Лариса Богданова

директор кадрового агентства IBC Human Resources, вице-президент АРАУ







Основные ошибки бывают в области коммуникаций с клиентами и кандидатами. Стараемся сразу разобраться в ситуации и приветствуем конструктивный подход. Во-первых, это индивидуальная беседа с сотрудником. Ни в коем случае - не в присутствии коллектива. В ходе диалога обсуждаем причины возникновения ошибки, последствия и реакцию клиента, определяем возможности исправления ситуации и разрешения конфликта, намечаем план действий.

В процессе разговора может выясниться, что ошибку сотрудник и не совершал, а виноват клиент. Но даже в этом случае стараемся всегда позитивно посмотреть на ситуацию и донести актуальность до клиента в очень комфортной и деликатной манере. Далее, если ошибка системная, разыгрываем кейс среди сотрудников в ролевой игре с вымышленными именами и героями, генерируем совместные решения, идеи, чтобы в будущем таких ошибок не повторять. Прописываем технологию решения ошибки или алгоритм действия, закрепляем. Через две недели вновь возвращаемся к теме, снова проигрываем кейс, чтобы напомнить о стандартах работы.

Обратно в выпуск: Как работать с ошибками сотрудников?
Другие выпуски "Бизнес-пираний"_

Партнёры

На какую тему вы бы хотели

пройти онлайн-курс?

закрыть x
Отправить