Teleperformance Russia Group увеличила объемы массового найма во время пандемии

Редакция HR-tv.ru

Teleperformance Russia Group — это один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров на глобальном рынке. Во время пандемии ряд партнёров группы, например, онлайн-магазины, службы доставки и компании, предоставляющие медицинские услуги, получили большой прирост обращений от клиентов на линии поддержки. Рост объёма работы операторов привел к увеличению потребности компании Teleperformance в персонале.

Teleperformance Russia Group увеличила объемы массового найма во время пандемии, Teleperformance Russia Group, быстро нарастить подбор персонала, подбор персонала, увеличил объемы массового найма, массовый найм, WOW!HR, WOW!HR 2021, Номинанты WOW!HR 2021, Make Team, Make Team 2021

Проект «Увеличение объемов массового найма Teleperformance в период пандемии 2020»  претендует на победу в номинации Make Team бизнес-премии WOW!HR 2021Партнер номинации - Работа.ру.

Читайте также: «Шереметьево»: работа рядом с небом

Суть проекта

Teleperformance Russia Group управляет аутсорсинговыми контактными центрами в России, Украине и Латвии, мы поддерживаем клиентов крупнейших брендов изразличных сфер бизнеса. В период пандемии большой рост входящих обращений был у онлайн-магазинов, служб доставки и компаний, предоставляющих медицинские услуги. После введения самоизоляции сначала в Европе (мы поддерживаем несколько европейских рынков), а потом и в РФ рост спроса на обслуживание привел к увеличению потребности в персонале, которую нужно было закрыть в самые сжатые сроки. Были поставлены следующие цели:  

  • увеличение найма в сегментах доставки, онлайн-магазинов, медицинских услуг (+ 15% апрель, +48% май);
  • увеличение поддержки европейских рынков (+ 285% апрель; + 10% май).

Основной сегмент поиска — операторы контакт-центра, которые могли консультировать конечных пользователей на русском или иностранном языке (английский, немецкий, французский, испанский, итальянский) по телефону, в чатах и соцсетях. Основные требования: четкость дикции, скорость печати, владение русским или иностранным языком, владение ПК, коммуникабельность.

Этапы реализации

На этапе подготовки была создана рабочая команда из руководителей групп подбора, проведено распределение ролей. Затем согласовали с ИТ-отделом перечень инструментов, разработку документации, памяток, создание чатов и модерирование встреч по вопросам удаленной работы.

Проект можно разделить на два больших этапа.

Первым этапом стала лидогенерация. Благодаря ситуации, сложившейся на рынке труда, проблем с входящим потоком кандидатов не было, и мы сконцентрировались на его эффективном распределении.

Больше всего лидов было по реферальной программе «Приведи друга», а также с карьерных сайтов (русскоязычный сегмент), из соцсетей и профильных групп (иностранные кандидаты) и от бывших сотрудников.

Вторым этапом стала обработка потока кандидатов в соответствии со строгими внутренними регламентами, но без потери скорости и качества подбора.

Чтобы избежать больших временных затрат на согласование новых инструментов, было решено использовать уже имеющиеся в распоряжении компании:

  • Google-календарь для согласования времени встречи,
  • Zoom для собеседований,
  • Proaction для онлайн-тестирования.

Для более эффективного распределения усилий рекрутера ввели скрининг CV, виртуальные экскурсии с погружением кандидата в специфику работы, обучение по Zoom и отменили массовые собеседования.

Команда проекта

Большие изменения коснулись и нашей команды. Так, чтобы закрыть внутренние потребности, мы переобучили порядка 30% ресечеров в рекрутеры, изменили скрипты ресечеров, сделав акцент на более глубокий скрининг кандидатов, создали алгоритмы работы для новых сотрудников в первую неделю.

На этапе внутренних собеседований для верификации кандидатов мы заменили встречу с нанимающим менеджером на беседу с руководителем группы подбора.

Были созданы специализированные чаты для консультации со штатным экспертом по таким вопросам как, например,оформление иностранцев или пакет документов для трудоустройства граждан РФ.

Сложности в реализации

Основная сложность заключалась в ограничении по срокам — необходимо было нарастить подбор быстро, но без потери качества. Кроме того, согласно процедурам, принятым в компании, действуют ограничения, продиктованные соображениями информационной безопасности.

Teleperformance Russia Group увеличила объемы массового найма во время пандемии, Teleperformance Russia Group, быстро нарастить подбор персонала, подбор персонала, увеличил объемы массового найма, массовый найм, WOW!HR, WOW!HR 2021, Номинанты WOW!HR 2021, Make Team, Make Team 2021

Результаты проекта

Стоимость подбора одного человека:

  • для русскоязычной линии уменьшилась на 57% в результате сокращения затрат на рекламные компании, так как входящий поток был достаточным для закрытия плана;
  • для иноязычных линий выросла на 40% из-за увеличившегося количества человекочасов.

Смотрите также: Кейс ПЭК: Нанять за 60 часов

Прирост по найму:

  • 48% для клиентов из РФ, занимающихся доставкой, онлайн-торговлей и предоставляющих медицинские услуги;
  • 285% за апрель и 10% за май на европейском рынке.
  • Комплектация потребностей бизнеса:
  • 105% за апрель и 117% за май для перечисленных сегментов российского рынка; 100% за апрель и101% май на европейском рынке.

Главным результатом наших усилий и решений стала нормальная операционная деятельность Teleperformance даже в самый сложный период карантинных ограничений и бесперебойная поддержка наших партнёров, для именно контактный центр оставался единственным каналом сервиса и продаж.

Фото Teleperformance Russia Group

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2021.

 

Добавлено 29 марта 2021

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!





Комментировать
© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2021. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
закрыть x
-->