Публикации/Авторское мнение/Кто быстрее: 200 сотрудников за 30 дней. Опыт «Почта Банка»/

Кто быстрее: 200 сотрудников за 30 дней. Опыт «Почта Банка»

Как в короткие сроки в удаленном режиме найти, обучить и трудоустроить две сотни сотрудников? Как обойти трудности и донести соискателям о преимуществах работы в компании? Без грамотной стратегии эта задача может оказаться невыполнимой. Впрочем, профессиональные HR, без сомнений, смогут грамотно выстроить работу по подбору персонала. Своим опытом с порталом HR-tv.ru поделилась Екатерина Печенина, руководитель центра привлечения лучших сотрудников службы персонала ПАО «Почта Банк».

Кто быстрее: 200 сотрудников за 30 дней. Опыт «Почта Банка», WOW!HR, WOW!HR 2018, номинанты WOW!HR 2018, MakeTeam, MakeTeam 2018, Екатерина Печенина, удаленныая работа, массовый подбор, подбор персонала, поддержка клиентов, горячая линия, контакт-центр, кандидаты, соискатели

Проект претендует на бизнес-премию WOW!HR в номинации Make Team, партнер номинации – Avito Работа.

Суть проекта

Наш проект был связан с подбором персонала в Воронеже.

Почта Банк – Банк федерального масштаба, и одна из наших важных функций - это оперативная и качественная поддержка клиентов при помощи горячей линии. Для этого в Банке предусмотрены контакт-центры – мы называем их региональные площадки, которые работают в режиме 24/7.

В связи с тем, что у Банка достаточно амбициозные планы, и за 1,5 года мы приобрели порядка 6 млн клиентов, было принято решение об организации еще одной площадки в Воронеже. Темпы роста у нас очень высокие, площадка открывалась в жесткие и короткие сроки. Перед нами стояла задача – набрать 197 человек за 30 рабочих дней.

Трудности

Сложность заключалась в нескольких аспектах: высокая конкуренция в. Воронеже. Могу сказать, что аналогичных контакт-центров в городе насчитывается более 10 организаций. Это представительства крупных компаний: банки, ритейл-компании, сфера услуг, а если говорить в целом, то, конечно же, компаний-конкурентов, предлагающих аналогичные условия гораздо больше.

Второй момент, с которым мы столкнулись – это удаленность нашего офиса от основной части города, где проживают потенциально интересные нам кандидаты, и нежелание соискателей тратить на дорогу 1 час своего времени, но об этом расскажем немного позже.

Третий пункт был связан с тем, что мы не готовы выпускать неподготовленных сотрудников на линию, соответственно, предполагается бесплатное обучение в течение 8 дней, и только успешные сотрудники, сдавшие экзамен, зачислялись в штат. Большинство наших конкурентов также проводят обучение, но уже после оформления, а это означает, что кандидаты, которые к нам приходят, должны быть высоко замотивированы, выделить время, пройти обучение и только практически через две недели узнать, подходят ли они нам или нет.

Ход проекта

Мы выделяли несколько компетенций, которые стали ключевыми для отбора персонала в контакт-центр – грамотная речь, стрессоустойчивость, готовность работать с большим объемом информации, и, конечно же, клиентоориентированность, даже больше – желание помочь человеку, быть не равнодушным и ориентированным на результат

Как мы все знаем, успех проекта – это 80 % подготовка, и 20 % - реализация задачи. Для понимания, как работать с целевой аудиторией в Воронеже, мы провели небольшое исследование и определили основные каналы привлечения. Более того, мы также изучили, где и чем живут наши соискатели, куда они ходят, чем занимаются. С учетом выявленных факторов мы разместили вижуалы не только в интернете, но и в торговых центрах, где есть наша аудитория, а также в транспорте.

Конечно, целевые анкеты мы получали в основном с сайтов по поиску работы. На тот момент наш молодой бренд был еще не всем знаком, поэтому перед нами стояла важная задача – рассказать городу о банке и об активном наборе сотрудников. Косвенная реклама очень хорошо действует на узнаваемость бренда и подсознательно влияет на формирование определенного мнения, желания откликнуться на вакансию уже известной для человека компании.

В проекте участвовали 6 менеджеров по подбору персонала, причем, только один сотрудник работает и физически присутствует в Воронеже, остальные сотрудники занимались обзвоном кандидатов и приглашением на собеседования. Мы несколько раз меняли скрипты и, в конце концов, выработали скрипт, который позволял привлечь наибольшее количество результативных кандидатов.

В то же время, мы можем отметить, что как бы ни был разработан скрипт, это лишь «скелет» для общения с кандидатом, важно чтобы он (кандидат), чувствовал индивидуальное отношение к себе: кому-то важен график, кому-то престижность, кому-то быстрый рост – от индивидуального подхода зависит очень многое. Таким образом, нам удалось повысить процент кандидатов, приходящих на собеседование, с 25% до 45%, несмотря на то, что, как уже ранее говорили, офис не очень удобен с точки зрения транспортной доступности.

Мы не ограничились размещением рекламы в интернете и соцсетях и решили использовать один из современных каналов привлечения – роботизированную систему по подбору персонала. Она облегчала работу первичного отбора и за короткий срок смогла обработать большое количество анкет. К слову, за один рабочий день робот обработал все анкеты, которые соответствовали нашему профилю, при этом эффективность также зависела от того, как быстро менеджер по персоналу созванивается с кандидатом после получения его согласия на общение в диалоге с роботом. Если это происходило оперативно, то и конверсия увеличивалась в разы.

Мы беспокоились, что робот может оттолкнуть соискателей, однако лишь 15 % дозвонившихся бросали трубку. Важным фактором для улучшения конверсии согласившихся считаем правильно сформированный профиль кандидата, которого ищет робот: нужно делать воронку не слишком широкой, но и сильно сужать тоже не стоит. Мы использовали робота с мужским голосом, так как предполагали, что кандидаты (а в основном это девушки – операторы на телефоне) будут с большим интересом вовлекаться в процесс собеседования. Но позже, используя женский голос, мы получили даже большую конверсию. В результате использования робота мы смогли увеличить количество кандидатов в разы, что существенно помогло нам в организации потока персонала.

Для дальнейшей оценки персонала мы использовали разработанную систему ассесмент-центра. Это игровой формат для кандидатов, где они получают определенные задания, а менеджер по персоналу делает выводы по проявившимся компетенциям. Успешные соискатели проходят этап обучения, и только самые лучшие, сдавшие экзамен, присоединяются к нашей Команде. Мы осознанно пошли на такую многоступенчатую процедуру оценки и обучения, т.к. работа тех сотрудников, которых мы приняли на работу, напрямую влияет на восприятие бренда банка.

Результаты

За отведенный срок мы набрали не только необходимое число сотрудников, но и сформировали резерв.

Фото ПАО «Почта Банк»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

ПАО «Почта Банк» презентует свой проект на конференции WOW!HR2018, которая пройдет 26 марта 2018 года.

 

Добавлено 22 марта 2018




Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Партнёры

Уважаемые читатели, предлагаем Вам принять участие в исследовании пользовательской аудитории

Принять участие