«Совесть» создала экосистему для управления продажами

Левин Константин

Современные информационные технологии неизбежно трансформируют подход к ведению бизнеса. Изменения не могли не затронуть такое важное направление деятельности в компании как управление продажами.

«Совесть» создала экосистему для управления продажами, Константин Левин, Совесть, Digital Solutions, Digital Solutions 2019, WOW!HR, достижение бОльших KPI, WOWHR 2019, Номинанты WOW!HR 2019, управление продажами, система управления продажами, мотивировать DSA

Уже недостаточно просто профессионализма сотрудников и регулярных ежемесячных, еженедельных или даже ежедневных отчетов в Excel.

Читайте также: «Повышение хочу! Пусть меня научат!»: как строят карьеру в AGC

Зачастую необходим правильно выстроенный, эффективный механизм, который отражает десятки связанных элементов в real-time режиме 24/7. В качестве примера можно привести проект, реализованный в «Совести». О деталях кейса рассказал менеджер по развитию продукта Константин Левин. 

Проект претендует на победу в номинации DigitalSolutions бизнес-премии WOW!HR 2019партнер номинации – Oracle.

Предпосылки появления проекта

Карте рассрочки «Совесть» меньше трех лет. В дистрибуции используется онлайн-канал и колл-центр, привлекая к доставке курьерскую службу. Но один из самых важных способов привлечения новых клиентов – выдача карт в партнёрских сетях и магазинах. Именно там агенты по продажам или DSA (direct sales agent) предлагают потенциальным клиентам купить желаемый товар в удобной форме  в рассрочку по карте «Совесть» без каких-либо процентов и переплат. Неформально в компании их называют «джедаями прямых продаж», потому что в основном это молодые люди в возрасте 20-25 лет, им приятнее быть джедаями, чем «агентами» или «продавцами».

В момент запуска проекта число DSA не превышало 30 человек, а карты выдавались только в Москве и Московской области. В июне 2017 года проект получил статус федерального, сегодня расплатиться картой «Совесть» можно более чем в двух тысячах разных городов и деревень по всей России, а товары покупать в рассрочку более чем в 50 000 магазинах-партнерах. Безусловно, с расширением географии присутствия проекта число DSA резко выросло, появились «хабы» сотрудников в разных городах. Возникла необходимость создания эффективного инструмента для управления продажами.

«Совесть» создала экосистему для управления продажами, Константин Левин, Совесть, Digital Solutions, Digital Solutions 2019, WOW!HR, достижение бОльших KPI, WOWHR 2019, Номинанты WOW!HR 2019, управление продажами, система управления продажами, мотивировать DSA

Задачи проекта

Итак, предстояло создать инструмент, который:

  • позволял бы дистанционно осуществлять работу с клиентскими заявками (загрузка паспортных данных, быстрая передача данных о клиенте для скоринга и оформления карты);
  • был бы оптимальным для «диджитал» поколения 20-летних;
  • позволял бы управлять процессами и людьми в режиме реального времени;
  • позволял анализировать свои показатели и показатели коллег для достижения больших результатов;
  • позволял руководителям сотрудников продаж контролировать рабочее время и показатели своих сотрудников;
  • позволял бы расширить функциональность с учетом появления новых возможностей в основном продукте  приложении клиентов карты рассрочки «Совесть» (например, в нем можно было бы при необходимости подключать клиентам дополнительные опции).

Реализация проекта

В глобальном смысле проект представляет собой некую единую экосистему для DSA, в которой им было бы удобно работать из любой точки. С этой целью летом 2017 года разработали мобильное приложение. Была сформирована собственная сильная продуктовая команда, которая большое внимание уделяет разработке архитектуры приложения, интерфейсу. Несмотря на то, что сервис внутренний и служебный, удобство его использования напрямую коррелирует со скоростью выдачи карт. Дополнение новыми функциями происходит постоянно.

«Совесть» создала экосистему для управления продажами, Константин Левин, Совесть, Digital Solutions, Digital Solutions 2019, WOW!HR, достижение бОльших KPI, WOWHR 2019, Номинанты WOW!HR 2019, управление продажами, система управления продажами, мотивировать DSA

Сейчас в приложении работают около 500 DSA и их супервайзеры. Основная часть сосредоточена в Москве, но есть представители в Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Казани, Краснодаре, Санкт-Петербурге и еще нескольких крупных городах.

«Совесть» создала экосистему для управления продажами, Константин Левин, Совесть, Digital Solutions, Digital Solutions 2019, WOW!HR, достижение бОльших KPI, WOWHR 2019, Номинанты WOW!HR 2019, управление продажами, система управления продажами, мотивировать DSA

Для супервайзера приложение является точкой контроля DSA: в нем они ставят цели агентам на день и на месяц, формируют расписание по точкам работы, видят эффективность в течение дня.

