Управление персоналом отелей на основе KPI

Андрей Ковальчук


доцент кафедры индустрии гостеприимства, туризма и спорта

Современный рынок гостиничных услуг достаточно разнообразен, но уровень предоставляемого сервиса не всегда оправдывает ожидания потребителя. Причиной этому служит низкая заинтересованность персонала в качественном выполнении своих обязанностей. Кроме этого проблемой гостиничного бизнеса является высокая текучесть персонала.

Также в настоящее время достаточно эффективные системы мотивации используют именно зарубежные сетевые гостиницы, в том числе применяют их в России. В отечественной практике программы, используемые отдельными гостиницами, часто недостаточно развиты. Данные факторы обуславливают необходимость совершенствования системы мотивации в организации.

Управление персоналом отелей на основе KPI, должностные обязанности управление персоналом, задачи системы управления персоналом, совершенствования системы мотивации, эффективные системы мотивации, оценки KPI сотрудника

Активность персонала прямо пропорционально отражается на результатах деятельности гостиничного предприятия. Для того чтобы замотивировать персонал предприятий гостиничного бизнеса следует разработать эффективную систему мотивации (премирования), для этого можно пойти двумя путями:

  1. Использовать общую  систему вознаграждения персонала (окладную) в зависимости от результатов работы гостиничного предприятия в целом. Оклад – это фиксированная ежемесячная заработанная плата. Оплата труда руководителей, специалистов и служащих производится, как правило, на основе должностных окладов, которые устанавливаются администрацией предприятия в соответствии с должностью и квалификацией работника
  2. Разработать систему мотивации по ключевым показателям эффективности для каждого подразделения, каждого сотрудника – систему KPI (Key Performance Indicators). Денежное стимулирование персонала на базе KPI, в отличие от базовой заработной платы (оклада), ориентировано на достижение долгосрочных и краткосрочных целей компании в плане мотивации на выполнение должностных обязанностей самого работника.

Рассмотрим более подробно систему KPI. Система формирования денежного вознаграждения на базе KPI стимулирует сотрудника к достижению высоких индивидуальных результатов, а также к увеличению его вклада в коллективные результаты и достижения, к выполнению стратегических целей компании.

Показатели для оценки KPI могут быть, например, следующими:

  • компетентность работника;
  • соответствие обслуживания требованиям потребителя;
  • своевременное управление несоответствиями;
  • корректировка по требованиям потребителя;
  • внедрение новых услуг;
  • соответствие срокам представления отчетной информации;  
  • увеличение численности покупателей (число привлеченных покупателей);
  • увеличение повторных продаж среди имеющихся покупателей и т.д.

Читайте также: Когда KPI – волшебное средство, а когда злостный вредитель

Для того, чтобы детально разобраться в вопросе влияния достижения цели на премию, которую сотрудник получит, необходимо подробно рассмотреть типовую формулу премирования за результаты достижения KPI (без учета подоходного налога):

Доход работника = Оклад + 30% х Оклад (К1 х Вес К1 + К2 х ВесК2 + …),

где KPI - (К1 х Вес К1 + К2 х ВесК2 + …);

К1 — поправочный коэффициент, зависящий от степени выполнения сотрудником KPI и рассчитывающийся на основе шкалы премирования;

Вес К1 — это вес, зависящий от степени важности показателя в общем их количестве.

Методика применения формулы изображена на рисунке 1. Здесь, как и в первом методе, зная общий фонд оплаты по результатам для каждой должности сотрудников, в зависимости от весов показателей определяется фонд оплаты по каждому KPI. Сумма весов KPI в формуле расчета составляет 100. Далее определяется фактическая оплата по всем KPI и полученные оценки суммируются.

Управление персоналом отелей на основе KPI,

Рисунок 1 – Метод расчета KPI сотрудника

Система KPI для управления и мотивации персонала гостиничного предприятия должна создаваться с учетом специфики ее деятельности, важных бизнес-процессов. 

Процессный подход к управлению персоналом отеля основывается на том, что вся деятельность представлена в виде совокупности взаимосвязанных бизнес-процессов, которые можно разделить на четыре основные группы.

Управление персоналом отелей на основе KPI,

Рисунок 2 – Основные группы бизнес-процессов

Как следует из рис. 2, к группе бизнес-процессов управления относятся те, основной целью которых является управление деятельностью гостиничного предприятия: планирование, управление маркетингом, финансами, персоналом, подбор кадров. Именно эти процессы позволяют осуществлять управление компанией, поддерживая ее стабильное функционирование на рынке, стратегическую конкурентоспособность, а также регулируют ее тактическую деятельность

Обеспечивающие бизнес-процессы направлены на поддержание инфраструктуры отеля, это административно-хозяйственное обеспечение, обеспечение безопасности, юридическое обеспечение и т.д. Эти процессы необходимы для обеспечния операционной деятельности отеля.

Бизнес-процессы развития представляют, в основном, инвестиционные виды деятельности гостиничного предприятия, где усилия совершаются сейчас, а результаты достигаются по прошествии определенного периода. Подобные бизнес-процессы представляют собой инвестиционные проекты.

К основным бизнес-процессам относятся следующие: регистрация и размещение гостей, приготовление блюд, напитков и подача их к столу, развлечения и др. Это деятельность, в ходе которой создается продукт, представляющий определенную ценность для внешних клиентов с целью получения доходов.

Управление персоналом отелей на основе KPI, должностные обязанности управление персоналом, задачи системы управления персоналом, совершенствования системы мотивации, эффективные системы мотивации, оценки KPI сотрудника

Имеется много аргументов в пользу применения системы KPI и системного подхода в мотивации персонала:

1) ориентация на результат – сотрудник получает вознаграждение за достижение результата и за выполнение работ, которые должны привести к результату;

2) управляемость – позволяет корректировать направленные усилия сотрудников без серьезной модификации самой системы при изменении ситуации на рынке;

3) справедливость — достойная оценка вклада сотрудника в общий успех компании и справедливое распределение рисков (между сотрудником и компанией) в случае неуспеха;

4) понятность — сотрудник понимает, за что компания готова его вознаграждать; компания понимает, за какие результаты и сколько она готова заплатить;

5) неизменность – любой сотрудник выстраивает свою работу в соответствии с регламентированной системой мотивации.

Смотрите также: ЗОЖ стал идеальным HR-инструментом для компании «АстраЗенека»

Мировая практика убедительно доказывает, что внедрение системы KPI и процессного подхода в управлении персоналом отеля увеличивает прибыль компаний от 10 до 30%, поскольку ориентирует работу сотрудников на результат, повышая и мотивацию, и лояльность персонала. Внедрение системы управления и мотивации с помощью KPI требует особых знаний у руководителей компании, которые можно приобрести с помощью корпоративного обучения. Система оплаты труда за результат, когда определенная часть заработка ставится в зависимость от индивидуальной и общей эффективности работы, обеспечивает возможность избежать увольнений или сокращения заработной платы и повысить производительность труда.

Фото Pixabay

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Добавлено 15 августа 2019

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!


Задать вопрос автору



Комментировать

Партнёры

© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2019. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
-->