Состоялась IV встреча Закрытого клуба HR-специалистов Zarplata.ru «Подбор массового персонала в Call-центр и Службу доставки»

28 ноября в отеле «Садовое кольцо» прошла IV встреча Закрытого клуба HR-специалистов Zarplata.ru, посвященная теме подбора массового персонала в Call-центр и Cлужбу доставки. На встрече выступили представители компаний: «Астра Пейдж», Travelata.ru, Yelpay, сети ресторанов «Две палочки», Lamoda.ru, а также представитель Института графоанализа Инессы Гольдберг. Мероприятие организовано при поддержке Группы компаний «Бета Пресс». Видеопортал HR-tv.ru - информационный партнер мероприятия.

 

 

 

 

На конференции эксперты обсудили методы массового подбора сотрудников в call-центр и службу доставки, поговорили о способах мотивации и удержания работников. Гости мероприятия поделились методами борьбы с проблемой текучки кадров, рассказали о том, какие каналы для поиска сотрудников наиболее эффективны.

С докладами и кейсами на мероприятии выступили: Дмитрий Дунаев, операционный директор «Астра Пейдж», Леонид Мазурик, редактор журнала «Директор по персоналу», Дамир Такеев и Шиленко Антонина — специалисты по подбору персонала Lamoda.ru, Наталья Татарникова, менеджер по подбору персонала «Две палочки», Евгений Кириек, Head of Recruitment Yelpay, Казминская Екатерина, HR-директор Travelata.ru, Нелли Громова, эксперт-графолог, представитель Института графоанализа Инессы Гольдберг.

Встречу традиционно открыл Дмитрий Геранин, руководитель портала Zarplata.ru. Основываясь на аналитических данных Z-index, он представил вниманию публики типичный портрет работника call-центра и службы доставки, сравнил спрос и предложение на рынке труда.

 

За год оклады, предлагаемые операторам call-центров, увеличились на 10%. Средний возраст соискателя — 27 лет. При этом работодатели ищут сотрудников моложе, им интересны кандидаты в возрасте 21 года.

Почти половина соискателей (47%), претендующих на эту позицию, имеют высшее или неполное высшее образование. Еще 30% кандидатов имеют среднее специальное образование. Для 85% работодателей образование претендента не имеет значения, они готовы нанимать работников без опыта. В тоже время почти половина соискателей, 44%, не имеют опыта работы.

 

По данным статистики сайта Zarplata.ru, оклады курьеров за год увеличились на 7%. Работодатели ищут сотрудников в возрасте 23,5 лет, тогда как средний возраст соискателей — 30,5 лет. Более 30% кандидатов имеют неполное высшее и высшее образование, 66% — среднее, среднее специальное или неполное среднее. При найме курьеров образование неважно для 94% работодателей. 57% соискателей ищут работу на полную занятость, 14% хотят найти работу со сменным графиком, а 6% ищут варианты временной работы.

Дмитрий Геранин отметил, что возрастные ожидания работодателей, которые ищут операторов call-центров, курьеров и соискателей, претендующих на эти позиции, не совпадают. Работодателям имеет смысл повысить возрастную планку до 27-30 лет.

Дамир Такеев и Шиленко Антонина рассказали об особенностях работы курьерской службыинтернет-магазина Lamoda.ru. По их словам, начиная с запуска в 2011 году в Москве, служба доставки претерпела большие изменения – компания решила отказаться от «типичных водителей и курьеров, которые с сигаретой в зубах могут ругнуться матом», теперь товары клиентам доставляют торговые представители, которых не пугают слова «парео» и «индиго», они более лояльны и терпеливы, иногда могут даже посоветовать что-то клиентам.

Как отметил Дамир, проблема подбора курьеров и операторов стоит остро. Потребность в большом числе новых сотрудников возникла резко — за два года службы доставки открылись в 22 городах. Люди требуются в новые подразделения в семи городах, а также на текущие позиции в столице и регионах. При этом на массовые вакансии требуются люди, способные поддержать беседу, помочь клиенту в выборе.

В Lamoda считают, что при организации курьерской службы в регионах, прежде всего, нужно найти руководителя, а потом уже под него набирать команду. Первым этапом собеседования является телефонное интервью, затем с кандидатом беседует руководитель, в команду которого набирают человека. Образование при найме не имеет значения, важно то, как человек сможет справиться с ситуациями, которые будут возникать на работе.

Дмитрий Дунаев, операционный директор «Астра Пейдж» (компания специализируется на предоставлении услуг аутсорсинга персонала) рассказал об опыте открытия call-центров в регионах. Контакт-центры «Астра Пейдж» занимаются приемом звонков, проведением консультаций абонентов, проводят опросы с целью продажи товаров и услуг.

Идеальный возраст кандидата на работу в контакт-центр, по мнению эксперта,18-30 лет. Если набирать только молодых работников, вырастить руководителей не получится – часто молодежь рассматривает эту работу как временную, поэтому возрастная планка не должна быть слишком низкой.

От кандидатов требуется высокая обучаемость, стрессоустойчивость, коммуникабельность, высокая скорость печати и правильная речь без дефектов. По словам Дунаева, в регионах при массовом подборе кадров трудностей возникает больше, так как размер рынка труда ограничен.

