«Совесть» создала экосистему для управления продажами

Современные информационные технологии неизбежно трансформируют подход к ведению бизнеса. Изменения не могли не затронуть такое важное направление деятельности в компании как управление продажами.

Уже недостаточно просто профессионализма сотрудников и регулярных ежемесячных, еженедельных или даже ежедневных отчетов в Excel.

Читайте также: «Повышение хочу! Пусть меня научат!»: как строят карьеру в AGC

Зачастую необходим правильно выстроенный, эффективный механизм, который отражает десятки связанных элементов в real-time режиме 24/7. В качестве примера можно привести проект, реализованный в «Совести». О деталях кейса рассказал менеджер по развитию продукта Константин Левин .

Проект претендует на победу в номинации DigitalSolutions бизнес-премии WOW!HR 2019 , партнер номинации – Oracle .

Предпосылки появления проекта

Карте рассрочки «Совесть» меньше трех лет. В дистрибуции используется онлайн-канал и колл-центр, привлекая к доставке курьерскую службу. Но один из самых важных способов привлечения новых клиентов – выдача карт в партнёрских сетях и магазинах. Именно там агенты по продажам или DSA (direct sales agent) предлагают потенциальным клиентам купить желаемый товар в удобной форме – в рассрочку по карте «Совесть» без каких-либо процентов и переплат. Неформально в компании их называют «джедаями прямых продаж», потому что в основном это молодые люди в возрасте 20-25 лет, им приятнее быть джедаями, чем «агентами» или «продавцами».

В момент запуска проекта число DSA не превышало 30 человек, а карты выдавались только в Москве и Московской области. В июне 2017 года проект получил статус федерального, сегодня расплатиться картой «Совесть» можно более чем в двух тысячах разных городов и деревень по всей России, а товары покупать в рассрочку более чем в 50 000 магазинах-партнерах. Безусловно, с расширением географии присутствия проекта число DSA резко выросло, появились «хабы» сотрудников в разных городах. Возникла необходимость создания эффективного инструмента для управления продажами.

Задачи проекта

Итак, предстояло создать инструмент, который:

• позволял бы дистанционно осуществлять работу с клиентскими заявками (загрузка паспортных данных, быстрая передача данных о клиенте для скоринга и оформления карты);
• был бы оптимальным для «диджитал» поколения 20-летних;
• позволял бы управлять процессами и людьми в режиме реального времени;
• позволял анализировать свои показатели и показатели коллег для достижения больших результатов;
• позволял руководителям сотрудников продаж контролировать рабочее время и показатели своих сотрудников;
• позволял бы расширить функциональность с учетом появления новых возможностей в основном продукте – приложении клиентов карты рассрочки «Совесть» (например, в нем можно было бы при необходимости подключать клиентам дополнительные опции).

Реализация проекта

В глобальном смысле проект представляет собой некую единую экосистему для DSA, в которой им было бы удобно работать из любой точки. С этой целью летом 2017 года разработали мобильное приложение. Была сформирована собственная сильная продуктовая команда, которая большое внимание уделяет разработке архитектуры приложения, интерфейсу. Несмотря на то, что сервис внутренний и служебный, удобство его использования напрямую коррелирует со скоростью выдачи карт. Дополнение новыми функциями происходит постоянно.

Сейчас в приложении работают около 500 DSA и их супервайзеры. Основная часть сосредоточена в Москве, но есть представители в Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Казани, Краснодаре, Санкт-Петербурге и еще нескольких крупных городах.

Для супервайзера приложение является точкой контроля DSA: в нем они ставят цели агентам на день и на месяц, формируют расписание по точкам работы, видят эффективность в течение дня.

Основной функционал приложения для DSA – работа с клиентскими заявками: загрузка паспортных данных (для оформления карты нужен только паспорт), быстрая передача данных о клиенте для скоринга и оформления карты. DSA предлагают не карту, а инструмент совершения покупки. Поэтому предложение карты в магазине в момент, когда человек думает над конкретной покупкой, очень хорошо действует. Важен фактор оперативности: весь процесс оформления занимает максимум 30 минут (от «Здравствуйте, меня зовут Александр» до «Проходите на кассу, там вы сможете оплатить ваш смартфон картой рассрочки»). 30 минут – самое долгое ожидание – для тех клиентов, по которым запрашиваются дополнительные данные. Как правило, для большинства этот процесс проходит быстрее.

Работа с персональными данными – это всегда очень высокий уровень ответственности. Естественно, пользовательские данные шифруются по всем каналам передачи. Приложение с системой распознавания данных устроено так, что скопировать из него данные клиента агент не может. В дополнение к этому у нас особая система идентификации самих агентов в планшете – она предполагает необходимость авторизовываться несколько раз в сутки.

DSA в приложении видят свой личный прогресс и статистику по выдачам карт, а также процент выполнения плана и уровень собственного заработка. Для молодых людей такой формат очень удобен, ведь не все из них уже умеют правильно распределять ресурсы.

Чтобы мотивировать DSA на достижение бОльших KPI, мы в игровой форме усилили конкуренцию среди них. В течение дня в приложении сотрудники могут вызвать на баттл команду своего или другого города. Специальный виджет со счетом в режиме реального времени показывает, кто лидирует, кто именно из агентов «делает счет». Рейтинг строится по системе Эло: чем более сильного соперника побеждаешь, тем большее количество баллов получаешь. Такой формат не только удобен для поколения Z, но и в хорошем смысле слова «заводит» их, способствует командообразованию, формированию нужного боевого духа. При этом сотрудники не просто конкурируют, но стремятся к одной общей цели – выполнению плана продаж, где для победы важен каждый.

Также в приложении используется геймификация. На данный момент реализован статус «Лучший сотрудник» с наградами в зависимости от выполненных показателей («Супер Марио», «Опционер», «Транзистор», «Тигр»). Деление происходит как в федеральном масштабе, так и на региональном уровне, а также среди команд одного города.

Постоянно ведется работа над улучшением юзабилити интерфейса – есть возможность ставить эмодзи в расписании в зависимости от статуса работы, а цветное кодирование статусов заявок облегчает поиск нужной заявки в списке, осуществляется быстрый переход к статистике. Кроме того, информацию о новостях проекта, обновлениях продукта менеджеры прямых продаж получают мгновенно. Раньше процесс распространения информации мог превышать 24 часа и не всегда был удобным, поскольку использовались разные каналы (email-рассылки, телеграм-чаты), теперь он сократился до нескольких минут.

Результаты проекта

Благодаря постоянному расширению возможностей приложения на 20% увеличился средний срок жизни сотрудников в компании, а продуктивность по заявкам и выдаче увеличилась на 10%. При этом мы одновременно сумели охватить все города присутствия. Раз в месяц мы обязательно проводим глубинные интервью с DSA и супервайзерами по тому, чего не хватает, что еще можно реализовать.

Смотрите также: «Складовка» как передовой инструмент внутренних коммуникаций. Опыт Совкомбанка

В планах у нас добавить в приложение визуализацию карьерного пути DSA в компании, чтобы система стала абсолютно прозрачной. Каждый будет четко понимать, сколько нужно времени и какие KPI, чтобы с позиции специалиста вырасти до старшего специалиста или даже руководителя группы. Это позволит решить наши HR-задачи: удержание сотрудников и формирование кадрового резерва.