piranias

Кровожадный проект, где эксперты отвечают
на самые животрепещущие вопросы, а вы
голосуете за лучшее мнение!

К обсуждению:

Как в вашей компании ведется работа с негативными отзывами?

Дарья Рудник

директор по персоналу компании АТОЛ

Наш HR-департамент занимается теми негативными отзывами, в которых АТОЛ представлен как работодатель. Они сконцентрированы на специальных сайтах, где публикуют свое мнение действующие и бывшие сотрудники разных компаний, а также соискатели на открытые в них вакансии.

Признаюсь, что системно работать с такими отзывами мы начали только год назад. Тогда часть из них отражала реальные недостатки АТОЛ. А часть была явно написана «троллями»: либо содержала упреки, но без конкретики, либо передавала много подробностей, но они не соответствовали действительности.

Запуская проект по обработке отзывов, мы руководствовались теорий разбитых окон. В нашей интерпретации она звучала так: если игнорировать негативные комментарии, то со временем только они и останутся. Что же мы сделали?

Во-первых, обратились к сотрудникам АТОЛ – попросили желающих написать отзыв о компании и опубликовать его от своего имени на сайте о работодателях.

Во-вторых, привлекли агентство, которое мониторит новые сообщения и при необходимости помогает нам готовить ответы.

В-третьих, проанализировали причины возникновения негативных отзывов. Это помогло нам выявить «болевые точки» и скорректировать ряд принятых в компании процессов (в схеме проведения собеседований, подходе к расставанию с сотрудниками и т.д.). Сейчас продолжаем работать в выбранном направлении, делая свой вклад в укрепление имиджа АТОЛ как прогрессивного ИТ-разработчика и ответственного работодателя.

С помощью специальных ресурсов по поиску информации в интернете мы проводим ежедневный мониторинг виртуального пространства для поиска отзывов пользователей о работе компании. В случае появления негативного комментария, специалисты компании связываются с клиентом для проведения дополнительной проверки, представленной ранее информации.

После этого мы предоставляем на ресурсе, где был оставлен отзыв, официальный комментарий от лица компании. Сегодня все отзывы, которые публикуются на различных форумах, в блогах и социальных сетях, отрабатываются в течении 5-6 часов после их публикации. Использование данного механизма позволило не только снизить количество жалоб, но и в оперативном режиме решать сложные проблемы клиентов, что подтверждается значительным ростом положительных комментариев со стороны пользователей, чьи сложности были урегулированы.

Ирина Карпова

руководитель HR направления в финтех-группе TWINO

Татьяна Чувилкина

Директор по региональному развитию МФК «МигКредит»

В работе с людьми наша компания проводит политику, которую можно обозначить так: «Отзыв как подарок». Это справедливо и для положительных, и для отрицательных отзывов.

Мы понимаем, что если клиент недоволен и приводит конкретные аргументы, то проблема на нашей стороне. Для нас это сигнал, что вопрос надо было снять на более раннем этапе, объяснив принципы работы микрозаймов или проведя финансовый ликбез. Это важная социальная функция МФО, которую мы реализуем.

Отзывы могут оказать влияние на выстраивание бизнес-процессов. Мы детально их изучаем, отделяем зерна от плевел, эмоциональные вещи от содержательных. И принимаем меры: смотрим, как мы можем улучшить сервис для клиента. То есть могут быть изменены скрипты для финконсультантов, если тяжело дозвониться, то оптимизируем телефонную линию, вносим коррективы в процедуры, например, досрочного погашения. Бывали случаи, когда обоснованные жалобы приводили к кадровым решениям.

Сейчас практически о любой компании можно найти информацию в сети, даже если у нее нет официального сайта. Люди охотно оставляют отзывы в социальных сетях и на специализированных порталах, делятся своими впечатлениями и опытом. Поэтому очень важно не только отслеживать подобные комментарии, но и обрабатывать их. У нас в НЦЗ, если у работника возник вопрос, который нужно решить, он может воспользоваться несколькими каналами коммуникации: связаться напрямую с бригадиром или координатором, позвонить в колл-центр, оставить заявку в личном кабинете.

