Роботы подождут, а тенденция удалённой работы – нет

Российские контакт-центры в постпандемийный период продолжают развивать диджитал-сервисы, при этом голосовые услуги не теряют своей актуальности и приобретают еще большое значение в условиях «новой реальности». В эпоху цифровых коммуникаций общение с оператором-человеком приобретает все большую ценность среди людей. Поэтому в ближайшее время контакт-центры не торопятся отказываться от голосовых услуг и внедрять роботов вместо людей. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного производителем аудио- и видеооборудования Jabra совместно с Customer Contacts World Forum и отраслевым порталом Сallcenterforum. 

Популяризация диджитал сервисов практически не оказала влияния на голосовые услуги: на них по-прежнему приходится более 75% работы контакт-центров (об этом сообщили две трети опрошенных компаний – 68%).

Роботы подождут, а тенденция удалённой работы – нет, Jabra, Jabra исследование,  Customer Contacts World Forum, Сallcenterforum, Популяризация диджитал сервисов, контакт-центры теперь онлайн, контакт-центры на удаленке, удаленная работа контакт-центров, удалённый режим работы контакт-центров

В результате пандемии контакт-центры были переведены в онлайн. Исследования выявило, что среди основных трудностей, с которыми столкнулись российские контакт-центры в этот период, оказалась необходимость дополнительной психологической подготовки операторов в связи с возросшей нагрузкой (по мнению 39% опрошенных). 

На удалённый режим работы были переведены сотрудники 87% российских контакт-центров: почти треть из них (29%) полностью перешли на новый формат и еще четверть (25%) перевели на него более половины операторов. 

Вернуться к привычному формату в полном объеме собирается лишь один из пяти контакт-центров (21%): перевести обратно в офис менее половины сотрудников планируют 23% компаний, а более четверти (26%) участников исследования намерены и дальше работать дистанционно.

Таким образом, большая часть контакт-центров по-прежнему работает удалённо, фактически операторы общаются с клиентами из своего дома, и как показывает практика – такой формат работы станет основным для многих контакт-центров.

Исследование проводилось весной в 2021 г. с помощью онлайн-опроса среди 100 руководителей и менеджеров российских контакт-центров, обслуживающих различные сегменты бизнеса.

Фото Unsplash

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательно

Добавлено 04 июня 2021

Понравилась новость? Поделись ей с друзьями







закрыть x
-->