Добавлено: 17 марта 2021
Просмотров: 27

Проект «Call’аборация» банка ВТБ: переобучение сотрудников вместо сокращений

Банк ВТБ в рамках проекта «Call’аборация» выбрал, обучил и официально перевел в контакт-центр 480 сотрудников из отделений банка, временно закрытых из-за карантина. Была цель — снизить время ожидания ответа оператора до нормативного. Цель реализована через месяц работы. 20 ноября 2020 года банк ВТБ открыл новый контакт-центр для приема обращений клиентов. Уже сейчас в нем работает более 150 человек, а к 2022 году планируется расширить штат до 900 сотрудников.

Проект «Call’аборация» претендует на победу в бизнес-премии WOW!HR 2021 в номинации Level Up.  Партнер номинации — Группа компаний «ЕВМ».  

Текстовая версия видеоматериала:

Несколько слов о проекте

Роман Ермоленко, начальник управления по работе с персоналом розничного бизнеса, вице-президент банка ВТБ:

– Если кратко, это проект о том, как за два дня обучить новой профессии почти 500 человек. Это серьезный вызов даже для банка нашего масштаба. Если посмотреть глубже, то проект о том, как обеспечить комфорт и качество обслуживания клиентов в любых условиях, даже когда весь мир отправился на самоизоляцию.

Проект называется «Call’аборация». В нем объединились сотрудники сразу нескольких подразделений, чтобы дать 14 миллионов консультаций клиентам «ВТБ».                 

Особенности проекта

Весной, когда вступили в действие ограничительные меры, поток звонков в наш контакт-центр вырос на 150%. Итак, цель проекта была очевидной: ответить на все звонки клиентов быстро и по сути. Как это сделать? Необходимо было добавить в контактный центр почти 500 новых сотрудников.

Учитывая все вводные, а это требования к безопасности, данные к срокам, уровню сервиса и знание продуктов, мы решили пригласить внутренних сотрудников для временной работы в контактных центрах.

Благодаря тому, что у нас отстроены и цифровизированы HR-процессы, мы смогли собрать 480 человек фактически за один день. Параллельно мы набрали группу наставников и модераторов.

Обучающую программу разделили на 3 блока. В первом блоке вынесли карантинные вопросы, второй блок обучения был посвящен продуктам банка «ВТБ». Третий блок был практическим.          

Результаты проекта

Как только подготовленные сотрудники вышли на работу в контакт-центры, время ожидания ответа резко снизилось, а удовлетворенность клиентов стала расти. Если в первые дни пик ожидания достигал 13 минут, то после вывода людей время ожидания снизилось до 3. И это несмотря на то, что поток входящих звонков оставался повышенным.

Проект получил высокую оценку от руководителей банка, так как напрямую повлиял на бизнес-результаты. А это очень высокая оценка для HR.      

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2021.

Читать далее
Комментировать
© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2021. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
-->