«Совесть» создала экосистему для управления продажами, Константин Левин, Совесть, Digital Solutions, Digital Solutions 2019, WOW!HR, достижение бОльших KPI, WOWHR 2019, Номинанты WOW!HR 2019, управление продажами, система управления продажами, мотивировать DSA

Основной функционал приложения для DSA – работа с клиентскими заявками: загрузка паспортных данных (для оформления карты нужен только паспорт), быстрая передача данных о клиенте для скоринга и оформления карты. DSA предлагают не карту, а инструмент совершения покупки. Поэтому предложение карты в магазине в момент, когда человек думает над конкретной покупкой, очень хорошо действует. Важен фактор оперативности: весь процесс оформления занимает максимум 30 минут (от «Здравствуйте, меня зовут Александр» до «Проходите на кассу, там вы сможете оплатить ваш смартфон картой рассрочки»). 30 минут – самое долгое ожидание – для тех клиентов, по которым запрашиваются дополнительные данные. Как правило, для большинства этот процесс проходит быстрее.

«Совесть» создала экосистему для управления продажами, Константин Левин, Совесть, Digital Solutions, Digital Solutions 2019, WOW!HR, достижение бОльших KPI, WOWHR 2019, Номинанты WOW!HR 2019, управление продажами, система управления продажами, мотивировать DSA

Работа с персональными данными – это всегда очень высокий уровень ответственности. Естественно, пользовательские данные шифруются по всем каналам передачи. Приложение с системой распознавания данных устроено так, что скопировать из него данные клиента агент не может. В дополнение к этому у нас особая система идентификации самих агентов в планшете – она предполагает необходимость авторизовываться несколько раз в сутки.

«Совесть» создала экосистему для управления продажами, Константин Левин, Совесть, Digital Solutions, Digital Solutions 2019, WOW!HR, достижение бОльших KPI, WOWHR 2019, Номинанты WOW!HR 2019, управление продажами, система управления продажами, мотивировать DSA

DSA в приложении видят свой личный прогресс и статистику по выдачам карт, а также процент выполнения плана и уровень собственного заработка. Для молодых людей такой формат очень удобен, ведь не все из них уже умеют правильно распределять ресурсы.

Чтобы мотивировать DSA на достижение бОльших KPI, мы в игровой форме усилили конкуренцию среди них. В течение дня в приложении сотрудники могут вызвать на баттл команду своего или другого города. Специальный виджет со счетом в режиме реального времени показывает, кто лидирует, кто именно из агентов «делает счет». Рейтинг строится по системе Эло: чем более сильного соперника побеждаешь, тем большее количество баллов получаешь. Такой формат не только удобен для поколения Z, но и в хорошем смысле слова «заводит» их, способствует командообразованию, формированию нужного боевого духа. При этом сотрудники не просто конкурируют, но стремятся к одной общей цели  выполнению плана продаж, где для победы важен каждый.

«Совесть» создала экосистему для управления продажами, Константин Левин, Совесть, Digital Solutions, Digital Solutions 2019, WOW!HR, достижение бОльших KPI, WOWHR 2019, Номинанты WOW!HR 2019, управление продажами, система управления продажами, мотивировать DSA

Также в приложении используется геймификация. На данный момент реализован статус «Лучший сотрудник» с наградами в зависимости от выполненных показателей («Супер Марио», «Опционер», «Транзистор», «Тигр»). Деление происходит как в федеральном масштабе, так и на региональном уровне, а также среди команд одного города.

«Совесть» создала экосистему для управления продажами, Константин Левин, Совесть, Digital Solutions, Digital Solutions 2019, WOW!HR, достижение бОльших KPI, WOWHR 2019, Номинанты WOW!HR 2019, управление продажами, система управления продажами, мотивировать DSA

Постоянно ведется работа над улучшением юзабилити интерфейса  есть возможность ставить эмодзи в расписании в зависимости от статуса работы, а цветное кодирование статусов заявок облегчает поиск нужной заявки в списке, осуществляется быстрый переход к статистике. Кроме того, информацию о новостях проекта, обновлениях продукта менеджеры прямых продаж получают мгновенно. Раньше процесс распространения информации мог превышать 24 часа и не всегда был удобным, поскольку использовались разные каналы (email-рассылки, телеграм-чаты), теперь он сократился до нескольких минут.

«Совесть» создала экосистему для управления продажами, Константин Левин, Совесть, Digital Solutions, Digital Solutions 2019, WOW!HR, достижение бОльших KPI, WOWHR 2019, Номинанты WOW!HR 2019, управление продажами, система управления продажами, мотивировать DSA

Результаты проекта

Благодаря постоянному расширению возможностей приложения на 20% увеличился средний срок жизни сотрудников в компании, а продуктивность по заявкам и выдаче увеличилась на 10%. При этом мы одновременно сумели охватить все города присутствия. Раз в месяц мы обязательно проводим глубинные интервью с DSA и супервайзерами по тому, чего не хватает, что еще можно реализовать.

Смотрите также: «Складовка» как передовой инструмент внутренних коммуникаций. Опыт Совкомбанка

В планах у нас добавить в приложение визуализацию карьерного пути DSA в компании, чтобы система стала абсолютно прозрачной. Каждый будет четко понимать, сколько нужно времени и какие KPI, чтобы с позиции специалиста вырасти до старшего специалиста или даже руководителя группы. Это позволит решить наши HR-задачи: удержание сотрудников и формирование кадрового резерва.

Фото «Совесть»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR2019

Добавлено 05 марта 2019




Комментировать

Партнёры

© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2019. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика