Формула первоклассного сервиса: прощай, развод, привет, актерство

15 июня 2016 г.

Почему в сервисе устарело правило "относись к другим так же, как ты хочешь, чтобы относились к тебе"? Что пришло ему на смену?

Порталу HR-tv.ru рассказал Джон Шоул , спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute.

- Джон, существует некое золотое правило "относитесь к другим так же, как вы хотите, чтобы относились к вам". Может быть, это и есть формула первоклассного сервиса?

- Все мы хотим, чтобы к нам относились хорошо – вежливо, внимательно, с любовью. Что же мы делаем сами? Мы грубим, жалуемся, выплескиваем на других свои эмоции и считаем это нормальным. Конечно, постоянно быть в хорошем настроении невозможно – у нас у всех бывают дни хорошие и плохие. Все мы люди. Наши друзья и родственники знают, какие мы на самом деле, так что простят нам минуты слабости. Клиенты – нет. Клиент приходит к вам за решением своей задачи, и ему все равно, хороший у вас день или нет. Если ему не понравилось, как с ним поговорили, он просто развернется и уйдет, причем не домой, а к конкуренту. Все – клиент потерян.

Поэтому отвечу так. Забудьте об этом правиле. Почему бы не относиться к другим лучше, чем когда-либо относились к вам? Идите дальше, делайте лучше. Между прочим, вы заметите цепную реакцию, и ваш хороший сервис вернется к вам в виде первоклассного сервиса.

- С чего начинать?

- С самого начала. В обслуживании у нас обычно нет возможности провести второе первое впечатление. Большинство сервисных ситуаций длится не более трех минут, а первое впечатление складывается за первую минуту, поэтому у сервисных сотрудников очень мало времени.

Быть клиентоориентированным нужно сразу. Встречайте клиентов улыбкой, обращайтесь к ним по имени, слушайте их и проявляйте интерес.

- Значит, сервис – это вежливость и позитивная коммуникация?

- Не только. Обязательно нужно знать свою работу, свою компанию, ее товары и услуги. Люди приходят к вам за помощью, в их глазах вы заведомо эксперт, а что же происходит в большинстве случаев? Они видят сонного сотрудника, который на все вопросы лениво отвечает "Я не знаю".

- А что делать, если вы действительно чего-то не знаете?

- Конечно, некоторые вопросы могут быть заданы не по адресу, но вы для клиента – своего рода проводник. Расскажите клиенту, что вы сделаете, чтобы найти ответ. Проявите вашу заинтересованность им и его задачей.

Сделайте его соучастником поиска ответа на его вопрос. Главное, не оставляйте его одного с его проблемой.

- А что делать, если день не задался? Как не выплеснуть эмоции на клиента?

- Оставляйте ваши проблемы дома. Это непросто, особенно если у вас в жизни сложный период, например, болезнь близкого или развод, но клиент не должен об этом знать. Сервисный сотрудник немного актер, которому иногда приходится сыграть хорошее настроение, и отчасти профессиональный спортсмен, который выходит на поле или ринг несмотря ни на что. Решите, что на работе вы думаете только о работе.

Кстати, такое переключение полезно и вам самим – постоянно фокусировать на проблемах невозможно, это разрушает психику, а не решает проблемы.

- Как быть, если настроение портят не проблемы дома, а рабочие ситуации, ведь и клиенты бывают разные?

- Изучайте себя и свои слабости. Всех нас что-то раздражает. Это может быть просто чья-то манера говорить. Честно признайтесь себе, что вас выводит из себя, и не позволяете этому испортить вам настроение.

Научитесь приемам стресс-менеджмента и навыкам работы с недовольным клиентом. Если вы готовы, то любая ситуация будет казаться вам намного проще.

- Иногда сервисные сотрудники жалуются, что их работа однообразна. Как поддержать в себе позитивный настрой в течение дня?

- Сыграйте с собой в такую игру. Например, подсчитайте, сколько человек вы за день заставили улыбнуться, и на следующий день постарайтесь побиться свой рекорд. Скольким людям вы помогли за день?

Ведите ваш личный счет, соревнуйтесь с собой – вы сами не заметите, как втянетесь. Вообще сервис – это одно из самых увлекательных занятий. Вы работаете с людьми, вы помогаете им решать их задачи – большие и маленькие, поэтому вы своего рода сервисный волшебник. Вот и станьте волшебником для ваших клиентов, и они отплатят вам сполна.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна