Сотрудники клиентского сервиса. Как HR должен выстроить их работу

Как подбирать сотрудников, работающих с клиентами? Только ли терпение, доброжелательность, внимание к человеку им нужны – или что-то больше?

Сотрудники клиентского сервиса должны обладать, как минимум, двумя качествами. Первое – это очень высокая стрессоустойчивость, потому что клиентский сервис работает с разными людьми. И, если человек звонит в соответствующую службу, то в восьми случаях из десяти он чем-то недоволен или у него проблемы. Чаще всего для подобного звонка существует отрицательный мотив. Сотрудники клиентского сервиса целый день разговаривают с людьми, улаживая конфликты и снижая степень их недовольства.

Остальные 20% звонков – это просто предоставление информации о документах, сроках доставки, контактах, то есть консультации.

Также им потребуется уметь переключать себя с одной задачи на другую – и быстро. Вот кейс на эту тему.

В моей практике отдел клиентского сервиса долго не мог набрать сотрудников в крупную компанию – дистрибутера медоборудования. Текучка кадров была огромной: сотрудники увольнялись, проработав всего пару месяцев. Предполагалось, что отдел должен быть достаточно большим – 6 человек, но работал он все время в состоянии «недокомплекта». При этом у сотрудников отдела были достаточно высокие зарплаты, но они не держались на работе.

Читайте также: Пациенты чувствуют, когда персонал натягивает улыбку

Мы взялись выполнять этот заказ и обнаружили: перечень требований к потенциальным сотрудникам был очень большим. Перечислялись необходимые навыки, число ежедневных обязанностей… А еще – рабочие функции, которые требовали прямо противоположных личных качеств. Например, сотрудник должен быть очень коммуникабельным, уметь отвечать на вопросы, вести диалог по телефону, снимать у клиента негатив и раздражение, понимать основы психологии. То есть – быть хорошим коммуникатором и уметь работать с людьми.

При этом у компании был очень богатый ассортимент товаров (более 20 тысяч позиций). У огромной товарной номенклатуры всевозможных медицинских препаратов, лабораторной посуды, каждый товар имел двенадцатизначный код. И каждый из них мог «уехать» в любой город России.

Соответственно, покупатели постоянно звонили в клиентский сервис, чтобы уточнить время доставки, цену, выяснить наличие товара, уладить вопросы с пересортицей и т.д. От сотрудников службы одновременно с коммуникабельностью требовалась вторая группа навыков: умение концентрироваться на цифрах, работать с большими объемами цифровой информации. У каждой из этих девушек на столе стояли две или три огромных 24-дюймовых монитора – как на бирже.

Но никто не способен сочетать в себе экстраверта и интроверта: быть контактным, коммуникабельным, и в то же время сосредоточенно работать с однообразными таблицами, списками. Именно поэтому, с нашей точки зрения, в компании была проблема с комплектацией штата.

Смотрите также: Особенности обучения медицинского персонала

Мы предложили руководителю разделить сотрудников отдела на группы и поручить им разные задачи. На одну часть людей возложить обязанность общаться с клиентами, на другую – проводить анализ, работать с цифрами. А один координатор будет принимать все входящие звонки, распределяя их между людьми. После этого команду в отдел клиентского сервиса набрали буквально за три недели, а плодотворно работал он долгое время.

Фото Pixabay

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна