Публикации/Авторское мнение/Нет лояльнее и строже клиента, чем сотрудник/

Нет лояльнее и строже клиента, чем сотрудник

Как пользование собственным сервисом привело коллектив к отмене «назойливых»  звонков менеджеров, а также подстегнуло фантазию сотрудников и послужило отправной точкой интересных идей, в рубрике «Сапожник с сапогами» портала HR-tv.ru рассказал CEO сервиса «Покорми зверя» Родион Репин.

камни, покорми зверя, сапожник с сапогами, сервис, услуги, сотрудники гораздо более строги к любого рода недоработкам, сотрудники, лояльность, коллектив, персонал, пользование сервисом, Родион Репин, нововведения, чат-бот в Telegram, автозаказ, идеи персонала, как меняется сервис 

- Родион, почему вы оказались сапожником с сапогами?

- Основная идея проекта «Покорми зверя» - максимально упростить жизнь клиенту и избавить его от необходимости помнить об очередной покупке корма для своего питомца. На это нацелены все сервисы проекта, начиная от процедуры регистрации нового клиента и заканчивая повторной доставкой корма.

В итоге идея оправдала наши ожидания и по достоинству была оценена рынком. По нашим подсчетам, более 80% тех сотрудников проекта, у которых есть домашние животные, и добрая половина работников наших других бизнесов, например MillionAgents, постоянно заказывают корм у нас.

- Отличается ли мнение об услуге у клиентов и сотрудников?

- Отличается, причем сотрудники гораздо более строги к любого рода недоработкам, на которые клиенты зачастую просто не обращают внимания. Любые нововведения сначала жестко тестируются внутри проекта, а уже потом предлагаются клиентам.  

Читайте также: «Мы же подводные лодки компонуем, что нам детская кроватка!»

- Когда вы взглянули на свою услугу как потребитель – что захотелось поменять?

- Я всегда смотрю на свой проект глазами потребителя. Например, меня раздражали звонки клиентских менеджеров с вопросами о том, хочу ли я заказать корм снова и понравилось ли мне качество обслуживания. Поэтому мы ввели возможность отказа от таких звонков и запустили чат-бота в Telegram, наделив его функциями приема повторного заказа, изменения данных, оценки качества сервиса и другими полезными свойствами.

Для закоренелых интровертов планируется внедрить услугу автозаказа, когда мы привозим новый корм самостоятельно и без напоминаний, если нареканий по предыдущей поставке у клиента не было.  

человечки, фигурки, покорми зверя, сапожник с сапогами, сервис, услуги, сотрудники гораздо более строги к любого рода недоработкам, сотрудники, лояльность, лаяльность что это, лояльность как сделать, коллектив, персонал, пользование сервисом, Родион Репин, нововведения, чат-бот в Telegram, автозаказ, идеи персонала, как меняется сервис

- Как услуга изменилась с момента начала пользования ею?

- Проект постоянно изменяется и дорабатывается. Недавно мы сделали полноценную мобильную версию, которая в совокупности с чат-ботом работает более эффективно, чем мобильное приложение. Обновился и дизайн, наш фирменный кот стал еще живее и привлекательнее, судя по клиентским отзывам. 

- Как вы реагируете на идеи, предложения персонала по улучшению услуги?

- Новые идеи приветствуются всегда, особенно когда это касается повышения эффективности или сокращения издержек. Зачастую нововведения в CMS или CRM системы, логистику, работу склада или службы доставки проходят вообще без моего участия.

Недавно сотрудники предложили сделать фирменные балахоны с ушами для наших курьеров. Последние внесли небольшие правки в дизайн. Эта идея понравилась не только мне, но и клиентам.

- А какие предложения персонала не были воплощены?

- Невоплощенных идей гораздо больше, чем воплощенных. В основном такие предложения либо технически сделать очень сложно, либо стоимость этого непомерно высокая. Например, мы хотели класть в каждую коробку игрушку нашего фирменного зверя, но это повысило бы стоимость корма. В итоге нам пришлось отказаться от этой идеи, хотя такие игрушки скоро появятся в продаже. 

Читайте также: Зачем сотруднику Ван Гог на футболке

- А какую лепту в услугу внесли клиенты?

- Клиенты в основном помогают развиваться проекту тем, что проявляют недовольство работой того или иного сервиса. Хотя таких жалоб у нас немного, они все равно способствуют поиску правильных путей для развития компании.  

- Кто в итоге сыграл большую роль в нынешнем состоянии услуги – сотрудники или клиенты?

- Конечно сотрудники, ведь именно от команды зависит развитие сервиса и его финальный облик. 

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна 

 

 

 

Добавлено 28 ноября 2016




Комментарии (0)

Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Партнёры

© 2012—2017 Информационно-аналитический портал HR-tv.ru. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника. На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
Закрыть
  • Новые бизнес-мероприятия
    Новые видеоматериалы
    Главные материалы недели
  • Мужчина

    Женщина

Мы в соцсетях
закрыть x