Услышать все мнения: платформа внутренних опросов ТС «Пятёрочка»

Торговая сеть «Пятёрочка» разработала и запустила сервис внутренних опросов. Благодаря ему все сотрудники могут высказывать свое мнение об актуальных вопросах жизни компании, а менеджмент —  получать действительно релевантные данные обратной связи, которые влияют на принятие стратегических решений. О проекте рассказывает Наталья Белоусова , начальник управления развития HR-бренда.

Проект «Платформа обратной связи ТС «Пятёрочка» претендует на победу в номинации Digital Solutions бизнес-премии WOW!HR 2020 .

Торговая сеть «Пятёрочка» — это более 16 000 магазинов и 14 000 000 гостей. Каждый день 240 000 сотрудников по всей стране работают, чтобы поход в магазин был простым и удобным — они готовят в распределительных центрах необходимый товар, выкладывают его на полки, помогают гостям выбирать самые свежие товары. Это непростая работа по построению доверия требует высокого профессионализма, знания стандартов сервиса и командного взаимодействия.

Читайте также: Рекрутер, время, деньги: как видеоотбор ускорил поиск

Но доверие между «Пятёрочкой» и гостями невозможно, если не будет аналогичного доверия и открытого диалога внутри компании. Именно поэтому в 2019 году мы создали удобную эргономичную систему проведения опросов, позволяющую регулярно собирать обратную связь и на ее основе корректировать работу всех функций.

Задачи проекта

Мы ставили перед собой несколько целей:

1. Обеспечить возможность сбора обратной связи на всех уровнях компании.
2. Усилить взаимодействие с линейным розничным персоналом.
3. Сократить бюджет на внешние исследования.

«Пятёрочка» заинтересована во мнении всех 240 000 сотрудников, поэтому было важно, чтобы каждый из них имел возможность высказаться и быть услышанным. Мы хотели создать доступный и адаптивный инструмент. Для нас было принципиально, чтобы сотрудник имел доступ к опросу, находясь в любой точке страны, а также с любого устройства. Особенно с учетом того, что 70% коллег не имеют доступа к рабочим компьютерам.  Поэтому вход на платформу возможен не только с корпоративного ноутбука, но и с личного устройства.

Команда проекта

Инициатором проекта стало управление развития HR-бренда. Проект задумывался сложным и кросс-функциональным, поэтому в его подготовке были задействованы также  и IT, и департамент обеспечения HR процессов, и команда BigData. Проект является собственностью ТС «Пятёрочка», его лидирует Ирина Пласконь, руководитель проекта.

Реализация

Разработка платформы продолжалась с мая по август 2019 года, затем проводились пилотные опросы на группах до 1000 человек, а с сентября 2019 года сервис перешел на промышленное использование.

На платформе предусмотрены шесть видов ролевых моделей, включающих три уровня администрирования. Таким образом, мы реализовали передачу полномочий по проведению анкетирования линейному менеджменту и улучшили взаимодействие внутри функций.

Далее возникла потребность в повышении диджитальной грамотности наших коллег. Перед стартом работы платформы мы провели мастер-классы для администраторов внутри функций, а также разработали памятки для сотрудников («Онлайн-исследование как метод», «Методика составления онлайн-анкеты»). Личные консультации сотрудников, создающих опросы, проводятся на постоянной основе.

Нам действительно интересен каждый голос — итоги проводимых опросов напрямую влияют на внедрение бизнес-проектов, организацию мероприятий, аспекты взаимодействия между отделами и на КПЭ некоторых функций.

Для примера:

• сотрудники сами выбрали цвет новой формы продавцов-кассиров в магазинах,
• приоритезировали шаги изменений условий труда (новый дизайн комнат персонала, технические характеристики прайс-чекера, смена мебели),
• помогли повысить удовлетворенность внутренними коммуникациями.

Реакция персонала

Реакция сотрудников была более чем положительной. Коллеги сразу же оценили следующие моменты:

1. Интуитивно понятный интерфейс. Чтобы снизить вероятность ошибки интерпретации вопроса, а также увеличить конверсию, был тщательно проработан как UX, так и UI-дизайн. В итоге интерефейс платформы отличается:

• Ясностью. В интерфейсе платформы нет двусмысленности, а текст и структура направляют пользователя к цели.
• Лаконичностью. Интерфейс не перегружен подсказками, никаких всплывающих окон и анимации.
• Эффективностью. Интерфейс экономит время пользователя и доставляет в нужную точку с минимальными усилиями.
• Эстетичностью. Простой и лаконичный дизайн.

2. Анализ и обработка больших данных в реальном времени, по мере поступления. Разработана онлайн-панель с инфографичным представлением результатов опросов. Кроме того, предусмотрена возможность выгрузки данных в формате XLSX для пост-анализа.

3. Интеграция системы опросов в hr-приложение «Личный кабинет сотрудника». Доступность и доверие.

4. Формирование массива «больших данных». Возможность многократного использования bigdata для достижения разнообразных целей компании. Накопленные данные уже рассматриваются как некий экономический актив компаний.

Результаты

Немного статистики на сегодняшний день:

• 117 опросов завершено,
• 108 631 респондентов,
• 1 062 615 ответов,
• 17 опросов активны.

1. У нас есть возможность 100-процентного охвата персонала. Уровень конверсии сотрудников, проходящих опросы, уже повысился на 59%. В том числе:

• линейный персонал (работники, которые не имеют адреса рабочей почты) — с 7% до 35%,
• офисный персонал — с 30% до 89%.

2. Экономия средств компании составила более 10 000 000 рублей в год на проведение исследований среди персонала и более 5 000 000 рублей в год на обработку данных исследований.

Смотрите также: «Повышение хочу! Пусть меня научат!»: как строят карьеру в AGC

3. За счет удобства интерфейса время на создание опроса сократилось с 25 до 10 минут.

4. Удовлетворенность сотрудников внутренними коммуникациями повысилась с 5,8 до 6,1 (по 7-балльной шкале, включая и блок «обратная связь»).

Фото ТС «Пятёрочка»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2020 .

{@ tpl tpl="feedback-form.tpl"}