«Тайные покупатели» начали решать HR задачи в сферах услуг и торговли
Профессия «тайного покупателя» является одной из самых популярных форм подработки – на такие объявления стало откликаться на 460% больше соискателей. А вот сами работодатели стали использовать «тайных покупателей» для оценки персонала торговой точки.
Интересно, что и решаемые методом тайного покупателя задачи трансформируются. В последние годы компании разного уровня все активнее не только исследуют, но и формируют клиентский опыт.
«Если раньше, целью «тайного покупателя», в первую очередь, был контроль стандартов продаж и внутренних процессов, связанных с работой персонала, то сейчас метод часто используют как рабочий инструмент исследования клиентских путей и реакций персонала на местах», - рассказал CEO бренда мужской обуви Comfers Дмитрий Максимов. По его словам, меняются запросы заказчиков.
Актуально ли это для конкретного бизнеса? Сильно зависит от сферы и поставленных задач. Например, многие в крупном ритейле все чаще ориентируются на речевую аналитику и используют, к примеру, аудиобейджи. А где-то “живой тайный покупатель” все еще актуален. В частности, в наших бизнес-направлениях офлайн-торговли мы им активно пользуемся, так как продаем товары, требующие физической примерки.
Требования как и к любому ответственному сотруднику - необходимы организованность и вовлеченность. При правильно поставленном тех.задании от покупателя достаточно точно соблюдать инструкции и вовлеченно идти по пути клиента. Не переигрывая, но и не “для галочки”, - считает CEO бренда мужской обуви Comfers Дмитрий Максимов.
Также эксперты отмечают, что приоритетной задачей проверки при помощи «тайных покупателей» является нахождение точек роста и проблемных зон сервиса для последующего их устранения.
Как рассказала коммерческий директор Группы отелей «Русские Сезоны» Инна Рындина, еще одним плюсом проверок является возможность постоянно держать персонал в тонусе. Тайный гость идеально сочетается с программами MOD (дежурный менеджер отеля), где каждый руководитель также должен по чек-листам раз в неделю оценить качество работы коллег. Результатами проверки руководители обязательно делятся с работниками, назначая дополнительные тренинги.
Источник: https://rg.ru/
