Сбер решил проблему потери времени на массовых и рутинных звонках

В 2020 году сеть продаж Сбера запланировала организационные изменения –  трансформацию консультантов в продающие функции мобильного менеджера и гостевое обслуживание консультанта по сервисам. Ввод новой модели продаж реализован с 01 октября 2020 года. Для центра массового подбора это был настоящий вызов: ввод численности требовал от рекрутмента высокой степени готовности и принятия на себя 200% нагрузки.

СБЕР ­решил проблему потери времени на массовых и рутинных звонках, Людмила Белоглазова, Юлия Держаленко, Сбер, ПАО Сбербанк, новая модель продаж, достучаться до клиента, трансформация коммуникаций с кандидатом, WOW!HR, WOW!HR 2021, Номинанты WOW!HR 2021, Make Team, Make Team 2021

Проект «Достучаться до клиента»  – программа ПАО Сбербанк претендует на победу в номинации Make Team бизнес-премии WOW!HR 2021Партнер номинации — Работа.ру. 

О реализации кейса рассказывают Людмила Белоглазова, руководитель рекрутингового центра, и Юлия Держаленко, руководитель регионального подбора.

Читайте также: «Будни супергероев» компании «Русагро»

Суть проекта

Успешный рекрутинг построен на эффективной работе с ключевыми клиентами: бизнес-заказчиками и соискателем. От скорости реакции каждого зависит скорость найма. Чтобы достучаться до клиента в массовом подборе, нужно применять понятные и доступные целевой аудитории инструменты.

Ключевой идеей для решения этих задач стала трансформация коммуникаций с кандидатом и бизнес-заказчиком, что позволило высвободить время рекрутера от рутинных повторяющихся операций.

Предпосылки для создания проекта

Скорость  в подборе кандидата имеет весомое значение. До старта проекта массовый подбор для сети продаж ежемесячно закрывал около 1000 вакансий с уверенным удержанием целевой укомплектованности на 98%. Нашей  целью было увеличить найм в 2 раза, не теряя целевую укомплектованность без увеличения рекрутеров. Решить эту задачу возможно было, только существенно оптимизировав процесс работы рекрутера. Хронометражи и фотографии рабочего дня рекрутера показали излишние трудозатраты на прямые контакты с заказчиками: согласование времени интервью с соискателем, получение обратной связи по кандидату из отделения сети продаж. Чтобы сократить потерю, мы решили трансформировать процесс найма и повысить скорость подбора.

СБЕР ­решил проблему потери времени на массовых и рутинных звонках, Людмила Белоглазова, Юлия Держаленко, Сбер, ПАО Сбербанк, новая модель продаж, достучаться до клиента, трансформация коммуникаций с кандидатом, WOW!HR, WOW!HR 2021, Номинанты WOW!HR 2021, Make Team, Make Team 2021

Заказчиком проекта выступал руководитель подразделения sale-менеджеров в розничной сети продаж на  всей территории РФ (15 000 отделений). Цель программы –  соискатели с  начальным уровнем, так как Сбер – экосистема высокотехнологичных сервисов, которая позволяет кандидатам без опыта работы построить свою карьеру. Розничная сеть по всей РФ заинтересована в найме лучших и привлекает большое количество специалистов на массовые должности.

На рынке труда за таких сотрудников идет настоящая борьба, в которой важно каждое потенциальное преимущество. А если говорить о поколении Z, живущем на высоких скоростях, в гаджетах и любящем развлекательный контент, то важны такие инструменты отбора как технологичность, онлайн-сервис и скорость реакции на отклик. Для существенного увеличения данной воронки требовались новые решения, вовлекающие уже на этапе знакомства с вакансией.

Команда проекта

  • Мартынова Ксения - управляющий директор-начальник управления привлечения и отбора талантов 
  • Леонтьева Гульнара – руководитель центра массового подбора 
  • Белоглазова Людмила – руководитель единого рекрутингового центра 
  • Держаленко Юлия – руководитель регионального подбора
  • Смирнова Елена - исполнительный директор направления методологии оценки и развития
  • Ерошичева Юлия – менеджер по оценке массовых позиций отдела методологии оценки и развития

Этапы реализации

До начала проекта прошла подготовка единого рекрутингового центра к значительному росту нагрузки. Процесс подбора должен был выполняться с полным соответствием стандарту и с выполнением SLA: укомплектованность 98%.

СБЕР ­решил проблему потери времени на массовых и рутинных звонках, Людмила Белоглазова, Юлия Держаленко, Сбер, ПАО Сбербанк, новая модель продаж, достучаться до клиента, трансформация коммуникаций с кандидатом, WOW!HR, WOW!HR 2021, Номинанты WOW!HR 2021, Make Team, Make Team 2021

Мы проработали проект трансформации традиционных коммуникаций:

  • с кандидатом в первичном отборе,
  • с бизнес-заказчиком в сети продаж.

Для первой задачи –  коммуникации с кандидатом – опирались на прицельный контент и своевременность. Учитывая, что для поколения Z основной канал получения новой информации – это видео, а средство коммуникации – гаджеты, изменили традиционные сценарии подбора. В разработке учли, что главное не сам ролик, а интерактив – возможность обратной связи. В результате получили  мультифункциональный продукт «Симулятор»: интерактив плюс игровая форма получения обратной связи, позволяют оценить кандидата на интерес и соответствие профилю.

Кандидат после отклика получает сообщение на телефон – и сразу знакомится с «Симулятором», переходя из смс по ссылке. Видео знакомит его с одним рабочим днем в отделении Сбера и сам управляет сценарием, выбирая один или другой ответ во время просмотра. Ответы автоматически загружаются в карточку соискателя для просмотра рекрутером и заказчиком.

Для второй задачи –  коммуникации с бизнес-заказчиком в сети продаж решили отказаться от системы телефонных звонков. Традиционный звонок зачастую несвоевременен и может отвлекать и вызывать раздражение. В Сбере бизнес ведет все свои задачи в  календаре интеллектуальной системы управления. Подсказки по отклонениям бизнес-процессов теперь отображаются там же.

Например, в случае регистрации заявления об увольнении, интеллектуальная система отследит в каком отделении освобождается вакансия, найдет руководителя отделения и уже на следующий день он увидит в системе информацию о необходимости создать заявку на подбор. Создание заявки происходит без участия рекрутера в привычном для руководителя пространстве, наряду с другими задачами на рабочий день.

СБЕР ­решил проблему потери времени на массовых и рутинных звонках, Людмила Белоглазова, Юлия Держаленко, Сбер, ПАО Сбербанк, новая модель продаж, достучаться до клиента, трансформация коммуникаций с кандидатом, WOW!HR, WOW!HR 2021, Номинанты WOW!HR 2021, Make Team, Make Team 2021

В случае, если руководитель не реагирует на задачу после повторных напоминаний, то задача будет эскалирована как отклонение от стандартного процесса на руководителя +1.

Результаты проекта

Повышение скорости:

  • В 2 раза увеличили скорость оценки,
  • На 300% увеличили скорость бизнеса по HR-циклу.

Снижение затрат:

  • Удвоили нагрузку на текущем ресурсе без увеличения затрат,
  • Снизили затраты рекрутеров на консультирование о вакансии - 75% кандидатов знакомится с вакансией и проходят первичный тест без рекрутера.

Комфорт бизнеса:

  • Коммуникация онлайн,
  • Бизнес без простоя: 50% заявок на подбор закрыты в день открытия вакансии,
  • Укомплектованность выполнена 98%.

Снижена текучесть в первые 3 мес на 10%.

Фото ПАО Сбербанк

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2021.

Добавлено 26 марта 2021

Понравилась статья? Поделись ей с друзьями!





Комментировать
© Информационно-образовательный портал HR-tv.ru, 2012—2021. Все права защищены. Материалы ресурса являются собственностью компании.

Размещение видеороликов, статей и иных материалов на сторонних ресурсах возможно при однозначном указании источника (активная ссылка обязательна!). На регулярную и массовую републикацию материалов требуется разрешение редакции.

info@hr-tv.ru
zen.yandex.ru/id/5c4985c078e51100ad6218d5
Разработка сайта — группа «Энерго»


Яндекс.Метрика
закрыть x
-->