Добавлено: 27 марта 2018
Просмотров: 1287

Топ-менеджеры «Почта Банка» рассказали о своем сервисе

Безусловно, когда главы компании и ведущих подразделений участвуют во внутрикорпоративной жизни, вкладывают свои силы и время в командообразование – это дорогого стоит. В «Почта Банке», например, топ-менеджеры приняли участие в съемке корпоративных мотивационных видео для персонала. Подробнее порталу HR-tv.ru об этом рассказали Александр Дитятев, руководитель Центра по управлению продажами розничной сети и Тимофей Барсов, руководитель Дирекции развития сервиса.

Текстовая версия видеоматериала:

Несколько слов о компании

Александр Дитятев, руководитель Центра по управлению продажами розничной сети ПАО «Почта Банк»:

- «Почта Банк» – банк федерального значения. Наша сеть раскинулась от Калининграда до Сахалина. Наша цель – сделать финансовые услуги доступными каждому гражданину страны. Именно поэтому мы уделяем такое большое внимание качеству сервиса.

Тимофей Барсов, руководитель Дирекции развития сервиса ПАО «Почта Банк»:

- В «Почта Банке» три главных закона, и первый закон гласит: «Наша основная ценность – клиенты», поэтому все, что связано с качеством сервиса по всех каналах обслуживания – это наш приоритет №1.

Несколько слов о проекте

Тимофей Барсов, руководитель Дирекции развития сервиса ПАО «Почта Банк»:

«Почта Банк» развивает качество сервиса во всех точках обслуживания клиентов. И, разумеется, одна из важнейших таких точек – это сотрудники физической сети. Для такой огромной сети мы разработали специальную методологию, специальную технологию внутрикорпоративный портал по качеству.

Ключевым фактором успеха в развитии и качестве сервиса является вовлечение топ-менеджмента банка. Это и руководитель банка, это и члены правления, это и директора макрорегионов региональной сети.

Так возникла идея, что для каждого сотрудника будет очень важным и полезным увидеть, как интерпретирует понятие качества сервиса, как объясняют его важность руководители банка.

Особенности проекта

Александр Дитятев, руководитель Центра по управлению продажами розничной сети ПАО «Почта Банк»:

- Вовлечение топ-менеджмента – это, конечно, первый важный шаг. Но основной вопрос у нас был, как сделать так, чтобы сотрудники нас услышали. Мы попробовали разные каналы: интервью, база знаний, email-рассылки. Но при этом у нас молодое поколение, все активно пользуются Youtube. Зачем что-то читать, когда можно посмотреть и услышать? К счастью, в нашем банке реализован классный проект «Банк Tube». Выкладываешь ролик, через секунду его видит вся сеть. Именно этот способ донесения информации мы и выбрали.

Далее встал вопрос: а что рассказывать? Мы совместно с нашими сотрудниками создали пять важных принципов стандартов обслуживания. Именно эти принципы наши руководители доносили в видеороликах. Директора макрорегионов рассказали, почему качество сервиса – это важно, на что оно влияет. Таким образом, у сотрудников сложилось полное понимание, как им работать и для чего это необходимо.

Результаты проекта

Тимофей Барсов, руководитель Дирекции развития сервиса ПАО «Почта Банк»:

- У «Почта Банка» есть внутренняя социальная сеть. Она называется Летобук. После публикации роликов в Летобуке мы увидели целый шквал реакции. Это были и лайки, и репосты, и комментарии, и вопросы, которые возникли у сотрудников из всех уголков нашей страны.

И второй момент – безусловно, качество сервиса мы измеряем не только по лайкам, но также и по тому, как нас оценивают наши клиенты. У нас каждую неделю происходит измерение, опрос клиентов, насколько они высоко оценивают качество сервиса в наших точках обслуживания. Так вот, буквально через две недели после того, как был опубликован данный материал, мы зафиксировали значимый прирост в данном показателе.

Таким образом, задача была решена. Посыл топ-менеджмента был услышан, и сотрудники сети начали, скажу так, работать по-новому, более клиентоориентированно. И у нас есть показатели, которые это измеряют.

Александр Дитятев, руководитель Центра по управлению продажами розничной сети ПАО «Почта Банк»:

- Данный проект всех нас еще раз убедил, что уход в диджитал эффективен как в бизнесе, так и в коммуникациях с сетью. Это был первый успешный опыт, который мы, естественно, и дальше транслируем.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Подробнее о кейсе - Руководители «Почта Банка» показали, как надо обслуживать клиентов

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR2019

Читать далее

Принять участие в конференции WOW!HR 2019

Комментировать

Партнёры

© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2018. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика

На какую тему вы бы хотели

пройти онлайн-курс?

закрыть x
Отправить