В зависимости от темы, обращение направляется в соответствующий департамент. Вся процедура регламентирована по срокам. Сделано это для того, чтобы в максимально короткие сроки помочь в решении проблемы. При этом ответственные сотрудники информируют обратившегося обо всех изменениях статуса заявки. Таким образом можно избежать или снизить негатив.

Анна Захарова

директор по развитию платформы «Национальный Центр Занятости»

Дмитрий Кибкало

основатель международной сети настольных игр «Мосигра»

Каждый негативный отзыв — это, прежде всего, сигнал, что у нас появился недовольный клиент, а мы себе такого позволить не можем. 

Алгоритм работы такой: мы связываемся с клиентом и максимально быстро устраняем последствия его негативного опыта: благодарим его за отзыв, выясняем, что не так, можем сделать подарок, если ситуация того требовала. После того как клиент удовлетворен, мы приступаем к выяснению внутренних причин, чтобы не повторять их в дальнейшем и не спровоцировать другие негативные отзывы. Ковыряние в процессе и его исправление — в этом мало романтики, но это необходимость.
 
Интересная деталь из собственного опыта — разрешать разногласия с клиентом лучше по телефону. Это быстрее успокаивает рассерженного человека, позволяет ему почувствовать твою причастность и сопереживание. Каждый продавец знает, что итогом работы с негативными отзывами всегда должен быть довольный клиент, причем вне зависимости от степени его недовольства в самом начале истории.
 
У нас бывают разные ситуации. Самое простое — это брак в игре. В этом случае все просто: сердечно извиняемся, запрашиваем у производителя комплектующие, отправляем их клиенту. В общем, стараемся минимизировать ущерб, даже если в ошибке виноват не магазин, а производитель. 
Бывают ситуации сложнее. Ребенок полгода выпрашивал у родителей «Волшебник Изумрудного города», и вот ему на день рождения заказали эту игру с доставкой в Сочи. Открывают посылку, а там «Время Валеры». На складе перепутали коробки и отправили ребенку на пятилетие надувного мужика. Все осложнялось тем, что на следующий день семья улетала в Австралию на год.  В итоге мы договорились, что вышлем им в подарок «Волшебника Изумрудного города» прямо в Австралию. 
Спустя несколько дней они получили игру, ребенок был счастлив. Мама спросила, как им отправить обратно «Время Валеры», на что мы, разумеется, ответили, чтобы они оставили его себе в подарок, ведь на Валере можно плавать. Это был фурор, все остались довольны.

В своем подходе к работе с негативными отзывами мы придерживаемся следующих правил:

1. Всегда отвечать на отрицательные отзывы. Молчание показывает незаинтересованность в постоянных клиентах и говорит о непрофессионализме сотрудников и руководства компании. Отрицательный отзыв обязательно нужно детально рассмотреть и дать на него обратный отклик. Реакция на отзывы должна быть спокойной, уважительной и доброжелательной.

2. Оперативно реагировать на негативные комментарии. Когда заказчик чем-то недоволен, нельзя заставлять его долго ждать ответа. Наш опыт показывает, что в случае быстрой реакции со стороны компании клиент всегда расположен к продуктивному диалогу. Длительное ожидание отклика вызывает у заказчика негативные эмоции. С большой долей вероятности такой клиент не обратится за услугой повторно. Поэтому работать с отрицательными отзывами эффективнее «по горячим следам».

3. Нельзя отвечать, используя шаблоны. Стандартные письма-отписки говорят о пренебрежительном отношении к клиенту и не способствуют решению проблемы. Каждую ситуацию нужно рассматривать в индивидуальном порядке. Заказчик должен почувствовать, что его мнение действительно важно для компании. В таком случае вероятность повторного обращения клиента значительно вырастает.

