи?н-чатам, где пользователи или клиенты задают интересующие его вопросы и получают компетентную помощь.

 

• Периодические встречи. Если ваши клиенты живут недалеко от вас, вы можете назначить время, когда они могут прии?ти и получить дополнительные консультации, прои?ти тренинг или же познакомиться с другими вашими покупателями.

 

• Дни встречных продаж. Если вы продаете продукт, которыи? часто обновляется или заставляет вас постоянно идти в ногу с конкурентами, выделите конкретные часы, когда покупатели или потенциальные клиенты могут обратиться к вам за помощью в утилизации старои? версии продукта или в обновлении до версии ваших конкурентов.

 

• Еженедельные встречи в Hangouts. Используя Google Hangouts, вы с легкостью можете создавать видеочат, посвященныи? возникшим вопросам, проводить еженедельные уроки и тренинги. Кроме того, вы запросто можете устроить ряд сеансов по обмену знаниями с опытными экспертами для привлечения клиентов.

 

• Онлаи?н-курсы. Когда кто-то приобретает у вас продукт или нанимает вас для оказания услуг, вы с легкостью можете установить постоянныи? контакт при помощи онлаи?н-курсов.

 

Организация поддержки, ее осуществление новыми интересными способами и обеспечение качества, за которое клиенты готовы платить, — это то, что создаст вам авторитет и позволит выделиться на фоне конкурентов.

ПО МАТЕРИАЛАМ КНИГИ «ПРОДАВЕЦ НОВОГО ВРЕМЕНИ»

Источник: http://mmr.ua/

Добавлено 18 августа 2015

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!





Комментировать
© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2020. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
закрыть x
-->