Анастасия Блохина

менеджер digital-агенства SF.RU



Негативные отзывы можно встретить в любой компании, ведь работа с людьми предполагает, что у них может быть разное восприятие во всем. Сложно угодить всем и сразу, поэтому надо уметь работать с людьми так, чтобы предотвратить такие случаи. Но что делать если все вышло из-под контроля и негативный отзыв уже написан?

1. Только без паники. Вы должны вести себя, как профессионал. Ни в коем случае нельзя принимать такой отзыв на свой счет. Необходимо опираться не на эмоции, а на свою логику. Потому что вы лицо компании и то, как вы покажете себя в этой ситуации, может сыграть большую роль в дальнейшей карьере.  

2. Внимательно изучите отзыв. Это очень важно, ведь отзывы просто так не появляются. Значит где-то произошёл «косяк» или недопонимание с клиентом, возможно нужно усовершенствовать рабочий процесс или проработать коммуникационные детали.

3. Наладить контакт с клиентом. Эффективный способ сгладить конфликт – это посмотреть на ситуацию глазами клиента. Он должен увидеть в вас человека, который очень хочет ему помочь. Тогда он будет мысленно доверять вам, ведь вы же решите его проблему! Наладить контакт с разгневанным клиентом – это уже полдела.

4. Индивидуальный подход. Каждый человек хочет быть особенным, поэтому не стоит разговаривать с ним будто вы предлагаете взять ему кредит в банке, покажите вашу человеческую сторону. Расположите его к себе своим дружелюбным и внимательным подходом.

5. Уверенно себя вести. Если в такой ситуации вы будете заикаться или не знать, что ответить, клиент сразу почувствует это. Он будет всеми способами манипулировать вашей боязнью ответить ему. Будьте милы, дружелюбны, но стержень внутри никто не отменял.

6. Стоять на своем до конца. Вы должны изначально утвердить свою позицию и обозначить ее клиенту в начале разговора. И весь разговор сводить к одному итогу. Если у вас будет куча версий решения проблемы, клиента это еще больше разозлит. Надо плавно в разговоре внедрять свою позицию, чтобы клиент в конце уже смирился с ней и пошел на общий итог.

Компания должна бороться за свою репутацию, разбираться со всеми пикантными ситуациями и докапываться до сути проблемы.

Обратно в выпуск: Как в вашей компании ведется работа с негативными отзывами?
Другие выпуски "Бизнес-пираний"_

Партнёры

закрыть x
-->