Управление персоналом отелей на основе KPI

Современный рынок гостиничных услуг достаточно разнообразен, но уровень предоставляемого сервиса не всегда оправдывает ожидания потребителя. Причиной этому служит низкая заинтересованность персонала в качественном выполнении своих обязанностей. Кроме этого проблемой гостиничного бизнеса является высокая текучесть персонала.

Также в настоящее время достаточно эффективные системы мотивации используют именно зарубежные сетевые гостиницы, в том числе применяют их в России. В отечественной практике программы, используемые отдельными гостиницами, часто недостаточно развиты. Данные факторы обуславливают необходимость совершенствования системы мотивации в организации.

А ктивность персонала прямо пропорционально отражается на результатах деятельности гостиничного предприятия. Для того чтобы замотивировать персонал предприятий гостиничного бизнеса следует разработать эффективную систему мотивации (премирования), для этого можно пойти двумя путями:

1. Использовать общую  систему вознаграждения персонала (окладную) в зависимости от результатов работы гостиничного предприятия в целом. Оклад – это фиксированная ежемесячная заработанная плата. Оплата труда руководителей, специалистов и служащих производится, как правило, на основе должностных окладов, которые устанавливаются администрацией предприятия в соответствии с должностью и квалификацией работника
2. Разработать систему мотивации по ключевым показателям эффективности для каждого подразделения, каждого сотрудника – систему KPI (Key Performance Indicators). Денежное стимулирование персонала на базе KPI, в отличие от базовой заработной платы (оклада), ориентировано на достижение долгосрочных и краткосрочных целей компании в плане мотивации на выполнение должностных обязанностей самого работника.

Рассмотрим более подробно систему KPI. Система формирования денежного вознаграждения на базе KPI стимулирует сотрудника к достижению высоких индивидуальных результатов, а также к увеличению его вклада в коллективные результаты и достижения, к выполнению стратегических целей компании.

Показатели для оценки KPI могут быть, например, следующими:

• компетентность работника;
• соответствие обслуживания требованиям потребителя;
• своевременное управление несоответствиями;
• корректировка по требованиям потребителя;
• внедрение новых услуг;
• соответствие срокам представления отчетной информации;
• увеличение численности покупателей (число привлеченных покупателей);
• увеличение повторных продаж среди имеющихся покупателей и т.д.

Читайте также: Когда KPI – волшебное средство, а когда злостный вредитель

Для того, чтобы детально разобраться в вопросе влияния достижения цели на премию, которую сотрудник получит, необходимо подробно рассмотреть типовую формулу премирования за результаты достижения KPI (без учета подоходного налога):

Доход работника = Оклад + 30% х Оклад (К1 х Вес К1 + К2 х ВесК2 + …),

где KPI - (К1 х Вес К1 + К2 х ВесК2 + …);

К1 — поправочный коэффициент, зависящий от степени выполнения сотрудником KPI и рассчитывающийся на основе шкалы премирования;

Вес К1 — это вес, зависящий от степени важности показателя в общем их количестве.

Методика применения формулы изображена на рисунке 1. Здесь, как и в первом методе, зная общий фонд оплаты по результатам для каждой должности сотрудников, в зависимости от весов показателей определяется фонд оплаты по каждому KPI. Сумма весов KPI в формуле расчета составляет 100. Далее определяется фактическая оплата по всем KPI и полученные оценки суммируются.

Рисунок 1 – Метод расчета KPI сотрудника

Система KPI для управления и мотивации персонала гостиничного предприятия должна создаваться с учетом специфики ее деятельности, важных бизнес-процессов.

Процессный подход к управлению персоналом отеля основывается на том, что вся деятельность представлена в виде совокупности взаимосвязанных бизнес-процессов, которые можно разделить на четыре основные группы.

Рисунок 2 – Основные группы бизнес-процессов

Как следует из рис. 2, к группе бизнес-процессов управления относятся те, основной целью которых является управление деятельностью гостиничного предприятия: планирование, управление маркетингом, финансами, персоналом, подбор кадров. Именно эти процессы позволяют осуществлять управление компанией, поддерживая ее стабильное функционирование на рынке, стратегическую конкурентоспособность, а также регулируют ее тактическую деятельность

Обеспечивающие бизнес-процессы направлены на поддержание инфраструктуры отеля, это административно-хозяйственное обеспечение, обеспечение безопасности, юридическое обеспечение и т.д. Эти процессы необходимы для обеспечния операционной деятельности отеля.

Бизнес-процессы развития представляют, в основном, инвестиционные виды деятельности гостиничного предприятия, где усилия совершаются сейчас, а результаты достигаются по прошествии определенного периода. Подобные бизнес-процессы представляют собой инвестиционные проекты.

К основным бизнес-процессам относятся следующие: регистрация и размещение гостей, приготовление блюд, напитков и подача их к столу, развлечения и др. Это деятельность, в ходе которой создается продукт, представляющий определенную ценность для внешних клиентов с целью получения доходов.

Имеется много аргументов в пользу применения системы KPI и системного подхода в мотивации персонала:

1) ориентация на результат – сотрудник получает вознаграждение за достижение результата и за выполнение работ, которые должны привести к результату;

2) управляемость – позволяет корректировать направленные усилия сотрудников без серьезной модификации самой системы при изменении ситуации на рынке;

3) справедливость — достойная оценка вклада сотрудника в общий успех компании и справедливое распределение рисков (между сотрудником и компанией) в случае неуспеха;

4) понятность — сотрудник понимает, за что компания готова его вознаграждать; компания понимает, за какие результаты и сколько она готова заплатить;

5) неизменность – любой сотрудник выстраивает свою работу в соответствии с регламентированной системой мотивации.

Смотрите также: ЗОЖ стал идеальным HR-инструментом для компании «АстраЗенека»

Мировая практика убедительно доказывает, что внедрение системы KPI и процессного подхода в управлении персоналом отеля увеличивает прибыль компаний от 10 до 30%, поскольку ориентирует работу сотрудников на результат, повышая и мотивацию, и лояльность персонала. Внедрение системы управления и мотивации с помощью KPI требует особых знаний у руководителей компании, которые можно приобрести с помощью корпоративного обучения. Система оплаты труда за результат, когда определенная часть заработка ставится в зависимость от индивидуальной и общей эффективности работы, обеспечивает возможность избежать увольнений или сокращения заработной платы и повысить производительность труда.

Фото Pixabay

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна