Обеспечение непрерывности деятельности в период действия нестандартных и чрезвычайных ситуаций

Чтобы обеспечить повседневную готовность всех уровней руководителей Газпромбанка к оптимальному и эффективному реагированию на ситуации непредвиденного и чрезвычайного характера, банк реализовал комплекс разноформатных последовательных мероприятий.

Так, Газпромбанк разработал и внедрил общебанковский анимированный обучающий курс по антикризисному реагированию и обеспечению непрерывности деятельности с элементами интерактива и геймификации – обучение прошли 23,5 тыс. сотрудников.

Кроме того, была проведена сессия очного обучения руководителей с практическими задания и бизнес-игрой, привлечением лекторов подрядчиков, специального гостя, сессиями общения с руководителями основных функций головного офиса: заместителями председателя правления, руководителями IT-блока, маркетинга. Также проведено обучение для работников региональной сети, включая игру-симуляцию, с участием множества специально смешанных команд слушателей, включая элементы усложнения игровых сценариев.

Банк также пересмотрел и скорректировал полномочия и ответственность руководителей «команд восстановления».

К реализации проекта привело наличие предпосылок, свойственных практически любой крупной технологической компании. На фоне наличия практики точного исполнения регламентов и процедур для действий в рамках инцидент-менеджмента проявляется менее эффективное реагирование и взаимодействие персонала в области антикризисного менеджмента. При реализации внештатных ситуаций значительного масштаба с неопределённым негативным влиянием поведенческая модель ключевых сотрудников трансформируется под действием непривычных факторов.

И эти факторы усиливаются по мере географического отдаления подразделений компании от ее головного офиса, а также на фоне технической и функциональной взаимозависимостью филиалов и головного офиса, обусловленной централизацией функций и технологий. Учитывая, что в филиальной сети сосредоточено до 25% сотрудников банка и сопоставимый объем бизнеса, департамент операционных рисков при поддержке департамента по работе с персоналом приступили к изменению ситуации с региональной сети.

Основные цели проекта заключались в следующем:

• обеспечить единство понимания конечных целей и повысить эффективность работы в среде сотрудников всех уровней (а это около 30 000 человек), в том числе в условиях влияния нестандартных или чрезвычайных ситуаций,
• настроить открытый «прямой диалог» между центральным аппаратом и обширной филиальной сетью (9 000 сотрудников),
• провести ревизию полномочий регионального топ-менеджмента, убрать излишние ограничения доступа к информации.

Главным ожидаемым эффектом от проекта стало оптимальное и эффективное реагирование банка на ситуации непредвиденного и чрезвычайного характера.

Перед проектом было также поставлено несколько конкретных задач:

1. Обеспечить оперативное и целостное информационное взаимодействие между подразделениями в условиях действия событий, способных нарушить непрерывность критичных к прерыванию бизнес-процессов.
2. Приобрести практические навыки работы в командах восстановления, изучить особенности взаимодействия с регуляторами, СМИ и клиентами в стрессовых режимах работы.
3. Повысить уровень знаний сотрудников в том числе в смежных областях для понимания зависимостей между критичными к прерыванию процессами.

С ноября 2022 года по ноябрь 2023 года Газпромбанк реализовал в рамках проекта комплекс последовательных мероприятий, состоящий из трех этапов:

1. Повышение уровня знаний в области обеспечения непрерывности и восстановления деятельности.
   С привлечением компаний-разработчиков интерактивных обучающих программ был разработан обучающий курс для 30 000 человек, содержащий элементы геймификации, вариативность сценариев, анимационную графику, тестовые задания и задачи на закрепление знаний.
2. Сессия очного обучения руководителей с полным их отрывом от производственных процессов на несколько дней.
   Руководителей погружали в теоретические лекции, практические задания, бизнес-игры с максимально приближенными к реальности сценариями. Также проводились сессии открытого общения с топ-менеджментом банка.
3. Массовый вебинар для работников региональной сети – игра-симуляция с разделением слушателей на команды, получающие от модераторов усложняющиеся задания и неожиданные игровые сценарии.

Газпромбанк наблюдает кардинальное изменение внутрикорпоративной среды, изменения поведенческой модели руководителей и работников всех уровней. Получен однозначный отклик по таким метрикам, как «Открытость», «Ответственность», «Проактивность», а также минимизировано время простоя операционной функции в чрезвычайных ситуациях.

Проект получил развитие в планах ряда подразделений на 2024 год: новые обучающие программы с использованием формата «видео», тестирование специальных планов реагирования, командировки в регионы для проведения совместных тестирований стратегий восстановления, публикации информационных бюллетеней по реализовавшимся событиям операционного риска и т. д.