Активные люди переезжают в столицу и в крупные города. Если в столице соискателей много, то в других городах можно найти максимум 10 резюме операторов.

Дунаев назвал самые эффективные каналы привлечения работников в регионах — интернет-ресурсы по поиску персонала, в частности, местные сайты. Также он отметил, что очень эффективной оказалась программа «Приведи друга». Еще для привлечения кандидатов компания использовала листовки, объявления на остановках, рекламу в маршрутках, но эффект о них, по опыту Дунаева, был низкий, как и от модулей в бесплатных газетах.

Евгений Кириек, Head of Recruitment Yelpay, рассказал, как устроить большой рекрутмент для стартапа. Yelpay имеет представительства в Москве и регионах России, а также на Украине и Казахстане. У компании есть свой call-центр и курьерская служба.

Подбор персонала стал проблемой для нового проекта. Сразу же возникло много вопросов: где взять людей, какие ресурсы использовать — создавать свою службу или прибегать к услугам посредников, как подбирать персонал в регионах. Для регионов эффективным способом подбора оказалась система, при которой работники приглашают на вакансии знакомых и друзей. Решения находили методом проб и ошибок. В компании пришли к выводу, что иметь в штате своего эйчара выгоднее, чем обращаться за помощью к кадровым агентствам.

По мнению Екатерины Казминской, HR-директора Travelata.ru, три главные составляющие call-центра — это эффективный рекрутинг, адаптация и мотивация.

Когда компании перед началом сезона потребовалось нанять 30 менеджеров по туризму, для оценки компетенции кандидатов был выбран метод кейсов. При этом методе создается ситуация беседы менеджера по туризму и клиента. Если менеджер может ответить, насколько те или иные направления актуальны в определенный сезон, продемонстрировать знание специфики туристических направлений, правильно соотнести требования клиента с имеющимися предложениями, его можно нанимать.

Много внимания уделяется адаптации. Сотрудники компании работают по группам. Для них созданы дистанционные тренинги, кроме того, операторы могут быстро обмениваться информацией через чат-скайп.

Главный редактор журнала «Директор по персоналу» Леонид Мазурик рассказал о том,как грамотно провести интервью по компетенциям с кандидатами на работу в call-центр.

 

По его словам, недостаточно подать заявку на подбор специалиста. Руководителю подразделения необходимо знать, с какими типичными проблемами будет сталкиваться работник, как он должен их решать, с какими документами сотруднику предстоит иметь дело. Необходимо обозначить задачи, которые будет решать кандидат и определить, какие качества соискателя будут полезны в работе, а какие будут мешать. Исходя из этого, можно сформировать список компетенций. Качества, которые желательны, и будут компетенциями. А если, к примеру, в работе вредно неумение кандидата сохранять спокойствие, можно указать, что требуется сотрудник, обладающий высоким уровнем самоконтроля. Всю эту информацию нужно предоставить эйчару, чтобы он смог ее использовать при подготовке вопросов для собеседования.

При таком подходе у эйчара будут все нужные ему сведения, поясняет Мазурик. Это позволит избежать типичных трудностей, которые возникают при составлении вопросов кандидатам.

Наталья Татарникова, менеджер по подбору персонала «Две палочки», рассказала об особенностях управления и учета персонала call-центра ресторана. Проблему высокой текучести кадров в компании решают, организовывая четкие бизнес-процессы на этапах подбора персонала, адаптации сотрудников, обучения и работы.

Компания набирает на позиции операторов коммуникабельных, внимательных и грамотных людей с хорошей дикцией. Дополнительным плюсом является знание японской кухни и хорошее знание города.

Для менеджеров по работе с клиентами важны коммуникабельность, доброжелательность, умение работать в команде, стрессоустойчивость, клиентоориентированность, знание азов теории межличностного общения.

 

Нелли Громова, эксперт-графолог, представитель Института графоанализа Инессы Гольдберг, рассказала о том, чем графология может быть полезна в рекрутинге. По почерку можно определить, какими мотивами человек руководствуется при трудоустройстве. Анализ почерка позволяет оценить компетенции, потенциал сотрудника, его рабочие характеристики и деловые качества.

 

По почерку можно узнать, является человек лидером или исполнителем по своему складу, насколько он обучаем, целеустремлен, а также выявить его негативные качества — халатность, конфликтность, склонность к интригам и манипуляции.

Совместно с Zarplata.ru представители института графоанализа подготовили для HR-специалистов уникальную памятку с примерами почерков и их характеристиками.

IV встреча «Закрытого клуба HR-специалистов Zarplata.ru» помогла специалистам по-новому взглянуть на проблемы подбора массового персонала в call-центр и службу доставки, узнать о том, какие способы поиска и удержания работников применяются в других компаниях. Общение и обмен опытом проходили в неформальной обстановке. Среди всех гостей клуба были разыграны ценные призы — гарнитуры Plantronics для различных областей связи, в том числе и сотрудников call-центров и сертификаты по подбору имиджа от топ-стилиста международного класса, автора тренингов по стилю Светланы Сабанцевой.

Главный приз торт с логотипом Zarplata.ru – выиграл для своей компании Евгений Кириек, YelPay.


← предыдущее событие следующее событие →

Партнёры

На какую тему вы бы хотели

пройти онлайн-курс?

закрыть x
Отправить