Сбер решил проблему потери времени на массовых и рутинных звонках

В 2020 году сеть продаж Сбера запланировала организационные изменения –  трансформацию консультантов в продающие функции мобильного менеджера и гостевое обслуживание консультанта по сервисам. Ввод новой модели продаж реализован с 01 октября 2020 года. Для центра массового подбора это был настоящий вызов: ввод численности требовал от рекрутмента высокой степени готовности и принятия на себя 200% нагрузки.

Проект «Достучаться до клиента»  – программа ПАО Сбербанк претендует на победу в номинации Make Team бизнес-премии WOW!HR 2021 . Партнер номинации — Работа.ру.

О реализации кейса рассказывают Людмила Белоглазова , руководитель рекрутингового центра, и Юлия Держаленко , руководитель регионального подбора.

Читайте также: «Будни супергероев» компании «Русагро»

Суть проекта

Успешный рекрутинг построен на эффективной работе с ключевыми клиентами: бизнес-заказчиками и соискателем. От скорости реакции каждого зависит скорость найма. Чтобы достучаться до клиента в массовом подборе, нужно применять понятные и доступные целевой аудитории инструменты.

Ключевой идеей для решения этих задач стала трансформация коммуникаций с кандидатом и бизнес-заказчиком, что позволило высвободить время рекрутера от рутинных повторяющихся операций.

Предпосылки для создания проекта

Скорость  в подборе кандидата имеет весомое значение. До старта проекта массовый подбор для сети продаж ежемесячно закрывал около 1000 вакансий с уверенным удержанием целевой укомплектованности на 98%. Нашей  целью было увеличить найм в 2 раза, не теряя целевую укомплектованность без увеличения рекрутеров. Решить эту задачу возможно было, только существенно оптимизировав процесс работы рекрутера. Хронометражи и фотографии рабочего дня рекрутера показали излишние трудозатраты на прямые контакты с заказчиками: согласование времени интервью с соискателем, получение обратной связи по кандидату из отделения сети продаж. Чтобы сократить потерю, мы решили трансформировать процесс найма и повысить скорость подбора.

Заказчиком проекта выступал руководитель подразделения sale-менеджеров в розничной сети продаж на  всей территории РФ (15 000 отделений). Цель программы –  соискатели с  начальным уровнем, так как Сбер – экосистема высокотехнологичных сервисов, которая позволяет кандидатам без опыта работы построить свою карьеру. Розничная сеть по всей РФ заинтересована в найме лучших и привлекает большое количество специалистов на массовые должности.

На рынке труда за таких сотрудников идет настоящая борьба, в которой важно каждое потенциальное преимущество. А если говорить о поколении Z, живущем на высоких скоростях, в гаджетах и любящем развлекательный контент, то важны такие инструменты отбора как технологичность, онлайн-сервис и скорость реакции на отклик. Для существенного увеличения данной воронки требовались новые решения, вовлекающие уже на этапе знакомства с вакансией.

Команда проекта

• Мартынова Ксения - управляющий директор-начальник управления привлечения и отбора талантов
• Леонтьева Гульнара – руководитель центра массового подбора
• Белоглазова Людмила – руководитель единого рекрутингового центра
• Держаленко Юлия – руководитель регионального подбора
• Смирнова Елена - исполнительный директор направления методологии оценки и развития
• Ерошичева Юлия – менеджер по оценке массовых позиций отдела методологии оценки и развития

Этапы реализации

До начала проекта прошла подготовка единого рекрутингового центра к значительному росту нагрузки. Процесс подбора должен был выполняться с полным соответствием стандарту и с выполнением SLA: укомплектованность 98%.

Мы проработали проект трансформации традиционных коммуникаций:

• с кандидатом в первичном отборе,
• с бизнес-заказчиком в сети продаж.

Для первой задачи –  коммуникации с кандидатом – опирались на прицельный контент и своевременность. Учитывая, что для поколения Z основной канал получения новой информации – это видео, а средство коммуникации – гаджеты, изменили традиционные сценарии подбора. В разработке учли, что главное не сам ролик, а интерактив – возможность обратной связи. В результате получили  мультифункциональный продукт «Симулятор»: интерактив плюс игровая форма получения обратной связи, позволяют оценить кандидата на интерес и соответствие профилю.

Кандидат после отклика получает сообщение на телефон – и сразу знакомится с «Симулятором», переходя из смс по ссылке. Видео знакомит его с одним рабочим днем в отделении Сбера и сам управляет сценарием, выбирая один или другой ответ во время просмотра. Ответы автоматически загружаются в карточку соискателя для просмотра рекрутером и заказчиком.

Для второй задачи –  коммуникации с бизнес-заказчиком в сети продаж решили отказаться от системы телефонных звонков. Традиционный звонок зачастую несвоевременен и может отвлекать и вызывать раздражение. В Сбере бизнес ведет все свои задачи в  календаре интеллектуальной системы управления. Подсказки по отклонениям бизнес-процессов теперь отображаются там же.

Например, в случае регистрации заявления об увольнении, интеллектуальная система отследит в каком отделении освобождается вакансия, найдет руководителя отделения и уже на следующий день он увидит в системе информацию о необходимости создать заявку на подбор. Создание заявки происходит без участия рекрутера в привычном для руководителя пространстве, наряду с другими задачами на рабочий день.

В случае, если руководитель не реагирует на задачу после повторных напоминаний, то задача будет эскалирована как отклонение от стандартного процесса на руководителя +1.

Результаты проекта

Повышение скорости:

• В 2 раза увеличили скорость оценки,
• На 300% увеличили скорость бизнеса по HR-циклу.

Снижение затрат:

• Удвоили нагрузку на текущем ресурсе без увеличения затрат,
• Снизили затраты рекрутеров на консультирование о вакансии - 75% кандидатов знакомится с вакансией и проходят первичный тест без рекрутера.

Комфорт бизнеса:

• Коммуникация онлайн,
• Бизнес без простоя: 50% заявок на подбор закрыты в день открытия вакансии,
• Укомплектованность выполнена 98%.

Снижена текучесть в первые 3 мес на 10%.

Фото ПАО Сбербанк

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2021 .

{@ tpl tpl="feedback-form.tpl"}