Что скрывает тайный покупатель
Он вошел, таинственный донельзя. И такой важный. Для вашего бонуса. От того, как вы пообщаетесь, зависит очень многое, у результата есть четкий денежный эквивалент. Методика "Тайный покупатель". О ее нюансах, таинственных и не очень, порталу HR-tv.ru рассказала бизнес-тренер, управляющий партнер "Искусство тренинга" Марианна Татарникова в одном из самых популярных интервью.
Тезисы беседы:
- Не должно быть формулировки "продавец хорошо отнесся к покупателю". Что значит "хорошо", что значит "плохо"? Должна быть очень прозрачная оценка критерия, например, "продавец улыбнулся покупателю", "продавец поздоровался с покупателем", "продавец предложил чай или кофе";
- Можно элементарно нарисовать схемы, как должно быть осуществлено то или иное действие в компании. Любой квадратик – это действие, которое осуществляет сотрудник, а стрелочка после квадратика – это некий дальнейший результат после этого действия.
- Все зависит от того, как руководство относится к этому, как руководитель транслирует эту процедуру. Они могут говорить о тайном покупателе, могут не говорить. Если непосредственный руководитель начинает поддерживать "тревожное состояние", конечно, оно может стать навязчивым.
- Если тайный покупатель является постоянной историей в жизни компании, то мы можем говорить сотрудникам о том, что их проверяют. Более того, на основании такого мониторинга может даже зависеть бонусная система, переменная часть, поэтому сотрудники должны знать, что их зарплата завязана, в том числе, на результатах "тайного покупателя". При этом, когда, кто и в какое время придет – это информация, которую знать совершенно не обязательно.
При использовании гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна
Что Вы думаете об этом?