Добавлено: 27 марта 2018
Просмотров: 282

Топ-менеджеры «Почта Банка» рассказали о своем сервисе

Безусловно, когда главы компании и ведущих подразделений участвуют во внутрикорпоративной жизни, вкладывают свои силы и время в командообразование – это дорогого стоит. В «Почта Банке», например, топ-менеджеры приняли участие в съемке корпоративных мотивационных видео для персонала. Подробнее порталу HR-tv.ru об этом рассказали Александр Дитятев, руководитель Центра по управлению продажами розничной сети и Тимофей Барсов, руководитель Дирекции развития сервиса.

 

 

 

Текстовая версия видеоматериала:

Несколько слов о компании

Александр Дитятев, руководитель Центра по управлению продажами розничной сети ПАО «Почта Банк»:

- «Почта Банк» – банк федерального значения. Наша сеть раскинулась от Калининграда до Сахалина. Наша цель – сделать финансовые услуги доступными каждому гражданину страны. Именно поэтому мы уделяем такое большое внимание качеству сервиса.

Тимофей Барсов, руководитель Дирекции развития сервиса ПАО «Почта Банк»:

- В «Почта Банке» три главных закона, и первый закон гласит: «Наша основная ценность – клиенты», поэтому все, что связано с качеством сервиса по всех каналах обслуживания – это наш приоритет №1.

Несколько слов о проекте

Тимофей Барсов, руководитель Дирекции развития сервиса ПАО «Почта Банк»:

«Почта Банк» развивает качество сервиса во всех точках обслуживания клиентов. И, разумеется, одна из важнейших таких точек – это сотрудники физической сети. Для такой огромной сети мы разработали специальную методологию, специальную технологию внутрикорпоративный портал по качеству.

Ключевым фактором успеха в развитии и качестве сервиса является вовлечение топ-менеджмента банка. Это и руководитель банка, это и члены правления, это и директора макрорегионов региональной сети.

Так возникла идея, что для каждого сотрудника будет очень важным и полезным увидеть, как интерпретирует понятие качества сервиса, как объясняют его важность руководители банка.

Особенности проекта

Александр Дитятев, руководитель Центра по управлению продажами розничной сети ПАО «Почта Банк»:

- Вовлечение топ-менеджмента – это, конечно, первый важный шаг. Но основной вопрос у нас был, как сделать так, чтобы сотрудники нас услышали. Мы попробовали разные каналы: интервью, база знаний, email-рассылки. Но при этом у нас молодое поколение, все активно пользуются Youtube. Зачем что-то читать, когда можно посмотреть и услышать? К счастью, в нашем банке реализован классный проект «Банк Tube». Выкладываешь ролик, через секунду его видит вся сеть. Именно этот способ донесения информации мы и выбрали.

Далее встал вопрос: а что рассказывать? Мы совместно с нашими сотрудниками создали пять важных принципов стандартов обслуживания. Именно эти принципы наши руководители доносили в видеороликах. Директора макрорегионов рассказали, почему качество сервиса – это важно, на что оно влияет. Таким образом, у сотрудников сложилось полное понимание, как им работать и для чего это необходимо.

Результаты проекта

Тимофей Барсов, руководитель Дирекции развития сервиса ПАО «Почта Банк»:

- У «Почта Банка» есть внутренняя социальная сеть. Она называется Летобук. После публикации роликов в Летобуке мы увидели целый шквал реакции. Это были и лайки, и репосты, и комментарии, и вопросы, которые возникли у сотрудников из всех уголков нашей страны.

И второй момент – безусловно, качество сервиса мы измеряем не только по лайкам, но также и по тому, как нас оценивают наши клиенты. У нас каждую неделю происходит измерение, опрос клиентов, насколько они высоко оценивают качество сервиса в наших точках обслуживания. Так вот, буквально через две недели после того, как был опубликован данный материал, мы зафиксировали значимый прирост в данном показателе.

Таким образом, задача была решена. Посыл топ-менеджмента был услышан, и сотрудники сети начали, скажу так, работать по-новому, более клиентоориентированно. И у нас есть показатели, которые это измеряют.

Александр Дитятев, руководитель Центра по управлению продажами розничной сети ПАО «Почта Банк»:

- Данный проект всех нас еще раз убедил, что уход в диджитал эффективен как в бизнесе, так и в коммуникациях с сетью. Это был первый успешный опыт, который мы, естественно, и дальше транслируем.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Подробнее о кейсе - Руководители «Почта Банка» показали, как надо обслуживать клиентов

Свой кейс компания презентует на конференции WOW!HR 26 марта 2018 года.

Читать далее

Свой кейс компания презентует на конференции WOW!HR 26 марта 2018 года

Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Партнёры

Уважаемые читатели, предлагаем Вам принять участие в исследовании пользовательской аудитории

Принять участие