Когда KPI – волшебное средство, а когда злостный вредитель

Когда вы переводите KPI как «Ключевые показатели эффективности», вы делаете первую ошибку. В чем вторая и третья, которые напрочь отбивают у сотрудника желание работать, с порталом HR-tv.ru поделилась Анастасия Данкова , бизнес-тренер международного кадрового холдинга.

Ответ кроется в самом термине, вернее, в его переводе. Дело в том, что далеко не все английские слова имеют точный аналог в русском языке. KPI – Key Performance Indicators – обычно переводят как «Ключевые показатели эффективности», и в этом-то и кроется главная ошибка.

Если с переводом слов key (ключевой, характеризующий степень достижения какой-либо цели) и indicator (индикатор, показатель) проблем не возникает, то слово performance имеет несколько значений.

Читайте также: Оценка руководителя и сотрудника: основные отличия

Стандарт ISO 9000:2008 разделяет его на два термина – результативность и эффективность. По стандарту, результативность – это степень достижения запланированных результатов), а эффективность – соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами). Проще говоря, слово performance объединяет в себе и результативность, и эффективность.

Разберем подробнее, в чем смысл этого объединения.

Результативность в  самом широком смысле означает процент выполнения плана. Это понимают все – от выполнения плана зависит зарплата, поэтому сотрудник заинтересован этот план выполнить.

Возникает вопрос эффективности, проще говоря – какой ценой этот план выполнен? И вот тут начинаются сложности.

Первый вариант. Сотруднику поставлен план, допустим, продажи 10 единиц товара. Человек он добросовестный, и продает 11 единиц. Его хвалят, выплачивают премию и на следующий месяц ставят план 11 единиц (он же может!). Сотруднику удается продать 12 единиц. Сколько ему поставят в план на следующий месяц? Поскольку выполнение плана ведет только к его увеличению, теряется всякая мотивация его выполнять. Этот KPI высокий? Нет, ведь сотрудник в прошлом месяце смог его достичь. Это демотивирующее влияние изменения этого KPI.

Второй вариант. В отделе два продавца. Один, как говорится, продавец от бога, а второй звезд с неба не хватает. У обоих стоит план 10 единиц. Первый продавец выполняет этот план недели за три, на работе присутствует «от звонка до звонка», успевает и с друзьями встретиться, и еще на хобби время остается. А второй дожимает план чуть не в последний день, на работе допоздна, голова только производственными проблемами забита. В итоге: оба план выполнили. KPI вредитель? Нет, ведь первый сотрудник выполнил его легко и непринужденно. Это отсутствие учета компетентности сотрудников при постановке KPI.

Третий вариант. План все тот же, 10 единиц. Для его выполнения можно мотаться по городу от клиента к клиенту, затрачивая уйму времени на дорогу; делать по 100 холодных звонков в день, имея от них средний результат 3%. А можно сделать по-другому – сгруппировать клиентов по объемом закупок и районам расположения, заранее запланировать встречи и маршруты, а за время дороги совершить несколько звонков. В любом случае план будет выполнен, но достигнут ли KPI?

Читайте также: Время пошло! Как за 2 часа подтянуть отстающих

Есть и четвертый вариант. У сотрудников творческих профессий, например, программистов или дизайнеров, тоже есть свои KPI. Там чаще всего звучит совсем другой аргумент – невозможно планировать и измерять полет творческой мысли, муза по графику не приходит. Но если ее не звать, то не придет совсем, ни по графику, ни без.

Процент самоорганизованных людей в мире ничтожно мал, поэтому аксиома управления гласит «мы получаем не то, что хотим, а то, что контролируем». KPI – хорошее средство контроля промежуточных результатов, помогает оценивать и степень приближения к выполнению плана, и интенсивность использования ресурсов для его реализации (собраться или расслабиться). Не больше. Но и не меньше.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна