Публикации/Авторское мнение/Синдром вареной лягушки, или 7 проблем российского сервиса/

Синдром вареной лягушки, или 7 проблем российского сервиса

"Кто обращается с подчиненными как с "быдлом", на выходе не получит сервис от Ritz Carlton", - считает сегодняшний гость HR-tv.ru – член совета директоров гипермаркетов "Уютерра" и экс-совладелец магазинов SPAR Максим Недякин.

Он рассказал, как поднять производительность более чем в два раза, каким таким синдромом "вареной лягушки" больны предприниматели, почему в бизнесе не работает слепое копирование и переоценена роль стандартов.

лягушки, лягушки в бассейне, сервис, проблемы сервиса, производительность, мотивация, эффективность, причины плохого сервиса, российский сервис, рабская психология, антипод сервиса, затраты на сервис, переоцененная роль стандартов, синдром "вареной лягушки", слепое копирование, базовый инстинкт самосохранения, Уютерра, SPAR, Максим Недякин

 

- Максим, почему так часто слышны мнения, что проблемы российского сервиса кроются в нашем менталитете?

- Я думаю, что наша главная ментальная проблема - это поиск причин внешнего характера, мешающих нам что-то сделать или оправдывающих неудачи. Я ни разу не слышал в ответ на вопрос: “Кто виноват?”, ответ – “Я!” Очень удобно объяснять проблемы внешними причинами. Почему сервис плох? Потому, что с сотрудниками не везет, клиенты слишком требовательны, климат не тот, ну и, конечно же, менталитет! А что такого должно быть в менталитете, чтобы он был причиной антисервисности? Я лично вижу только одну глобальную проблему – нежелание помогать другим.

Но, согласитесь, в России – как раз наоборот, готовность помочь ближнему, не бросить его в трудной ситуации, "отдать ему последнюю рубаху", – основа национального характера. Конечно, есть специфика. Но она есть везде. Уверяю вас, во многих замечательных европейских странах  тоже есть проблемы с сервисом, несмотря на то, что менталитет другой. Проблема в том, что мы часто пытаемся оправдать словом “менталитет” свое неумение мотивировать сотрудников, создавать сервисную среду в компании и организовывать бизнес-процессы.

Читайте также: Как правильно мотивировать

- Работа из-под палки - это ведь еще со времен крепостничества? Ведь действительно нелегко прийти к высокой мотивации и вовлеченности за короткое время. Что рекомендуете отвечать управленцам, которые пеняют на историю?

- Начните с себя. Я часто видел ситуацию, когда руководитель компании работает с подчиненными как с “быдлом”, а на выходе ожидает получить сервис от Ritz Carlton. Но "раб" не может быть искренним. Если вы хотите, чтобы у вас работали правильные грузчики, дворники, официанты и другой персонал, вы должны изменить подход к ним. Система должна перестроиться. Наш опыт показывает, что люди раскрываются, если им интересно и весело, если они чувствуют внимание, уважение и получают признание, если они понимают важность своей работы и видят это у коллег.

Приведу пример. Сейчас у нас идет проект на Дальнем Востоке в розничной сети "Самбери". Речь идет о гипермаркетах, а это, в большинстве случаев – антипод сервиса. Слишком много клиентов, да и сама модель – самообслуживание. Мы начали проект в начале года. Изменили модель управления в коллективе, внедрили новые подходы в вовлечении и мотивации сотрудников, развернули фокус менеджмента на сотрудников и уже получили очень хорошие результаты. Так, например, прямо сейчас у нас закончился этап большой мотивационной программы "Искренний сервис", в ходе которого мы собрали около 3000 историй выдающегося обслуживания. Причем надо понимать, что героями этих историй были не только продавцы, но и грузчики, охранники, уборщицы.

Могу процитировать некоторые из них:

Сотрудница гипермаркета, посещая магазин в свой выходной день, помогла клиентке магазина - бабушке - довезти её до дома с продуктами, которые та приобрела. Бабушка, пробивая на кассе молоко, хлеб и картошку, решила картошку оставить на кассе. Так как тяжело было бы нести. На что наша сотрудница, стоя в очереди за ней, предложила её довезти до дома.

Менеджер кондитерского направления Чиркова Наталья  работала в торговом зале и обратила внимание на молодую маму, которая со своим малышом выбирала покупки. У малыша в руках был пакет с яблоком. Пакет порвался и яблоко из пакета выпало, закатилось под стеллаж с товаром. Наталья предложила малышу другое яблоко, но он настаивал на том, чтобы ему дали то  яблоко, которое было у него в пакете. Наталья отодвинула стеллаж, достала яблоко, помыла его. Ребенок и мама были очень довольны. Обратите внимание, что менеджер была из другого отдела.

Так что вопрос не в отсутствии вовлеченности или работы "из-под палки", а в том, что мало кто серьезно занимается этой самой вовлеченностью и в качестве единственного инструмента мотивации использует палку.

Читайте также: Формула первоклассного сервиса: прощай, развод, привет, актерство

- Какие проблемы у российского сервиса, на ваш взгляд? Перечислите вопиющие.

- Их две. Первая - с эффективностью. К сожалению, большинство компаний в России связывает повышение уровня сервиса с увеличением затрат. На первый взгляд, все логично. Надо или взять больше сотрудников, или на большую зарплату. Я лично с этим много экспериментировал и могу сказать  точно – не работает. Главная задача – это повышение отдачи. Рост производительности. Для примера я могу привести "Уютерру", где у нас за три года производительность выросла более чем в два раза. Возникает вопрос – как? Ответ прост. Вовлечение.

Вторая проблема – это переоцененная роль стандартов. Они, безусловно, важны, так как напрямую связаны с выстраиванием бизнес-процессов. Но сами по себе они не работают. Наша задача не в том, чтобы написать в стандарте – улыбайся. Мы должны сделать так, чтобы улыбка была искренней. А для этого нужно работать не только с бизнес процессами, а, прежде всего, с тем, где они происходят. Я называю это сервисной средой в компании.

- Мы ведь стараемся брать лучшее у профессионалов сервиса, почему у многих не получается?

- Для того, чтобы учиться у лучших, вначале нужно принять, что ты не лучший. А это, на самом деле, большая проблема. Я недавно писал о синдроме "вареной лягушки". Многие страдают от того, что у них все хорошо.

Причем именно страдают, хотя еще не осознают этого. Все потому, что они уверены в своей исключительной гениальности, путая ее с отсутствием конкуренции. А она когда-то да появляется. Р-раз – и клиент ушел. А все потому, что ты полгода не обращал внимания на качество питания в ресторане своей гостиницы и скорость Интернета.

Главное в любом обучении – мотивация. У многих ее, к сожалению, нет, потому, что "и так все хорошо".

Если говорить, почему не получается у тех, кто учится, самая распространенная ошибка – слепое копирование. Это не работает. Сложно вдохновить людей примерами зарубежных компаний. Когда охранник в качестве примера получает историю некого Боба, он в нее не верит. Поэтому наша задача стоит в создании собственной практики, собственных кейсов и подходов. В том числе, с учетом нашей российской специфики.

Читайте также: Как жаловаться, чтобы сервис взлетел до небес: 4 правила

- Что бы вы рекомендовали брать за образец лучшего сервиса каждому управленцу?

- Это одновременно сложный и простой вопрос. На самом деле, примеров очень много, в том числе и у нас. Стоит выбирать то, что ближе лично тебе, твоей компании и ее стратегии.

Как-то подобный вопрос был задан моему другу Джону Шоулу, – он ответил AppleStore, Delta Airlines, Metro Bank of London, Mayo Clinic и Costco.

Если спросить меня об отечественных, – я назову "Уютерру", Raiffaissen Bank, "Азбуку вкуса", "Строительный двор" и, конечно же, многих других.

Но лучше всего самому становиться образцом!

- И о балансе работы и личной жизни. Сейчас работодатели уже разворачиваются в эту сторону. Насколько внимание к личной жизни, забота о счастье сотрудника - помощники в сервисе?

- На мой взгляд, главный секрет в том, чтобы не работодателя повернуть в сторону личной стороны сотрудника, а самого сотрудника. Проблема сервиса - это не отношение к клиенту, а отношение к себе. И все, что мы делаем, на 80% состоит именно из изменений отношения человека именно к себе.

Почему? Все просто. Мы говорим: "Люби клиента!" Все? Этого достаточно? Вы уже полюбили? Это неправильный путь. Невозможно полюбить кого-то абстрактного. Особенно для русского человека, для которого даже простая улыбка – это акт эмоционального расположения. А если учесть, что среди клиентов часто попадаются, мягко говоря, не совсем приятные люди, как полюбить их? Принца на "Бентли" полюбить легко. А представьте себе злую, желчную, вредную старушку?

На самом деле, нужно научить наших сотрудников начинать с себя. В начале они должны полюбить себя. Во-первых, потому, что только в этом случае им будет чем поделиться с клиентами. А во-вторых, если я счастлив, я просто так не захочу это состояние отдать злой старушке, которая попала на мою территорию. А что я должен сделать, чтобы она не лишила меня моего счастья? Правильно! Тоже сделать ее счастливой. На самом деле, это базовый инстинкт самосохранения. И в третьих – мотивация через раскрытие глубинных личных целей сотрудника. Именно раскрытие – ведь обычно люди ничего не хотят! Почему? Да потому, что не думают о себе. Не считают себя для себя важным. Это парадокс, но это так. И поэтому в наших проектах одним из важных фокусов руководителя мы делаем помощь сотруднику в том, чтобы он изменил отношение к себе, захотел большего, начал себя уважать. Ведь если он начнет уважать себя по-настоящему – он никогда себе не позволит недостойного поведения по отношению к клиенту. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна 

 

 

 

Добавлено 22 августа 2016




Комментарии (0)

Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо зарегистрироваться или авторизоваться

Партнёры

© 2012—2017 Информационно-аналитический портал HR-tv.ru. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
Закрыть
  • Новые бизнес-мероприятия
    Новые видеоматериалы
    Главные материалы недели
  • Мужчина

    Женщина

Принять участие