4. Извиняться, благодарить за отзыв, идти навстречу клиенту. Важно сохранять объективность и уметь признавать собственные ошибки. Главная цель — добиться благополучного исхода и не допустить развития конфликтной ситуации. Необходимо предложить заказчику варианты решения проблемы. Если вина компании действительно есть, то нужно быстро исправить погрешности. В каких-то случаях полезно предоставить клиенту компенсацию — скидку или бонус на повторный заказ.

После того как перевозка выполнена, мы отправляем клиенту письмо с предложением оценить качество предоставленной услуги по десятибалльной шкале. Если заказчик ставит низкую оценку (до 5 баллов), то автоматически открывается специальная форма связи с генеральным директором. Клиенту предлагается написать руководителю краткое письмо и рассказать обо всех отрицательных моментах нашего сотрудничества.

Аналогичный механизм запускается и с нейтральными отзывами (5-7 баллов). Заказчик получает возможность описать свои впечатления и рассказать, над чем нам нужно поработать в дальнейшем. Конструктивная критика принимается во внимание. Если оценка высокая — 8-10 баллов, то клиенту предлагается перейти по ссылке на специальный сайт отзывов, где размещена карточка нашей компании, и написать комментарий. Таким образом в интернет попадают только положительные отзывы о нашей компании, а все спорные ситуации (если такие возникают), оперативно решает руководство.

Ренат Зайдуллин

генеральный директор Спец-перевозки

Негативные отзывы можно встретить в любой компании, ведь работа с людьми предполагает, что у них может быть разное восприятие во всем. Сложно угодить всем и сразу, поэтому надо уметь работать с людьми так, чтобы предотвратить такие случаи. Но что делать если все вышло из-под контроля и негативный отзыв уже написан?

1. Только без паники. Вы должны вести себя, как профессионал. Ни в коем случае нельзя принимать такой отзыв на свой счет. Необходимо опираться не на эмоции, а на свою логику. Потому что вы лицо компании и то, как вы покажете себя в этой ситуации, может сыграть большую роль в дальнейшей карьере.  

2. Внимательно изучите отзыв. Это очень важно, ведь отзывы просто так не появляются. Значит где-то произошёл «косяк» или недопонимание с клиентом, возможно нужно усовершенствовать рабочий процесс или проработать коммуникационные детали.

3. Наладить контакт с клиентом. Эффективный способ сгладить конфликт – это посмотреть на ситуацию глазами клиента. Он должен увидеть в вас человека, который очень хочет ему помочь. Тогда он будет мысленно доверять вам, ведь вы же решите его проблему! Наладить контакт с разгневанным клиентом – это уже полдела.

4. Индивидуальный подход. Каждый человек хочет быть особенным, поэтому не стоит разговаривать с ним будто вы предлагаете взять ему кредит в банке, покажите вашу человеческую сторону. Расположите его к себе своим дружелюбным и внимательным подходом.

5. Уверенно себя вести. Если в такой ситуации вы будете заикаться или не знать, что ответить, клиент сразу почувствует это. Он будет всеми способами манипулировать вашей боязнью ответить ему. Будьте милы, дружелюбны, но стержень внутри никто не отменял.

6. Стоять на своем до конца. Вы должны изначально утвердить свою позицию и обозначить ее клиенту в начале разговора. И весь разговор сводить к одному итогу. Если у вас будет куча версий решения проблемы, клиента это еще больше разозлит. Надо плавно в разговоре внедрять свою позицию, чтобы клиент в конце уже смирился с ней и пошел на общий итог.

Компания должна бороться за свою репутацию, разбираться со всеми пикантными ситуациями и докапываться до сути проблемы.

Анастасия Блохина

менеджер digital-агенства SF.RU

Другие выпуски "Бизнес-пираний"

Партнёры