Вежливые способы отказать клиенту

Редакция HR-tv.ru

 

Иногда бизнес вынужден принять решение отказаться от обслуживания какого-либо клиента (например, если это будет экономически невыгодно или у вас не будет хватать ресурсов).


отрицательный ответ, клиент, деловой этикет


Как сказать вежливое «нет» с сохранением хороших деловых отношений? Мы собрали мнения предпринимателей.

  1. Подлинно услышать их запрос. Дайте клиенту понять, что вы его слышите. Говорит «я понимаю». Если вы ничего не можете изменить в ситуации, скажите «я понимаю ваше положение, но, к сожалению, это вне зоны нашего контроля». (Rob Fulton, Exponential Black).
  2. Сфокусируйте внимание на том, что вы можете сделать. Предложите несколько решений, которые хоть как-то способны компенсировать дискомфорт клиентов, покажите, что вы на их стороне. (Andrew Schrage, Money Crashers Personal Finances).
  3. Будьте заботливым, расскажите о дальнейших шагах. Клиенты — самое ценное, что есть у вашего бизнеса, поэтому постарайтесь быть искренним. Покажите прозрачность вашей компании, информируйте о политике предприятия, предлагайте решения на перспективу — так вы покажете, что принимаете меры по улучшению ситуации. (George Bousis, Raise Marketplace Inc).
  4. Не тратьте время, но и не сжигайте мосты. Первый клиенты достаются кровью и потом. Они отнимаются время менеджеров и даже топов. Прежде, чем сказать «нет», вспомните о своей репутации. (Joshua Lee , StandOut Authority).
  5. Отказывайте с благодарностью. Скажите «нет» с добротой и благодарностью, так вы сохраните ценности компании. (Alexis Wolfer , The Beauty Bean).
  6. Предложите альтернативы. Владельцу бизнеса может быть трудно отказываться от клиентов. Дипломатичный способ: предложить ваших партнеров с аналогичными услугами или продуктами. Такой подход, как правило, воспринимается позитивно — ведь вы не просто отказываете, вы стараетесь помочь. (Firas Kittaneh, Amerisleep).

Вывод: предлагайте решения, альтернативы, будьте прозрачными и доброжелательными. И на всякий случай договоритесь с конкурентом о взаимном обмене клиентами

Источник: http://blog.sibirix.ru/

Добавлено 10 сентября 2015

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!





Комментировать
© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2020. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
закрыть x
-->